物業(yè)服務(wù)規(guī)章管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司物業(yè)服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主的合法權(quán)益，促進(jìn)公司健康、穩(wěn)定發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工及公司所提供物業(yè)服務(wù)的各類物業(yè)項目。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，依法開展物業(yè)服務(wù)活動。2.業(yè)主至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，全心全意為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。3.優(yōu)質(zhì)高效原則：不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率，確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量達(dá)到行業(yè)先進(jìn)水平。4.誠實(shí)守信原則：秉持誠實(shí)守信的經(jīng)營理念，履行服務(wù)承諾，贏得業(yè)主信任。5.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，滿足業(yè)主日益增長的需求。二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）物業(yè)共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理1.房屋建筑主體結(jié)構(gòu)完好，無明顯變形、裂縫等損壞現(xiàn)象。2.屋面防水良好，無滲漏現(xiàn)象；外墻無脫落、空鼓等安全隱患。3.樓道墻面、地面整潔，無亂涂亂畫、損壞現(xiàn)象；樓梯扶手完好無損。4.共用門窗玻璃完好，開關(guān)靈活，關(guān)閉嚴(yán)密。（二）物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理1.供水系統(tǒng)：保證正常供水，水質(zhì)符合國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；定期對水泵、水箱等設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保運(yùn)行安全可靠。2.供電系統(tǒng)：保障電力供應(yīng)正常，定期對配電室、配電箱等進(jìn)行巡檢，及時排除安全隱患；做好電費(fèi)抄表、收費(fèi)工作。3.排水系統(tǒng)：排水暢通，無堵塞、滲漏現(xiàn)象；定期對排水管道進(jìn)行清通，確保排水設(shè)施正常運(yùn)行。4.電梯系統(tǒng)：電梯運(yùn)行平穩(wěn)，安全裝置齊全有效；定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和安全檢測，確保電梯安全運(yùn)行；做好電梯運(yùn)行記錄和故障處理記錄。5.消防系統(tǒng)：消防設(shè)施設(shè)備完好有效，定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)；確保消防通道暢通無阻。6.安防系統(tǒng)：監(jiān)控設(shè)備、門禁系統(tǒng)等安防設(shè)施正常運(yùn)行，24小時值班巡邏，保障小區(qū)安全。（三）環(huán)境衛(wèi)生管理1.公共區(qū)域每日清掃保潔，保持環(huán)境整潔干凈，無雜物、無垃圾。2.垃圾分類投放、收集、運(yùn)輸規(guī)范，垃圾日產(chǎn)日清。3.定期對公共區(qū)域進(jìn)行消毒殺菌，預(yù)防疾病傳播。（四）綠化養(yǎng)護(hù)管理1.草坪生長良好，無斑禿、雜草，定期修剪，保持美觀。2.樹木、花卉生長健壯，無病蟲害，定期澆水、施肥、修剪。3.綠化設(shè)施完好無損，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。（五）公共秩序維護(hù)1.實(shí)行24小時值班制度，對小區(qū)進(jìn)行巡邏檢查，做好巡邏記錄。2.對外來人員和車輛進(jìn)行登記管理，嚴(yán)禁無關(guān)人員和車輛進(jìn)入小區(qū)。3.協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好小區(qū)的治安防范工作，及時處理各類突發(fā)事件。（六）客戶服務(wù)1.設(shè)立客戶服務(wù)中心，受理業(yè)主的咨詢、投訴、建議等，及時回復(fù)業(yè)主。2.定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主需求和意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3.組織開展社區(qū)文化活動，增強(qiáng)業(yè)主之間的溝通與交流，營造和諧的社區(qū)氛圍。三、人員管理（一）員工招聘1.根據(jù)公司發(fā)展需要，制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、要求等。2.通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、校園招聘等，廣泛吸引人才。3.對應(yīng)聘人員進(jìn)行資格審查、面試、筆試、體檢等環(huán)節(jié)，擇優(yōu)錄用。（二）員工培訓(xùn)1.制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)服務(wù)知識、專業(yè)技能、職業(yè)道德、溝通技巧等。3.采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種方式，確保培訓(xùn)效果。（三）員工考核1.建立員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能等。3.考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。（四）員工薪酬福利1.制定合理的薪酬體系，根據(jù)員工的崗位、工作業(yè)績、工作能力等確定薪酬水平。2.薪酬結(jié)構(gòu)包括基本工資、績效工資、獎金等。3.為員工提供完善的福利保障，如五險一金、帶薪年假、節(jié)日福利、健康體檢等。（五）員工離職1.員工離職需提前[X]天向公司提出書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)后辦理離職手續(xù)。2.離職手續(xù)包括工作交接、物品歸還、財務(wù)結(jié)算等。3.公司按照規(guī)定為離職員工辦理離職證明等相關(guān)手續(xù)。四、財務(wù)管理（一）財務(wù)預(yù)算1.每年年底制定下一年度的財務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。2.財務(wù)預(yù)算經(jīng)公司管理層審核批準(zhǔn)后執(zhí)行。（二）收入管理1.按照物業(yè)服務(wù)合同約定，及時、足額收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)、停車費(fèi)等各項收入。2.加強(qiáng)對收費(fèi)工作的管理，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無誤，杜絕漏收、少收現(xiàn)象。（三）成本費(fèi)用管理1.嚴(yán)格控制成本費(fèi)用支出，建立成本費(fèi)用管理制度，明確成本費(fèi)用開支范圍和標(biāo)準(zhǔn)。2.加強(qiáng)對各項成本費(fèi)用的核算和分析，定期進(jìn)行成本費(fèi)用控制情況檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以解決。（四）財務(wù)報銷1.制定財務(wù)報銷制度，明確報銷流程、報銷標(biāo)準(zhǔn)等。2.員工報銷費(fèi)用時，需填寫報銷單，附上相關(guān)發(fā)票、憑證等，經(jīng)審批后到財務(wù)部門報銷。（五）財務(wù)審計1.定期對公司財務(wù)狀況進(jìn)行審計，確保財務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.配合外部審計機(jī)構(gòu)對公司進(jìn)行審計，提供相關(guān)資料和信息。五、物資管理（一）物資采購1.根據(jù)公司實(shí)際需要，制定物資采購計劃，明確采購物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量要求等。2.選擇合格的供應(yīng)商，通過招標(biāo)、詢價、談判等方式確定采購價格和采購合同。3.加強(qiáng)對物資采購過程的管理，確保采購物資符合質(zhì)量要求，按時到貨。（二）物資驗收1.物資到貨后，采購部門通知相關(guān)人員進(jìn)行驗收。2.驗收人員按照采購合同和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對物資進(jìn)行驗收，檢查物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等是否符合要求。3.對驗收合格的物資辦理入庫手續(xù)，對驗收不合格的物資及時與供應(yīng)商溝通處理。（三）物資保管1.設(shè)立物資倉庫，對物資進(jìn)行分類存放，做好標(biāo)識。2.加強(qiáng)對物資倉庫的管理，定期盤點(diǎn)物資，確保物資數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好。3.做好物資倉庫的安全防范工作，防止物資被盜、損壞等。（四）物資領(lǐng)用1.員工因工作需要領(lǐng)用物資時，需填寫物資領(lǐng)用申請表，經(jīng)審批后到物資倉庫領(lǐng)取。2.物資倉庫管理人員按照審批后的申請表發(fā)放物資，并做好發(fā)放記錄。（五）物資報廢1.對已損壞、過期、閑置等無法使用的物資，由使用部門提出報廢申請。2.公司組織相關(guān)人員對報廢物資進(jìn)行鑒定，經(jīng)批準(zhǔn)后進(jìn)行報廢處理。3.報廢物資的處理方式包括變賣、捐贈、銷毀等，處理過程需做好記錄。六、檔案管理（一）檔案分類1.物業(yè)服務(wù)檔案包括業(yè)主檔案、物業(yè)項目檔案、員工檔案、財務(wù)檔案、物資檔案等。2.業(yè)主檔案包括業(yè)主基本信息、物業(yè)服務(wù)合同、繳費(fèi)記錄、維修記錄、投訴處理記錄等。3.物業(yè)項目檔案包括物業(yè)項目基本資料、規(guī)劃設(shè)計圖紙、竣工驗收資料、設(shè)施設(shè)備檔案等。4.員工檔案包括員工入職資料、培訓(xùn)記錄、考核記錄、薪酬福利記錄、離職記錄等。5.財務(wù)檔案包括財務(wù)預(yù)算、財務(wù)報表、會計憑證、發(fā)票等。6.物資檔案包括物資采購合同、驗收記錄、保管記錄、領(lǐng)用記錄、報廢記錄等。（二）檔案收集1.各部門按照檔案管理規(guī)定，定期收集本部門形成的檔案資料，并移交至檔案管理部門。2.檔案管理部門對收集到的檔案資料進(jìn)行整理、分類、編號，確保檔案資料的完整性和準(zhǔn)確性。（三）檔案保管1.設(shè)立專門的檔案庫房，配備必要的檔案保管設(shè)備，如檔案柜、防火設(shè)備、防潮設(shè)備等。2.對檔案資料進(jìn)行分類存放，建立檔案目錄索引，便于查找和利用。3.定期對檔案資料進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保檔案資料的安全和完整。（四）檔案查閱1.因工作需要查閱檔案資料的，需填寫檔案查閱申請表，經(jīng)審批后到檔案管理部門查閱。2.檔案管理部門對查閱檔案的人員進(jìn)行登記，查閱人員需在規(guī)定的地點(diǎn)查閱檔案，不得擅自涂改、轉(zhuǎn)借、復(fù)印檔案資料。3.查閱完畢后，查閱人員需及時將檔案資料歸還檔案管理部門。（五）檔案銷毀1.對已超過保管期限、無保存價值的檔案資料，由檔案管理部門提出銷毀申請。2.公司組織相關(guān)人員對銷毀檔案資料進(jìn)行鑒定，經(jīng)批準(zhǔn)后進(jìn)行銷毀處理。3.銷毀檔案資料時，需做好記錄，包括銷毀時間、銷毀地點(diǎn)、銷毀檔案資料的名稱和數(shù)量等。七、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.根據(jù)公司物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)和可能發(fā)生的突發(fā)事件，制定各類應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、地震應(yīng)急預(yù)案、電梯故障應(yīng)急預(yù)案、治安突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施、應(yīng)急物資保障等內(nèi)容。（二）應(yīng)急培訓(xùn)與演練1.定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急培訓(xùn)，使員工熟悉應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容，掌握應(yīng)急處置技能。2.每年至少組織[X]次應(yīng)急演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高員工的應(yīng)急處置能力。（三）應(yīng)急響應(yīng)與處置1.突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場人員應(yīng)立即報告公司應(yīng)急指揮中心，并采取必要的應(yīng)急措施，防止事件擴(kuò)大。2.應(yīng)急指揮中心接到報告后，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，組織相關(guān)人員進(jìn)行應(yīng)急處置。3.在應(yīng)急處置過程中，