店鋪新老顧客管理制度總則一、目的為了規(guī)范店鋪對新老顧客的管理，提高顧客滿意度和忠誠度，促進店鋪的持續(xù)發(fā)展，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于本店鋪所有新老顧客的管理，包括顧客信息的收集、維護、分類、服務以及顧客關系的維護等方面。三、管理原則1.以顧客為中心：始終將顧客的需求和利益放在首位，為顧客提供優(yōu)質、高效、個性化的服務。2.公平公正：對待新老顧客一視同仁，不得因顧客的身份、購買金額等因素而區(qū)別對待。3.保密原則：對顧客的個人信息和交易記錄等保密，不得泄露給任何第三方。4.持續(xù)改進：不斷優(yōu)化顧客管理流程和服務質量，以滿足顧客不斷變化的需求。四、管理機構及職責1.店鋪管理部：負責顧客信息的收集、整理、分析和維護，制定顧客服務計劃和營銷策略，協(xié)調各部門的顧客服務工作。2.銷售部：負責顧客的銷售服務，包括產品介紹、銷售咨詢、訂單處理等，積極引導顧客成為店鋪的忠實顧客。3.客服部：負責顧客的售后服務，包括退換貨處理、投訴處理、客戶關懷等，及時解決顧客的問題，提高顧客滿意度。4.各門店：負責本門店顧客的日常服務工作，包括顧客接待、產品展示、銷售促進等，積極收集顧客的意見和建議，反饋給店鋪管理部。顧客信息管理一、顧客信息的收集1.店鋪通過多種渠道收集顧客信息，如門店接待、線上平臺注冊、問卷調查、促銷活動等。2.顧客在門店購物時，店員應主動詢問顧客的基本信息，如姓名、聯(lián)系方式、生日等，并記錄在顧客檔案中。3.線上平臺注冊的顧客，店鋪應及時收集顧客的注冊信息，并將其導入顧客檔案系統(tǒng)。4.店鋪定期開展問卷調查，了解顧客的需求和意見，收集顧客信息。5.對于參加促銷活動的顧客，店鋪應收集顧客的參與信息，如活動名稱、參與時間、購買金額等。二、顧客信息的整理與錄入1.店鋪管理部應定期對收集到的顧客信息進行整理和分類，建立顧客檔案系統(tǒng)。2.顧客檔案應包括顧客的基本信息、購買記錄、投訴記錄、服務記錄等內容，確保顧客信息的完整性和準確性。3.顧客信息應及時錄入顧客檔案系統(tǒng)，確保信息的及時性和可用性。三、顧客信息的維護與更新1.店鋪管理部應定期對顧客信息進行維護和更新，確保信息的準確性和有效性。2.對于顧客的基本信息，如姓名、聯(lián)系方式等，如有變更，應及時更新顧客檔案。3.對于顧客的購買記錄和服務記錄，應及時更新，以便店鋪能夠更好地了解顧客的需求和偏好，提供更個性化的服務。四、顧客信息的保密1.店鋪應嚴格遵守保密制度，對顧客的個人信息和交易記錄等保密，不得泄露給任何第三方。2.店鋪員工應加強保密意識，不得在未經顧客同意的情況下，將顧客信息用于其他目的。3.對于違反保密制度的員工，店鋪應給予嚴肅處理，情節(jié)嚴重的，應依法追究其法律責任。顧客分類管理一、顧客分類標準1.根據顧客的購買金額和購買頻率，將顧客分為VIP顧客、普通顧客和潛在顧客三類。2.VIP顧客：購買金額較高且購買頻率較高的顧客，通常為店鋪的忠實顧客。3.普通顧客：購買金額和購買頻率一般的顧客，是店鋪的主要顧客群體。4.潛在顧客：尚未購買過店鋪產品，但有購買意向或潛在需求的顧客。二、顧客分類管理措施1.VIP顧客管理（1）店鋪應為VIP顧客提供專屬的服務，如優(yōu)先接待、專屬折扣、生日禮品等。（2）定期對VIP顧客進行回訪，了解顧客的需求和意見，提供個性化的服務。（3）邀請VIP顧客參加店鋪的活動，如新品發(fā)布會、會員聚會等，增強顧客的忠誠度。（4）為VIP顧客建立專門的檔案，記錄顧客的購買記錄、服務記錄等信息，以便更好地為顧客服務。2.普通顧客管理（1）店鋪應為普通顧客提供優(yōu)質的服務，如熱情接待、專業(yè)咨詢、快速處理訂單等。（2）定期對普通顧客進行關懷，如發(fā)送節(jié)日問候、促銷信息等，提高顧客的滿意度。（3）通過會員制度等方式，鼓勵普通顧客增加購買金額和購買頻率，逐步提升為VIP顧客。（4）為普通顧客建立檔案，記錄顧客的購買記錄和服務記錄，以便更好地了解顧客的需求和偏好。3.潛在顧客管理（1）店鋪應積極挖掘潛在顧客，通過線上線下的推廣活動、優(yōu)惠券發(fā)放等方式，吸引潛在顧客購買店鋪產品。（2）對潛在顧客進行跟蹤和維護，及時回復潛在顧客的咨詢和需求，建立良好的顧客關系。（3）為潛在顧客提供個性化的服務，如產品推薦、優(yōu)惠活動等，引導潛在顧客成為店鋪的實際顧客。（4）建立潛在顧客檔案，記錄潛在顧客的基本信息、咨詢記錄等信息，以便后續(xù)的跟蹤和維護。顧客服務管理一、售前服務1.店鋪應加強店員的培訓，提高店員的專業(yè)素質和服務水平，為顧客提供專業(yè)的產品介紹和咨詢服務。2.店鋪應提供多樣化的購物渠道，如門店購物、線上購物、電話購物等，方便顧客選擇購物方式。3.店鋪應及時回復顧客的咨詢和需求，確保顧客能夠得到及時的服務。二、售中服務1.店鋪應確保商品的質量和庫存充足，避免因商品質量問題或缺貨而影響顧客的購買體驗。2.店鋪應提供便捷的購物流程，如快速結算、送貨上門等，提高顧客的購物效率。3.店鋪應加強對銷售過程的管理，規(guī)范店員的銷售行為，避免因銷售行為不當而引起顧客的不滿。三、售后服務1.店鋪應建立完善的售后服務體系，及時處理顧客的退換貨需求和投訴問題。2.店鋪應確保退換貨流程的便捷性和公正性，對于符合退換貨條件的顧客，應及時辦理退換貨手續(xù)。3.店鋪應認真對待顧客的投訴問題，及時調查處理，給顧客一個滿意的答復。4.店鋪應定期對售后服務工作進行總結和評估，不斷改進售后服務質量。顧客關系維護一、顧客關系維護的目的通過建立良好的顧客關系，提高顧客的滿意度和忠誠度，促進店鋪的持續(xù)發(fā)展。二、顧客關系維護的措施1.定期舉辦顧客活動，如新品發(fā)布會、會員聚會、節(jié)日慶祝等，增強顧客的參與感和歸屬感。2.建立顧客俱樂部或會員制度，為顧客提供專屬的服務和優(yōu)惠，提高顧客的忠誠度。3.定期對顧客進行回訪，了解顧客的需求和意見，及時解決顧客的問題，提高顧客的滿意度。4.利用社交媒體等渠道，與顧客進行互動和溝通，增強