DB1302唐山市市場監(jiān)督管理局發(fā)布I Ⅲ 1 1 1 1 1 2 2 2 24.6社會事務(wù)處理 25物業(yè)項(xiàng)目接管和退出 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 59.2共有部位清潔 69.3外部共有部位清潔 69.4垃圾收集與處理 6 7 7 7 712.2供電及照明系統(tǒng) 8 8 812.5空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng) 812.6給排水系統(tǒng) 9 9 9 10 10 10 10 10 11附錄A（資料性）保潔服務(wù)內(nèi)容及要求 12A.1共有部位清潔內(nèi)容及要求 A.2外部共有部位清潔內(nèi)容及要求 附錄B（資料性）綠化養(yǎng)護(hù)內(nèi)容及要求 13B.1室內(nèi)綠植養(yǎng)護(hù)內(nèi)容及要求 13B.2室外綠化養(yǎng)護(hù)內(nèi)容及要求 13 15本文件主要起草人：張華、高幸、張國慶、梁振1機(jī)關(guān)物業(yè)服務(wù)管理規(guī)范GB/T29149公共機(jī)構(gòu)能源資源計(jì)量器具配備和管理要求4.1服務(wù)機(jī)構(gòu)4.1.2應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，設(shè)置相適應(yīng)的辦公樓（區(qū)）物業(yè)管理服務(wù)職能部門及必要的物業(yè)服24.1.3應(yīng)建立規(guī)章制度，包括物業(yè)服務(wù)方案、崗位職責(zé)、工作流程及服務(wù)規(guī)范、內(nèi)部管理制度等。4.1.4有特定要求的物業(yè)服務(wù)，應(yīng)取得相應(yīng)的從業(yè)資格或委托專業(yè)的服務(wù)機(jī)構(gòu)。專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)服從4.2服務(wù)人員4.2.1應(yīng)根據(jù)物業(yè)使用單位需求確定物業(yè)服務(wù)人員的類別、數(shù)量、資格和能力要求。有特殊安全保密等方面要求的崗位應(yīng)明確指定服務(wù)人員的資格和資歷要求，并進(jìn)4.2.2現(xiàn)場管理人員應(yīng)具備相應(yīng)的物業(yè)管理知識，專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能4.2.3服務(wù)人員應(yīng)符合如下要求：——具有良好的職業(yè)道德，具備所需的技能和知識；——統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志，儀容儀表整潔；4.3檔案管理4.3.1應(yīng)建立物業(yè)信息和檔案管理制度，準(zhǔn)確、系統(tǒng)、及時(shí)地對文件資料4.3.2信息、檔案資料應(yīng)收集完整，方便查閱，檔案包括但不限于以下內(nèi)容：4.3.3應(yīng)遵守物業(yè)使用單位的信息、檔案資料保密要求，未經(jīng)許可，不應(yīng)4.4保密管理4.4.1根據(jù)物業(yè)管理或使用單位的保密需求建立保密制度，按照保密要求管理服務(wù)人員。涉密工作崗4.4.2定期對服務(wù)人員進(jìn)行保密教育和——不私自清理辦公室文件、資料、報(bào)紙、雜志、書籍等；——不私自配置鑰匙，不將鑰匙帶回家或交由非授權(quán)人員管理；——撿到寫有“秘密”“機(jī)密”或“內(nèi)部文件”字樣的文件或資料，4.5社會事務(wù)處理35.2物業(yè)服務(wù)合同解除或終止后，物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與物業(yè)管理或使用單位按照合同約定，在規(guī)定時(shí)間——與新物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)共同查驗(yàn)物業(yè)共有部位、共有設(shè)備設(shè)施，形成物業(yè)交接查驗(yàn)檔案；——配合新物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)接管各類服務(wù)崗位，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的正常秩序；6.1.1在辦公樓（區(qū)）大廳或公共區(qū)域設(shè)立接待服務(wù)臺，配置專職服務(wù)人員，服務(wù)時(shí)遵循服務(wù)規(guī)6.1.2接待服務(wù)工作時(shí)間應(yīng)覆蓋服務(wù)對象工作時(shí)間，其余時(shí)間設(shè)值班人員，并公布值班電6.1.3提供多種接待途徑，包括但不限于現(xiàn)場接待、引導(dǎo)、接聽電話及收發(fā)傳真6.2.1正確分理郵件、包裹單和掛號信等各類信報(bào)，并做好記錄，妥6.2.2對代收的郵件進(jìn)行登記，并及時(shí)投送或通知收件人領(lǐng)取，送達(dá)或領(lǐng)取時(shí)做好相關(guān)記7.1.1配備專業(yè)會議服務(wù)人員，會議服務(wù)人員應(yīng)儀容7.1.2對會議服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)性培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括會7.1.3制定會議服務(wù)工作規(guī)程，并形成相應(yīng)文件，工作規(guī)程包括但不限于以——會議服務(wù)人員行為、儀表、儀態(tài)；——常見突發(fā)事件處理等。7.1.4會議服務(wù)人員應(yīng)遵守保密要求，不應(yīng)在任何場所透露與會議有關(guān)的內(nèi)容，不應(yīng)隨意翻7.2.1會議服務(wù)人員根據(jù)會議要求，確認(rèn)會議服務(wù)信息并進(jìn)行會前準(zhǔn)備和會47.2.3準(zhǔn)備工作完畢，會議服務(wù)人員應(yīng)通知會議管理人員進(jìn)行檢查確認(rèn)，并整理好儀容儀表7.3.1會議期間隨時(shí)關(guān)注參會人員需求，根據(jù)現(xiàn)場情況提供茶水、導(dǎo)引、設(shè)備調(diào)試、突發(fā)事7.3.2會議中場休息時(shí)，會議服務(wù)人員應(yīng)留在會議室看管物品，或?qū)h室門上鎖，得到通知時(shí)方可打開。7.3.3會議服務(wù)人員若需離開應(yīng)做好7.4.3應(yīng)進(jìn)行會場清理，包括室內(nèi)衛(wèi)生打掃、桌椅歸位、臺面清理、窗簾回位、照明設(shè)備和8.1.1配備專職秩序維護(hù)人員，秩序維護(hù)人員應(yīng)接受相關(guān)安全護(hù)衛(wèi)知識與技能培訓(xùn)后，方可上崗。8.1.2秩序維護(hù)人員上崗時(shí)應(yīng)佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，按要求佩帶器械，儀容儀表整潔規(guī)范。8.1.3配置秩序維護(hù)所需的設(shè)施設(shè)備，宜包括身份驗(yàn)證設(shè)備8.2.2來訪人員申請進(jìn)入辦公樓（區(qū)）時(shí)，接待登記人員應(yīng)請其說明事由、受訪單位和人員，查驗(yàn)其有效身份證件，使用辦公固定電話與受訪單位或人員8.2.3排查可疑人員，對于不出示證件、不按規(guī)定登記、不聽勸阻而強(qiáng)行闖入者，應(yīng)及時(shí)勸離，必要登記，聯(lián)系相關(guān)部門征得同意后，由相關(guān)工作人8.2.4進(jìn)入辦公樓（區(qū)）的物品應(yīng)符合國家衛(wèi)生檢疫標(biāo)準(zhǔn)和安全防范要求，并進(jìn)行檢查登記。8.2.5當(dāng)發(fā)現(xiàn)有攜帶可疑危險(xiǎn)品（易燃、易爆、劇毒等）進(jìn)入時(shí)，應(yīng)予以扣留，并上報(bào)主管部門。8.2.6大件物品搬出應(yīng)有相關(guān)部門簽發(fā)的8.2.8制定車輛行駛路線，對進(jìn)出辦公樓（區(qū)）的車輛58.3.1監(jiān)控室環(huán)境應(yīng)符合系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行要求，定期進(jìn)行檢查和檢測，確保監(jiān)控系統(tǒng)功能正常，通訊系統(tǒng)暢通。8.3.3值班期間應(yīng)遵守操作規(guī)程和保密制度，做好監(jiān)控記錄的保存工作。無關(guān)人員進(jìn)入監(jiān)控中心或查8.4.2巡邏期間應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注聲音、氣味、燈光、門窗、管道、電梯、樓頂、車輛、可疑人員等異常情8.4.3巡查宜使用巡更設(shè)備，保持巡更記錄。如無巡更設(shè)備，宜保持兩人一組進(jìn)行巡查，保持重點(diǎn)區(qū)8.4.4巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即查明并上報(bào)物業(yè)管理或使用單位，并現(xiàn)場對緊急情況采取必要的處理措施；發(fā)現(xiàn)有可疑人員應(yīng)前往盤問，檢查證件，必要時(shí)檢8.5.1.1合理規(guī)劃車輛停放區(qū)域，張貼車輛引導(dǎo)標(biāo)識，對車輛及停放區(qū)域?qū)嵭幸?guī)范管理。8.5.1.2車輛停放實(shí)行專人管理，保證車輛停放有序，不應(yīng)隨意占道或占位停放，避免堵塞或妨礙其8.5.1.3應(yīng)適時(shí)巡檢停放車輛的狀況，發(fā)現(xiàn)車門、窗沒關(guān)好，漏水，漏油等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)通知車主。8.5.2.1指定車輛的集中存放區(qū)域，實(shí)行專人管理，保證車輛停放整齊有序。8.5.2.3外來人員的摩托車、（電動(dòng)）自行車等進(jìn)入辦公樓（區(qū)）應(yīng)存放在指定位9保潔服務(wù)9.1基本要求9.1.1建立保潔管理制度和保潔服務(wù)方案，做好保潔服務(wù)工作記錄。9.1.2配備專職保潔服務(wù)人員，明確保潔責(zé)任范圍。9.1.3根據(jù)不同部位的保潔需求，采用日常保潔、專項(xiàng)清潔或深度清潔相結(jié)合的方式，保持物業(yè)服務(wù)9.1.4根據(jù)清潔區(qū)域的不同，對所使用的墩布、抹布、塵推等清潔工具，應(yīng)標(biāo)記不同標(biāo)識或顏色進(jìn)9.1.5清潔時(shí)應(yīng)采取安全防護(hù)措施，防9.1.6開展2m或2m以上高空清潔作業(yè)時(shí)，應(yīng)由專業(yè)保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)在采取充分安全措施的前提下69.1.7雨雪天氣應(yīng)采取安全防護(hù)措施，在通道、臺階、出入口處設(shè)置9.1.8定期進(jìn)行預(yù)防性衛(wèi)生消殺，采取綜合措施消滅老鼠、蟑螂，控制蚊蟲孳生。配合有關(guān)部門進(jìn)行9.2共有部位清潔9.2.1對大廳、樓內(nèi)公共通道、樓梯及樓梯間、衛(wèi)生間、電梯轎廂等區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生清理，清潔內(nèi)容及9.3外部共有部位清潔9.3.1對道路、溝渠、綠化帶等區(qū)域進(jìn)行清潔，清潔內(nèi)容及要求參見附錄A中的表A.2，重點(diǎn)區(qū)域應(yīng)安排人員定時(shí)巡視。9.4垃圾收集與處理9.4.1根據(jù)實(shí)際情況合理設(shè)置環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施，設(shè)立對不同品種的有害垃圾進(jìn)行分類投放、收集、暫存9.4.2在辦公室、公共區(qū)域適當(dāng)位置配置可回收垃圾、其9.4.4垃圾投放、處理的容器和場所應(yīng)設(shè)顯著標(biāo)識。9.4.5公共區(qū)域垃圾應(yīng)及時(shí)清理，保持清潔無異味，四周無散積垃圾，在垃圾清運(yùn)過程中做好防護(hù)措——日常垃圾按照“有害垃圾、廚余垃圾、可回收物鉛蓄電池等廢熒光燈管（日光b)有害垃圾應(yīng)交由具備資質(zhì)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行收運(yùn)處置，根據(jù)有害垃圾的品機(jī)關(guān)食堂產(chǎn)生的餐廚垃圾等濕垃d)不具備就地資源化處理?xiàng)l件的要與專業(yè)的餐廚垃圾收運(yùn)處置機(jī)7廢包裝物，廢舊紡織物，廢金屬，a)根據(jù)可回收物的種類和產(chǎn)生量，設(shè)置?；ǔ鲜鰩最惱獾拇u瓦陶無樹掛，有良好的觀賞效果；草坪生長整齊，修剪高度一致，覆物、標(biāo)識標(biāo)牌等進(jìn)行有效管理，保持功能完好，并引導(dǎo)物業(yè)使用單位正確使用房屋。進(jìn)行維修。超出保修期的，還應(yīng)及時(shí)配合提出維修和資金使用計(jì)劃。812.1.7特種設(shè)備由專業(yè)性機(jī)構(gòu)進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)故障，及時(shí)處置。有重要和重大活動(dòng)時(shí)，提前對活動(dòng)區(qū)12.3.3汛期、暴雨、冰雹等天氣前后和重大節(jié)日后，應(yīng)檢查12.4.2電梯維保應(yīng)與維保單位簽訂維保合同，約定維保期限912.5.2制冷、供暖系統(tǒng)溫度設(shè)定及啟用時(shí)間符合節(jié)能要12.6.4如遇供水單位限水、停水門與防火卷簾等子系統(tǒng)進(jìn)行功能性、安全性檢12.7.3定期開展防火檢查、巡查，在13.1應(yīng)對員工進(jìn)行能源管理制度、節(jié)能政策13.5宜配合物業(yè)管理和使用單位依據(jù)GB/T29149的要求合理配備和使用符合國家能源統(tǒng)計(jì)和消耗狀態(tài)分析，根據(jù)分析結(jié)果視——群體性上訪應(yīng)急預(yù)案；——臺風(fēng)、暴雪、暴雨、雷電等自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案；迅速展開指揮協(xié)調(diào)、信息報(bào)告、緊急處置、秩序維護(hù)、搶險(xiǎn)救援、后勤保障等工作。全管理人，明確各級、各崗位消防安全責(zé)任人及14.2.3定期組織消防安全宣傳和培15.1.1應(yīng)建立投訴處理機(jī)制，明確責(zé)任服務(wù)對象溝通、電話回訪、發(fā)放調(diào)查問卷、第三方機(jī)構(gòu)測評等方式，滿意度與物業(yè)服務(wù)費(fèi)用掛鉤。應(yīng)及時(shí)分析評價(jià)過程中發(fā)現(xiàn)的問題，不斷改進(jìn)服務(wù)的內(nèi)大廳地面保持干凈無水漬，大理石、花崗石等材質(zhì)定期養(yǎng)護(hù)，進(jìn)出口地墊整潔；公