店鋪新老顧客管理制度總則一、目的為了規(guī)范店鋪對(duì)新老顧客的管理，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度，促進(jìn)店鋪的持續(xù)發(fā)展，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于本店鋪所有新老顧客的管理，包括顧客信息的收集、維護(hù)、分類、服務(wù)以及顧客關(guān)系的維護(hù)等方面。三、管理原則1.以顧客為中心：始終將顧客的需求和利益放在首位，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)。2.公平公正：對(duì)待新老顧客一視同仁，不得因顧客的身份、購(gòu)買金額等因素而區(qū)別對(duì)待。3.保密原則：對(duì)顧客的個(gè)人信息和交易記錄等保密，不得泄露給任何第三方。4.持續(xù)改進(jìn)：不斷優(yōu)化顧客管理流程和服務(wù)質(zhì)量，以滿足顧客不斷變化的需求。四、管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.店鋪管理部：負(fù)責(zé)顧客信息的收集、整理、分析和維護(hù)，制定顧客服務(wù)計(jì)劃和營(yíng)銷策略，協(xié)調(diào)各部門的顧客服務(wù)工作。2.銷售部：負(fù)責(zé)顧客的銷售服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、銷售咨詢、訂單處理等，積極引導(dǎo)顧客成為店鋪的忠實(shí)顧客。3.客服部：負(fù)責(zé)顧客的售后服務(wù)，包括退換貨處理、投訴處理、客戶關(guān)懷等，及時(shí)解決顧客的問(wèn)題，提高顧客滿意度。4.各門店：負(fù)責(zé)本門店顧客的日常服務(wù)工作，包括顧客接待、產(chǎn)品展示、銷售促進(jìn)等，積極收集顧客的意見(jiàn)和建議，反饋給店鋪管理部。顧客信息管理一、顧客信息的收集1.店鋪通過(guò)多種渠道收集顧客信息，如門店接待、線上平臺(tái)注冊(cè)、問(wèn)卷調(diào)查、促銷活動(dòng)等。2.顧客在門店購(gòu)物時(shí)，店員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)顧客的基本信息，如姓名、聯(lián)系方式、生日等，并記錄在顧客檔案中。3.線上平臺(tái)注冊(cè)的顧客，店鋪應(yīng)及時(shí)收集顧客的注冊(cè)信息，并將其導(dǎo)入顧客檔案系統(tǒng)。4.店鋪定期開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，了解顧客的需求和意見(jiàn)，收集顧客信息。5.對(duì)于參加促銷活動(dòng)的顧客，店鋪應(yīng)收集顧客的參與信息，如活動(dòng)名稱、參與時(shí)間、購(gòu)買金額等。二、顧客信息的整理與錄入1.店鋪管理部應(yīng)定期對(duì)收集到的顧客信息進(jìn)行整理和分類，建立顧客檔案系統(tǒng)。2.顧客檔案應(yīng)包括顧客的基本信息、購(gòu)買記錄、投訴記錄、服務(wù)記錄等內(nèi)容，確保顧客信息的完整性和準(zhǔn)確性。3.顧客信息應(yīng)及時(shí)錄入顧客檔案系統(tǒng)，確保信息的及時(shí)性和可用性。三、顧客信息的維護(hù)與更新1.店鋪管理部應(yīng)定期對(duì)顧客信息進(jìn)行維護(hù)和更新，確保信息的準(zhǔn)確性和有效性。2.對(duì)于顧客的基本信息，如姓名、聯(lián)系方式等，如有變更，應(yīng)及時(shí)更新顧客檔案。3.對(duì)于顧客的購(gòu)買記錄和服務(wù)記錄，應(yīng)及時(shí)更新，以便店鋪能夠更好地了解顧客的需求和偏好，提供更個(gè)性化的服務(wù)。四、顧客信息的保密1.店鋪應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，對(duì)顧客的個(gè)人信息和交易記錄等保密，不得泄露給任何第三方。2.店鋪員工應(yīng)加強(qiáng)保密意識(shí)，不得在未經(jīng)顧客同意的情況下，將顧客信息用于其他目的。3.對(duì)于違反保密制度的員工，店鋪應(yīng)給予嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)依法追究其法律責(zé)任。顧客分類管理一、顧客分類標(biāo)準(zhǔn)1.根據(jù)顧客的購(gòu)買金額和購(gòu)買頻率，將顧客分為VIP顧客、普通顧客和潛在顧客三類。2.VIP顧客：購(gòu)買金額較高且購(gòu)買頻率較高的顧客，通常為店鋪的忠實(shí)顧客。3.普通顧客：購(gòu)買金額和購(gòu)買頻率一般的顧客，是店鋪的主要顧客群體。4.潛在顧客：尚未購(gòu)買過(guò)店鋪產(chǎn)品，但有購(gòu)買意向或潛在需求的顧客。二、顧客分類管理措施1.VIP顧客管理（1）店鋪應(yīng)為VIP顧客提供專屬的服務(wù)，如優(yōu)先接待、專屬折扣、生日禮品等。（2）定期對(duì)VIP顧客進(jìn)行回訪，了解顧客的需求和意見(jiàn)，提供個(gè)性化的服務(wù)。（3）邀請(qǐng)VIP顧客參加店鋪的活動(dòng)，如新品發(fā)布會(huì)、會(huì)員聚會(huì)等，增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度。（4）為VIP顧客建立專門的檔案，記錄顧客的購(gòu)買記錄、服務(wù)記錄等信息，以便更好地為顧客服務(wù)。2.普通顧客管理（1）店鋪應(yīng)為普通顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如熱情接待、專業(yè)咨詢、快速處理訂單等。（2）定期對(duì)普通顧客進(jìn)行關(guān)懷，如發(fā)送節(jié)日問(wèn)候、促銷信息等，提高顧客的滿意度。（3）通過(guò)會(huì)員制度等方式，鼓勵(lì)普通顧客增加購(gòu)買金額和購(gòu)買頻率，逐步提升為VIP顧客。（4）為普通顧客建立檔案，記錄顧客的購(gòu)買記錄和服務(wù)記錄，以便更好地了解顧客的需求和偏好。3.潛在顧客管理（1）店鋪應(yīng)積極挖掘潛在顧客，通過(guò)線上線下的推廣活動(dòng)、優(yōu)惠券發(fā)放等方式，吸引潛在顧客購(gòu)買店鋪產(chǎn)品。（2）對(duì)潛在顧客進(jìn)行跟蹤和維護(hù)，及時(shí)回復(fù)潛在顧客的咨詢和需求，建立良好的顧客關(guān)系。（3）為潛在顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，如產(chǎn)品推薦、優(yōu)惠活動(dòng)等，引導(dǎo)潛在顧客成為店鋪的實(shí)際顧客。（4）建立潛在顧客檔案，記錄潛在顧客的基本信息、咨詢記錄等信息，以便后續(xù)的跟蹤和維護(hù)。顧客服務(wù)管理一、售前服務(wù)1.店鋪應(yīng)加強(qiáng)店員的培訓(xùn)，提高店員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，為顧客提供專業(yè)的產(chǎn)品介紹和咨詢服務(wù)。2.店鋪應(yīng)提供多樣化的購(gòu)物渠道，如門店購(gòu)物、線上購(gòu)物、電話購(gòu)物等，方便顧客選擇購(gòu)物方式。3.店鋪應(yīng)及時(shí)回復(fù)顧客的咨詢和需求，確保顧客能夠得到及時(shí)的服務(wù)。二、售中服務(wù)1.店鋪應(yīng)確保商品的質(zhì)量和庫(kù)存充足，避免因商品質(zhì)量問(wèn)題或缺貨而影響顧客的購(gòu)買體驗(yàn)。2.店鋪應(yīng)提供便捷的購(gòu)物流程，如快速結(jié)算、送貨上門等，提高顧客的購(gòu)物效率。3.店鋪應(yīng)加強(qiáng)對(duì)銷售過(guò)程的管理，規(guī)范店員的銷售行為，避免因銷售行為不當(dāng)而引起顧客的不滿。三、售后服務(wù)1.店鋪應(yīng)建立完善的售后服務(wù)體系，及時(shí)處理顧客的退換貨需求和投訴問(wèn)題。2.店鋪應(yīng)確保退換貨流程的便捷性和公正性，對(duì)于符合退換貨條件的顧客，應(yīng)及時(shí)辦理退換貨手續(xù)。3.店鋪應(yīng)認(rèn)真對(duì)待顧客的投訴問(wèn)題，及時(shí)調(diào)查處理，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。4.店鋪應(yīng)定期對(duì)售后服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，不斷改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量。顧客關(guān)系維護(hù)一、顧客關(guān)系維護(hù)的目的通過(guò)建立良好的顧客關(guān)系，提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，促進(jìn)店鋪的持續(xù)發(fā)展。二、顧客關(guān)系維護(hù)的措施1.定期舉辦顧客活動(dòng)，如新品發(fā)布會(huì)、會(huì)員聚會(huì)、節(jié)日慶祝等，增強(qiáng)顧客的參與感和歸屬感。2.建立顧客俱樂(lè)部或會(huì)員制度，為顧客提供專屬的服務(wù)和優(yōu)惠，提高顧客的忠誠(chéng)度。3.定期對(duì)顧客進(jìn)行回訪，了解顧客的需求和意見(jiàn)，及時(shí)解決顧客的問(wèn)題，提高顧客的滿意度。4.利用社交媒體等渠道，與顧客進(jìn)行互動(dòng)和溝通，增強(qiáng)