碧桂園小區(qū)內(nèi)部管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范碧桂園小區(qū)的管理，營(yíng)造安全、舒適、整潔、文明的居住環(huán)境，提升小區(qū)的整體品質(zhì)和業(yè)主滿意度，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于碧桂園小區(qū)內(nèi)的全體業(yè)主、物業(yè)使用人以及物業(yè)服務(wù)公司工作人員。（三）基本原則1.以人為本原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策，依法開(kāi)展小區(qū)管理工作。3.公平公正原則：對(duì)待所有業(yè)主和物業(yè)使用人一視同仁，公平公正地處理各類事務(wù)。4.服務(wù)與管理并重原則：在加強(qiáng)管理的同時(shí)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與管理的有機(jī)結(jié)合。二、小區(qū)基本信息（一）小區(qū)概況1.地理位置：[具體地址]2.占地面積：[X]平方米3.建筑面積：[X]平方米4.總戶數(shù)：[X]戶5.停車位數(shù)量：[X]個(gè)（二）小區(qū)配套設(shè)施1.綠化景觀：小區(qū)內(nèi)綠化覆蓋率達(dá)到[X]%，設(shè)有多個(gè)景觀小品和休閑步道。2.公共設(shè)施：包括兒童游樂(lè)設(shè)施、健身器材、老年活動(dòng)中心、社區(qū)文化中心等。3.物業(yè)服務(wù)用房：位于[具體位置]，面積為[X]平方米，設(shè)有客服中心、物業(yè)管理辦公室、維修班組、保潔班組、秩序維護(hù)班組等。三、物業(yè)服務(wù)公司職責(zé)（一）客服服務(wù)1.負(fù)責(zé)接待業(yè)主來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)信，及時(shí)處理業(yè)主的咨詢、投訴和建議。2.建立業(yè)主檔案，定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主需求，提供個(gè)性化服務(wù)。3.組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主之間的溝通與交流，營(yíng)造和諧的社區(qū)氛圍。（二）工程維修1.負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)房屋建筑、共用設(shè)施設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)和管理。2.制定維修計(jì)劃和應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)處理各類突發(fā)維修問(wèn)題，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。3.加強(qiáng)對(duì)維修人員的培訓(xùn)和管理，提高維修人員的專業(yè)技能和服務(wù)水平。（三）環(huán)境衛(wèi)生1.負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的清掃保潔工作，包括道路、樓道、電梯、停車場(chǎng)、綠化區(qū)域等。2.定期進(jìn)行垃圾分類收集和處理，保持小區(qū)環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.加強(qiáng)對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理衛(wèi)生問(wèn)題，確保小區(qū)環(huán)境質(zhì)量達(dá)標(biāo)。（四）秩序維護(hù)1.負(fù)責(zé)小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)對(duì)小區(qū)出入口、巡邏區(qū)域的管控。2.配備專業(yè)的秩序維護(hù)人員，實(shí)行24小時(shí)值班制度，保障小區(qū)業(yè)主的人身和財(cái)產(chǎn)安全。3.協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好小區(qū)內(nèi)的治安防范工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類治安問(wèn)題。四、業(yè)主及物業(yè)使用人權(quán)利與義務(wù)（一）權(quán)利1.依法享有小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的使用權(quán)。2.對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，提出意見(jiàn)和建議。3.參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議，行使投票權(quán)，選舉業(yè)主委員會(huì)成員。4.按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)服務(wù)公司提供的服務(wù)。（二）義務(wù)1.遵守國(guó)家法律法規(guī)和小區(qū)管理制度，自覺(jué)維護(hù)小區(qū)的公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生。2.按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，按時(shí)足額繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。3.配合物業(yè)服務(wù)公司的管理工作，提供必要的協(xié)助和支持。4.不得擅自改變房屋用途，不得損壞小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施設(shè)備。五、小區(qū)公共秩序管理（一）門禁管理1.小區(qū)實(shí)行封閉式管理，業(yè)主和物業(yè)使用人憑有效證件出入小區(qū)。2.外來(lái)人員和車輛進(jìn)入小區(qū)，需進(jìn)行登記并經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后方可放行。3.加強(qiáng)對(duì)門禁系統(tǒng)的維護(hù)和管理，確保門禁設(shè)備正常運(yùn)行。（二）巡邏管理1.秩序維護(hù)人員按照規(guī)定的巡邏路線和時(shí)間進(jìn)行巡邏，做好巡邏記錄。2.巡邏過(guò)程中，注意觀察小區(qū)內(nèi)的安全情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患。3.對(duì)發(fā)現(xiàn)的異常情況和突發(fā)事件，要及時(shí)報(bào)告并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。（三）車輛管理1.小區(qū)內(nèi)實(shí)行車輛停放管理制度，業(yè)主和物業(yè)使用人應(yīng)將車輛停放在指定的停車位內(nèi)。2.臨時(shí)車輛進(jìn)入小區(qū)，需按照規(guī)定繳納停車費(fèi)用。3.加強(qiáng)對(duì)停車場(chǎng)的管理，確保車輛停放有序，通道暢通。（四）安全防范措施1.安裝監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)小區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)控。2.配備必要的安全防范設(shè)備，如滅火器、消火栓等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。3.加強(qiáng)對(duì)業(yè)主的安全宣傳教育，提高業(yè)主的安全意識(shí)和自我防范能力。六、小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理（一）清掃保潔標(biāo)準(zhǔn)1.道路每天清掃一次，保持路面干凈整潔，無(wú)雜物、無(wú)積水。2.樓道每周清掃一次，扶手每天擦拭一次，保持樓道內(nèi)干凈整潔，無(wú)灰塵、無(wú)雜物。3.電梯每天擦拭一次，轎廂內(nèi)保持干凈整潔，無(wú)污漬、無(wú)異味。4.停車場(chǎng)每天清掃一次，定期沖洗，保持停車場(chǎng)內(nèi)干凈整潔，無(wú)垃圾、無(wú)積水。5.綠化區(qū)域定期進(jìn)行修剪、除草、澆水、施肥等養(yǎng)護(hù)工作，保持綠化景觀美觀整齊。（二）垃圾分類管理1.按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，在小區(qū)內(nèi)設(shè)置垃圾分類收集容器，實(shí)行垃圾分類投放。2.物業(yè)服務(wù)公司負(fù)責(zé)組織垃圾分類收集和運(yùn)輸工作，確保垃圾分類處理規(guī)范有序。3.加強(qiáng)對(duì)業(yè)主的垃圾分類宣傳教育，提高業(yè)主的垃圾分類意識(shí)。（三）環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督檢查1.物業(yè)服務(wù)公司建立環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度，定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查。2.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)下達(dá)整改通知，要求相關(guān)責(zé)任人限期整改。3.將環(huán)境衛(wèi)生檢查結(jié)果進(jìn)行公示，接受業(yè)主的監(jiān)督。七、小區(qū)綠化管理（一）綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)1.草坪生長(zhǎng)良好，高度適宜，無(wú)斑禿、無(wú)病蟲(chóng)害。2.花卉、樹(shù)木生長(zhǎng)旺盛，枝葉繁茂，無(wú)枯枝、無(wú)黃葉。3.定期對(duì)綠化區(qū)域進(jìn)行修剪、整形，保持綠化景觀美觀整齊。4.加強(qiáng)對(duì)綠化區(qū)域的病蟲(chóng)害防治工作，確保綠化植物健康生長(zhǎng)。（二）綠化設(shè)施維護(hù)1.定期對(duì)綠化設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施完好無(wú)損。2.對(duì)損壞的綠化設(shè)施及時(shí)進(jìn)行修復(fù)或更換，保障綠化設(shè)施的正常使用。（三）綠化區(qū)域管理1.禁止在綠化區(qū)域內(nèi)踐踏草坪、攀折花木、亂停亂放等行為。2.加強(qiáng)對(duì)綠化區(qū)域的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止各類破壞綠化的行為。八、小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃1.物業(yè)服務(wù)公司制定小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，明確維護(hù)保養(yǎng)的內(nèi)容、時(shí)間和責(zé)任人。2.按照維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。（二）設(shè)施設(shè)備維修管理1.建立設(shè)施設(shè)備維修管理制度，規(guī)范維修流程。2.接到業(yè)主的維修申請(qǐng)后，及時(shí)安排維修人員進(jìn)行維修，并做好維修記錄。3.對(duì)緊急維修項(xiàng)目，要立即組織維修人員進(jìn)行搶修，確保業(yè)主的正常生活不受影響。（三）設(shè)施設(shè)備安全管理1.加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的安全管理，定期進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.對(duì)設(shè)施設(shè)備操作人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保其熟悉操作規(guī)程，持證上崗。3.制定設(shè)施設(shè)備應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。九、小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用管理（一）費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)1.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況和物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定，具體標(biāo)準(zhǔn)在物業(yè)服務(wù)合同中明確。2.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用包括物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費(fèi)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤(rùn)。（二）費(fèi)用收繳1.物業(yè)服務(wù)公司按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，向業(yè)主和物業(yè)使用人收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。2.業(yè)主和物業(yè)使用人應(yīng)按時(shí)足額繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，逾期未繳納的，物業(yè)服務(wù)公司有權(quán)按照合同約定收取違約金。3.物業(yè)服務(wù)公司定期公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收支情況，接受業(yè)主的監(jiān)督。（三）費(fèi)用使用管理1.物業(yè)服務(wù)公司建立物業(yè)服務(wù)費(fèi)用使用管理制度，規(guī)范費(fèi)用使用流程。2.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用主要用于小區(qū)的公共服務(wù)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、人員工資福利等方面。3.定期對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的使用情況進(jìn)行審計(jì)，確保費(fèi)用使用合理、透明。十、小區(qū)業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)管理（一）業(yè)主大會(huì)1.業(yè)主大會(huì)由小區(qū)內(nèi)全體業(yè)主組成，是小區(qū)的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)。2.業(yè)主大會(huì)會(huì)議分為定期會(huì)議和臨時(shí)會(huì)議，定期會(huì)議每年至少召開(kāi)一次，臨時(shí)會(huì)議根據(jù)需要及時(shí)召開(kāi)。3.業(yè)主大會(huì)會(huì)議由業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)召集和主持，業(yè)主委員會(huì)不履行職責(zé)的，由物業(yè)所在地的居民委員會(huì)在街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府的指導(dǎo)和監(jiān)督下召集。（二）業(yè)主委員會(huì)1.業(yè)主委員會(huì)由業(yè)主大會(huì)選舉產(chǎn)生，是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。2.業(yè)主委員會(huì)委員應(yīng)當(dāng)由熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)、具有一定組織能力的業(yè)主擔(dān)任。3.業(yè)主委員會(huì)履行職責(zé)時(shí)，應(yīng)當(dāng)接受業(yè)主的監(jiān)督，定期向業(yè)主公布工作情況。（三）業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)的職責(zé)1.制定和修改業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則和管理規(guī)約。2.選舉業(yè)主委員會(huì)或者更換業(yè)主委員會(huì)成員。3.選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)。4.籌集和使用專項(xiàng)維修資金。5.決定改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施。6.決定有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的其他重大事項(xiàng)。十一、小區(qū)投訴處理管理（一）投訴受理1.物業(yè)服務(wù)公司設(shè)立投訴受理渠道，包括客服電話、郵箱、現(xiàn)場(chǎng)投訴等。2.接到業(yè)主的投訴后，客服人員應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并向業(yè)主承諾處理時(shí)間。（二）投訴處理流程1.客服人員將投訴內(nèi)容及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或責(zé)任人進(jìn)行處理。2.相關(guān)部門或責(zé)任人接到投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查