服務商分級管理制度一、總則（一）目的為了加強對服務商的管理，規(guī)范服務商的服務行為，提高服務商的服務質量，保障公司業(yè)務的順利開展，特制定本服務商分級管理制度。（二）適用范圍本制度適用于與公司有合作關系的所有服務商，包括但不限于技術服務提供商、產品供應商、物流服務商、營銷服務商等。（三）基本原則1.公平公正原則：對服務商的分級評價應基于客觀事實和統(tǒng)一標準，確保公平公正。2.激勵約束原則：通過分級管理，激勵優(yōu)秀服務商，約束不合格服務商，促進服務商不斷提升服務水平。3.動態(tài)調整原則：根據服務商的實際表現(xiàn)，對其等級進行動態(tài)調整，確保分級結果與服務商的實際能力和服務質量相匹配。二、服務商分級標準（一）分級維度1.服務質量：包括服務的準確性、及時性、完整性等方面。2.業(yè)務能力：涵蓋服務商的專業(yè)技能、技術水平、項目經驗等。3.信譽口碑：考察服務商在行業(yè)內的聲譽、客戶評價等。4.合作態(tài)度：如響應速度、溝通協(xié)作能力、配合度等。（二）等級劃分1.一級服務商：在服務質量、業(yè)務能力、信譽口碑、合作態(tài)度等方面表現(xiàn)卓越，能夠持續(xù)穩(wěn)定地為公司提供高質量的服務，對公司業(yè)務發(fā)展有重要貢獻。2.二級服務商：各項指標表現(xiàn)良好，能夠滿足公司基本的服務需求，在合作中積極配合，具有一定的發(fā)展?jié)摿Α?.三級服務商：服務質量、業(yè)務能力等方面存在一定不足，但仍能維持基本的合作，需要加強管理和監(jiān)督。4.四級服務商：在多個維度表現(xiàn)較差，無法滿足公司服務要求，對公司業(yè)務產生負面影響，應考慮淘汰或整改。（三）具體分級指標及評分細則1.服務質量（40分）服務準確性（20分）：根據服務成果的錯誤率、偏差率等進行評分，錯誤率或偏差率越低得分越高。服務及時性（10分）：依據服務交付時間是否符合合同約定，每延遲一次扣一定分數，按時交付得滿分。服務完整性（10分）：檢查服務內容是否完整無缺，每缺失一項重要內容扣相應分數。2.業(yè)務能力（30分）專業(yè)技能（10分）：評估服務商團隊成員的專業(yè)資質、技能水平，具備相關專業(yè)認證或豐富實踐經驗得分較高。技術水平（10分）：考察服務商的技術創(chuàng)新能力、技術應用能力，在行業(yè)內技術領先或有獨特技術優(yōu)勢得分高。項目經驗（10分）：根據服務商參與過的類似項目數量、規(guī)模及項目成果進行評分，經驗豐富得分多。3.信譽口碑（20分）行業(yè)聲譽（10分）：通過行業(yè)報告、媒體評價等渠道了解服務商在行業(yè)內的知名度和美譽度?？蛻粼u價（10分）：收集公司內部及其他客戶對服務商的評價，好評率高得分高。4.合作態(tài)度（10分）響應速度（5分）：統(tǒng)計服務商對公司需求的響應時間，響應及時得分高。溝通協(xié)作能力（5分）：根據與服務商溝通的順暢程度、協(xié)作配合效果進行評分。三、服務商分級流程（一）數據收集1.由公司各業(yè)務部門負責收集與服務商合作過程中的相關數據，包括服務記錄、項目成果、客戶反饋等。2.定期將收集的數據匯總至人事部門。（二）初評1.人事部門根據收集的數據，按照分級指標及評分細則對服務商進行初步評分。2.初評結果形成《服務商分級初評報告》，列出各服務商的初步等級及得分情況。（三）復評1.組織相關業(yè)務部門負責人、技術專家等對初評結果進行復核。2.復評人員可根據實際情況對初評數據進行補充核實，對有爭議的評分點進行討論確定。3.復評結束后，形成《服務商分級復評報告》，明確最終的服務商等級。（四）公示與通知1.將復評結果在公司內部進行公示，公示期為[X]個工作日。2.公示無異議后，向服務商發(fā)出《服務商分級通知》，告知其等級評定結果。四、不同等級服務商的管理措施（一）一級服務商1.優(yōu)先合作：在同等條件下，優(yōu)先選擇一級服務商進行合作項目。2.業(yè)務獎勵：對于表現(xiàn)突出的一級服務商，給予一定的業(yè)務獎勵，如增加合作項目份額、提供專項獎勵資金等。3.培訓與交流：公司定期組織與一級服務商的培訓與交流活動，分享行業(yè)最新動態(tài)和技術經驗，共同提升業(yè)務水平。4.高層溝通：安排公司高層與一級服務商進行定期溝通，加強戰(zhàn)略層面的合作與交流，共同探討業(yè)務發(fā)展方向。（二）二級服務商1.正常合作：維持與二級服務商的正常合作關系，按照合同約定開展業(yè)務。2.定期輔導：人事部門定期與二級服務商進行溝通，了解其業(yè)務開展情況，針對存在的問題提供相應的輔導和建議，幫助其提升服務質量。3.激勵措施：設立二級服務商激勵機制，如根據其年度服務表現(xiàn)給予一定的績效獎勵，鼓勵其向一級服務商邁進。（三）三級服務商1.加強監(jiān)督：增加對三級服務商的監(jiān)督檢查頻率，重點關注服務質量和業(yè)務能力方面的改進情況。2.整改要求：向三級服務商發(fā)出整改通知，明確指出存在的問題及整改期限，要求其制定整改計劃并按時提交整改報告。3.合作限制：在整改期間，對三級服務商的合作項目規(guī)模和范圍進行適當限制，如減少合作項目數量或降低單個項目的合作金額。（四）四級服務商1.警示約談：與四級服務商進行警示約談，嚴肅指出其存在的嚴重問題，要求其深刻認識并立即采取有效措施進行整改。2.暫停合作：暫停與四級服務商的新合作項目，直至其整改達到一定標準。3.淘汰機制：對于經過多次整改仍無法達到要求的四級服務商，啟動淘汰程序，終止合作關系。五、服務商等級調整（一）定期調整每年[具體時間]對服務商等級進行一次全面評估和調整，根據過去一年的服務表現(xiàn)重新確定服務商等級。（二）動態(tài)調整1.在合作過程中，如服務商出現(xiàn)重大服務質量問題、違反合同約定或信譽口碑嚴重受損等情況，人事部門可隨時啟動等級調整程序，對其等級進行下調。2.若服務商通過自身努力，在服務質量、業(yè)務能力等方面有顯著提升，可由服務商提出等級調整申請，經審核通過后進行等級上調。六、服務商信息管理（一）信息收集建立服務商信息檔案，收集服務商的基本信息、資質證書、業(yè)績情況、服務評價等資料。（二）信息更新定期對服務商信息檔案進行更新，確保信息的準確性和時效性。對于服務商的重大變更事項，如公司名稱、法定代表人、經營范圍等，應及時進行記錄和更新。（三）信息共享根據公司