萬達商場管理制度總則制度目的本管理制度旨在規(guī)范萬達商場的運營管理，確保商場各項工作有序開展，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的購物環(huán)境，保障商家的合法權(quán)益，實現(xiàn)商場的可持續(xù)發(fā)展，提升萬達商場的整體競爭力和經(jīng)濟效益。適用范圍本制度適用于萬達商場內(nèi)的所有商戶、員工以及進入商場的顧客?；驹瓌t1.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)政策，確保商場運營合法合規(guī)。2.顧客至上原則：以顧客需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)，不斷提升顧客滿意度。3.公平公正原則：對待所有商戶和員工一視同仁，營造公平競爭的市場環(huán)境和公正透明的工作氛圍。4.統(tǒng)一管理原則：對商場實行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一運營、統(tǒng)一管理，確保各項工作協(xié)調(diào)一致。商戶管理商戶準入1.招商標準具有合法的經(jīng)營資質(zhì)和良好的商業(yè)信譽。經(jīng)營項目符合商場的業(yè)態(tài)規(guī)劃和定位。具備一定的資金實力和經(jīng)營管理能力。遵守商場的各項管理制度和規(guī)定。2.招商流程發(fā)布招商信息，明確招商要求和條件。受理商戶申請，收集相關(guān)資料。對申請商戶進行實地考察和評估。組織招商評審會議，確定入圍商戶名單。簽訂租賃合同及相關(guān)協(xié)議。商戶裝修管理1.裝修申請：商戶需提前向商場管理部門提交裝修申請，包括裝修設(shè)計方案、施工計劃等。2.裝修審批：管理部門對裝修申請進行審核，重點審查裝修方案是否符合商場安全、消防、環(huán)保等要求，審核通過后方可施工。3.裝修監(jiān)管：施工期間，管理部門安排專人對裝修現(xiàn)場進行監(jiān)督檢查，確保施工符合規(guī)范，不影響商場正常運營和其他商戶利益。4.裝修驗收：裝修完成后，商戶需向管理部門提交驗收申請，管理部門組織相關(guān)人員進行驗收，驗收合格后方可開業(yè)。商戶經(jīng)營管理1.營業(yè)時間：商戶應(yīng)嚴格按照商場規(guī)定的營業(yè)時間營業(yè)，不得擅自提前關(guān)門或延遲開門。2.商品陳列：商品陳列應(yīng)整齊、美觀、有序，符合商場的整體形象和布局要求。3.商品質(zhì)量：商戶應(yīng)確保所售商品質(zhì)量合格，符合國家相關(guān)標準，不得銷售假冒偽劣商品。4.價格管理：商戶應(yīng)明碼標價，不得進行價格欺詐等不正當競爭行為。5.促銷活動：商戶舉辦促銷活動需提前向商場管理部門報備，活動內(nèi)容不得違反法律法規(guī)和商場規(guī)定，不得損害消費者和其他商戶利益。商戶退場管理1.退場申請：商戶如需退場，應(yīng)提前[X]個月向商場管理部門提交退場申請。2.退場清算：管理部門組織相關(guān)人員對商戶進行退場清算，包括租金、物業(yè)費、水電費等費用結(jié)算，以及商品、設(shè)備設(shè)施等的交接。3.場地清理：商戶應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成場地清理，恢復場地原狀，經(jīng)管理部門驗收合格后，辦理退場手續(xù)。員工管理員工招聘與錄用1.招聘計劃：根據(jù)商場運營需要，制定年度招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、要求等。2.招聘渠道：通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、校園招聘、人才市場等。3.面試與選拔：對應(yīng)聘人員進行面試、筆試、實際操作等考核，選拔優(yōu)秀人才。4.錄用審批：經(jīng)面試合格的人員，報上級領(lǐng)導審批后辦理錄用手續(xù)。員工培訓與發(fā)展1.培訓計劃：根據(jù)員工崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，制定年度培訓計劃，包括新員工入職培訓、崗位技能培訓、管理能力培訓等。2.培訓實施：按照培訓計劃組織開展各類培訓活動，可采用內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習等多種方式。3.培訓評估：對培訓效果進行評估，收集員工反饋意見，不斷改進培訓內(nèi)容和方式。4.員工發(fā)展：為員工提供晉升、調(diào)崗等發(fā)展機會，建立公平公正的晉升機制，鼓勵員工不斷提升自身能力。員工績效考核1.考核指標：根據(jù)員工崗位職責，設(shè)定關(guān)鍵績效指標（KPI）、工作任務(wù)指標（WAI）、工作態(tài)度指標（WAI）等考核指標。2.考核周期：采用月度考核與年度考核相結(jié)合的方式。3.考核實施：每月定期開展考核工作，員工進行自評，上級領(lǐng)導進行評估，人力資源部門進行匯總統(tǒng)計。4.考核結(jié)果應(yīng)用：考核結(jié)果與員工薪酬調(diào)整、獎金發(fā)放、晉升、培訓等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作績效。員工薪酬福利1.薪酬體系：建立以崗位價值為基礎(chǔ)，以績效為導向的薪酬體系，包括基本工資、績效工資、獎金等部分。2.薪酬調(diào)整：根據(jù)員工績效考核結(jié)果、市場薪酬水平變化等因素，定期或不定期進行薪酬調(diào)整。3.福利政策：為員工提供完善的福利政策，包括五險一金、帶薪年假、節(jié)日福利、員工培訓、職業(yè)發(fā)展機會等。員工考勤與休假1.考勤制度：員工應(yīng)嚴格遵守商場的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.請假流程：員工如需請假，應(yīng)提前按照規(guī)定填寫請假申請表，經(jīng)上級領(lǐng)導審批后報人力資源部門備案。3.休假種類：包括法定節(jié)假日、帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等。4.休假管理：人力資源部門負責對員工休假情況進行統(tǒng)計和管理，確保員工休假符合規(guī)定。員工獎懲1.獎勵制度：對工作表現(xiàn)優(yōu)秀、為商場做出突出貢獻的員工，給予表彰和獎勵，包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。2.懲罰制度：對違反商場規(guī)章制度、工作失職等行為的員工，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職、辭退等處罰。顧客服務(wù)管理服務(wù)標準1.服務(wù)態(tài)度：員工應(yīng)熱情、主動、耐心、周到地為顧客提供服務(wù)，使用文明禮貌用語，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突。2.服務(wù)效率：及時響應(yīng)顧客需求，快速處理顧客問題，減少顧客等待時間。3.服務(wù)質(zhì)量：確保服務(wù)內(nèi)容準確、規(guī)范，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的購物體驗。顧客投訴處理1.投訴渠道：設(shè)立多種顧客投訴渠道，如客服熱線、現(xiàn)場投訴、線上投訴等，方便顧客反饋問題。2.投訴受理：接到顧客投訴后，相關(guān)部門應(yīng)及時受理，記錄投訴內(nèi)容和顧客信息。3.投訴處理：組織相關(guān)人員對投訴問題進行調(diào)查核實，制定解決方案，及時回復顧客，并跟蹤處理結(jié)果。4.投訴分析：定期對顧客投訴進行分析總結(jié)，查找問題根源，采取有效措施加以改進，避免類似問題再次發(fā)生。顧客滿意度調(diào)查1.調(diào)查計劃：定期開展顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對商場服務(wù)、商品質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施等方面的評價和意見。2.調(diào)查方式：采用問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談、在線調(diào)查等多種方式進行調(diào)查。3.調(diào)查結(jié)果分析：對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，找出存在的問題和不足之處，制定改進措施。4.改進措施實施：相關(guān)部門負責對改進措施進行落實和跟蹤，不斷提升顧客滿意度。安全管理安全制度1.安全責任：明確商場各部門、各崗位的安全職責，建立健全安全責任體系。2.安全檢查：定期組織安全檢查，包括日常巡查、專項檢查、季節(jié)性檢查等，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。3.安全培訓：對員工和商戶進行安全培訓，提高安全意識和應(yīng)急處理能力。4.安全應(yīng)急預案：制定完善的安全應(yīng)急預案，包括火災(zāi)、地震、盜竊等突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施。消防安全管理1.消防設(shè)施設(shè)備：確保商場內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備完好有效，定期進行維護保養(yǎng)和檢查測試。2.消防通道暢通：保持消防通道暢通無阻，嚴禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。3.用火用電安全：加強用火用電管理，嚴禁違規(guī)使用明火和私拉亂接電線。4.消防演練：定期組織消防演練，提高員工和商戶的火災(zāi)應(yīng)急處置能力。治安保衛(wèi)管理1.人員出入管理：加強商場人員出入管理，設(shè)置門禁系統(tǒng)，對進出人員進行登記和檢查。2.巡邏防控：安排專人進行巡邏防控，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類治安問題。3.監(jiān)控系統(tǒng)：完善商場監(jiān)控系統(tǒng)，確保監(jiān)控無死角，保存監(jiān)控錄像資料[X]天以上。4.防盜措施：加強商戶防盜管理，要求商戶安裝必要的防盜設(shè)備，如監(jiān)控攝像頭、防盜報警裝置等。環(huán)境衛(wèi)生管理環(huán)境衛(wèi)生標準1.公共區(qū)域衛(wèi)生：保持商場公共區(qū)域地面、墻面、天花板等干凈整潔，無雜物、無污漬。2.衛(wèi)生間衛(wèi)生：衛(wèi)生間定期清潔消毒，無異味，設(shè)施設(shè)備完好。3.商戶經(jīng)營區(qū)域衛(wèi)生：商戶應(yīng)保持經(jīng)營區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生整潔，商品擺放整齊，垃圾及時清理。環(huán)境衛(wèi)生管理措施1.保潔人員配備：根據(jù)商場面積和客流量，合理配備保潔人員，明確保潔工作區(qū)域和職責。2.清潔作業(yè)流程：制定詳細的清潔作業(yè)流程，規(guī)范保潔人員的操作行為。3.衛(wèi)生檢查與考核：定期對商場環(huán)境衛(wèi)生進行檢查考核，對不達標的區(qū)域和商戶進行督促整改。設(shè)備設(shè)施管理設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)1.維護保養(yǎng)計劃：制定設(shè)備設(shè)施年度維護保養(yǎng)計劃，明確維護保養(yǎng)內(nèi)容、時間、責任人等。2.維護保養(yǎng)實施：按照維護保養(yǎng)計劃組織專業(yè)人員對設(shè)備設(shè)施進行維護保養(yǎng)，確保設(shè)備設(shè)施正常運行。3.故障維修：建立設(shè)備設(shè)施故障報修制度，及時處理設(shè)備設(shè)施故障，縮短維修時間。設(shè)備設(shè)施更新改造1.更新改造需求評估：定期對設(shè)備設(shè)施進行評估，根據(jù)商場發(fā)展和實際需求，提出更新改造建議。2