1301DB1301/T395—2021高速公路收費(fèi)禮儀規(guī)范石家莊市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布I II III 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)1前宣誓，宣誓畢后，班長(zhǎng)向值班站長(zhǎng)報(bào)告，報(bào)告詞“報(bào)告站長(zhǎng)，收費(fèi)X班崗前準(zhǔn)備完畢，應(yīng)到×人，實(shí)交接班完畢后，收費(fèi)員在收費(fèi)廣場(chǎng)最右邊列隊(duì)，班長(zhǎng)下達(dá)整隊(duì)口令：向左轉(zhuǎn)/向右看齊/向前25.4.1.7惡劣天氣提示語(yǔ)：雨、雪天提示語(yǔ)：路滑，請(qǐng)您慢行！霧天提示語(yǔ)：請(qǐng)您保持車距，注意安當(dāng)未安裝ETC車輛上路停在發(fā)卡口處，發(fā)卡員準(zhǔn)備發(fā)卡并說(shuō)“您5.4.3.1當(dāng)車輛下路停在混合收費(fèi)口處，向司機(jī)說(shuō)：“您好，請(qǐng)出示通行卡”，接卡后說(shuō)“請(qǐng)稍等”并將卡放至讀卡器上，顯示費(fèi)額后說(shuō)：“請(qǐng)交××元，請(qǐng)問您是現(xiàn)金支付還是移動(dòng)支付。”5.4.3.2現(xiàn)金支付：接司機(jī)錢時(shí)，要唱收：“收您××元，請(qǐng)稍等。”，收完款后，將找回的錢與票5.4.3.3移動(dòng)支付：收費(fèi)員說(shuō)：“請(qǐng)您出示支35.4.4.1當(dāng)遇到可能需要幫助的司乘人員先敬禮，然后說(shuō)：“您好，請(qǐng)問是否需要幫助?”,解決問題完畢，敬禮，并說(shuō)：“一路平安!”或“再見!”;當(dāng)要求檢查“綠色通道”車輛：“您好，根據(jù)規(guī)定我們要檢查裝載貨物，請(qǐng)將車輛開至綠通驗(yàn)貨區(qū)，請(qǐng)您配合!”5.4.4.2疫情期間遇到可能需要幫助的司乘人員先敬禮，然后說(shuō)：“您好，請(qǐng)問是否需要幫助?”,“幫您聯(lián)系防疫部門”,解決問題完畢，敬禮，并說(shuō)：“一路平安!”或“再見!”5.4.4.3當(dāng)遇到司乘人員有需要其他幫助的，先敬禮，然后說(shuō)：“您好，請(qǐng)問是否需要幫助?”,“請(qǐng)稍等，已幫您聯(lián)系相關(guān)單位，請(qǐng)稍等?！?.5.1來(lái)車時(shí)的坐姿標(biāo)準(zhǔn)：立腰、挺胸，上體自然挺直，雙肩放松，坐到椅子的三分之二處。兩腳與肩同寬，小腿垂直于地面。雙手放在收費(fèi)桌上，掌心向下5.5.2當(dāng)車輛駛?cè)胧召M(fèi)島頭時(shí)收費(fèi)(發(fā)卡)人員應(yīng)保持身體正直，左手五指并攏，掌心面向來(lái)車，小5.5.3當(dāng)車輛停在收費(fèi)窗前時(shí)收費(fèi)(發(fā)卡)人員小臂保持水平(發(fā)卡人員收回小臂),司機(jī)打開車窗時(shí)，目光注視司機(jī)，面帶微笑，主動(dòng)問候：“您好”,司機(jī)未主動(dòng)出示錢、卡時(shí)，收費(fèi)人員應(yīng)提示“請(qǐng)出示通行卡”,司機(jī)遞交錢、卡時(shí)，小臂外旋掌心轉(zhuǎn)向上，收取司機(jī)錢、卡，按規(guī)定收取完通行費(fèi)后，將發(fā)票及找兌的零錢遞與司機(jī)時(shí)(發(fā)卡人員遞卡)應(yīng)目光注視司機(jī)，面帶微笑，說(shuō)：“謝謝”,表示對(duì)5.5.4當(dāng)車輛起步時(shí)，收費(fèi)(發(fā)卡)人員小臂回收外展，左手掌心向上，五指并攏，向車輛行駛方向示意3至5秒，面帶微笑，注視司機(jī)，說(shuō)：“再見”。6.2接受社會(huì)的監(jiān)督，設(shè)置服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，公布服務(wù)監(jiān)督電話。6.4對(duì)不文明行為和服務(wù)應(yīng)制定改進(jìn)措施，并進(jìn)行相應(yīng)處罰。6.5應(yīng)根據(jù)監(jiān)管對(duì)象設(shè)立、變更、注銷等情況，對(duì)監(jiān)管對(duì)象名錄庫(kù)進(jìn)行及時(shí)更新和動(dòng)態(tài)維護(hù)。7.1建立完善的考核獎(jiǎng)懲機(jī)制，將日常儀容儀表工作納入評(píng)價(jià)考核體系，出現(xiàn)不文明情況做出相應(yīng)處7.2不定期對(duì)收費(fèi)員、監(jiān)控員工作情況進(jìn)行全方位檢查。4“嘿！”“喂！”“問別人去！”“沒長(zhǎng)眼呀”“喊什么喊”“急什么急，