出租車投訴管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司出租車運營管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，及時、有效地處理乘客投訴，維護(hù)公司良好形象，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體出租車駕駛員及相關(guān)運營管理人員。（三）基本原則1.公正公平原則對所有投訴均應(yīng)進(jìn)行客觀、公正的調(diào)查和處理，不偏袒任何一方。2.及時高效原則接到投訴后應(yīng)立即響應(yīng)，迅速展開調(diào)查，在規(guī)定時間內(nèi)給予明確處理結(jié)果，避免投訴處理延誤。3.教育與處罰相結(jié)合原則通過對投訴的處理，既要對違規(guī)駕駛員進(jìn)行相應(yīng)處罰，又要加強(qiáng)教育，促使其提高服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平。二、投訴受理（一）受理渠道1.電話投訴設(shè)立專門的投訴熱線，確保24小時暢通，乘客可隨時撥打熱線電話進(jìn)行投訴。2.現(xiàn)場投訴乘客在乘坐出租車過程中，可直接向公司現(xiàn)場管理人員或相關(guān)部門進(jìn)行投訴。3.網(wǎng)絡(luò)投訴開通公司官方網(wǎng)站、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)投訴渠道，方便乘客通過網(wǎng)絡(luò)提交投訴信息。（二）受理流程1.接待人員接到投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、地點、出租車車牌號、駕駛員姓名、投訴事項等信息。2.對投訴信息進(jìn)行初步審核，判斷是否屬于本公司受理范圍。如不屬于本公司受理范圍，應(yīng)告知乘客向相關(guān)部門反映。3.對于符合受理條件的投訴，應(yīng)立即啟動投訴處理程序，并將投訴信息及時傳遞給相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。三、投訴調(diào)查（一）調(diào)查方式1.調(diào)取出租車車載監(jiān)控視頻通過查看車載監(jiān)控視頻，獲取出租車內(nèi)的實際情況，為調(diào)查提供直觀證據(jù)。2.詢問駕駛員與涉事駕駛員進(jìn)行談話，了解其對投訴事項的陳述和解釋。3.詢問乘客如有必要，與乘客進(jìn)行溝通，核實投訴細(xì)節(jié)和相關(guān)情況。4.走訪現(xiàn)場對投訴涉及的地點進(jìn)行走訪，了解周邊環(huán)境、路況等信息，輔助調(diào)查。（二）調(diào)查要求1.調(diào)查人員應(yīng)秉持客觀、公正的態(tài)度，全面、細(xì)致地收集證據(jù)，不得隱瞞或歪曲事實。2.調(diào)查過程中應(yīng)做好記錄，包括調(diào)查時間、地點、參與人員、調(diào)查內(nèi)容及結(jié)果等。3.對于復(fù)雜投訴或涉及多方爭議的投訴，應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行集體討論，共同分析研究，確定調(diào)查結(jié)果。四、投訴處理（一）處理依據(jù)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范以及公司內(nèi)部規(guī)定，對投訴事項進(jìn)行處理。（二）處理方式1.情況屬實的處理對于駕駛員存在違規(guī)行為且情節(jié)較輕的，給予警告、批評教育，并要求其作出書面檢討。對于違規(guī)行為情節(jié)較重的，按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，如罰款、扣除績效獎金等。對于多次違規(guī)或嚴(yán)重違規(guī)行為的駕駛員，視情節(jié)輕重給予停運整頓、解除勞動合同等處理。2.情況不屬實的處理向乘客說明調(diào)查情況，消除乘客誤解。如因誤解給駕駛員造成不良影響的，應(yīng)協(xié)助駕駛員向乘客解釋澄清，恢復(fù)其名譽。（三）處理流程1.調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查人員應(yīng)撰寫投訴調(diào)查報告，詳細(xì)說明調(diào)查過程、結(jié)果及處理建議。2.將投訴調(diào)查報告提交給公司投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行審核。3.投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)審核意見，作出最終處理決定。4.將處理結(jié)果及時反饋給投訴乘客和涉事駕駛員，并做好記錄。五、投訴反饋（一）反饋內(nèi)容向乘客反饋投訴處理結(jié)果，包括處理方式、處理依據(jù)、處理時間等信息，確保乘客對處理結(jié)果滿意。（二）反饋方式1.對于電話投訴的乘客，通過電話方式進(jìn)行反饋。2.對于現(xiàn)場投訴和網(wǎng)絡(luò)投訴的乘客，以書面形式或通過網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行反饋。（三）跟蹤回訪1.在反饋處理結(jié)果后的一定時間內(nèi)，對乘客進(jìn)行跟蹤回訪，了解乘客對處理結(jié)果的滿意度以及是否還有其他意見或建議。2.對于乘客不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)及時進(jìn)行復(fù)查，重新調(diào)查處理，直至乘客滿意為止。六、統(tǒng)計分析（一）投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計定期對投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，包括投訴數(shù)量、投訴類型、投訴涉及駕駛員等信息。（二）原因分析深入分析投訴產(chǎn)生的原因，如駕駛員服務(wù)態(tài)度、駕駛技能、車輛狀況、公司管理等方面存在的問題。（三）改進(jìn)措施根據(jù)統(tǒng)計分析結(jié)果，制定針對性的改進(jìn)措施，不斷完善公司管理和服務(wù)水平，減少投訴事件的發(fā)生。七、培訓(xùn)教育（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.服務(wù)意識培訓(xùn)加強(qiáng)駕駛員的職業(yè)道德教育，提高其服務(wù)意識和責(zé)任意識，樹立良好的服務(wù)形象。2.業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)定期組織駕駛員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，包括駕駛技能、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面的培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平。3.投訴案例分析培訓(xùn)通過分析典型投訴案例，讓駕駛員了解投訴產(chǎn)生的原因及后果，從中吸取教訓(xùn)，避免類似問題發(fā)生。（二）培訓(xùn)方式1.集中培訓(xùn)定期組織駕駛員進(jìn)行集中培訓(xùn)，邀請專家或內(nèi)部管理人員進(jìn)行授課。2.在線學(xué)習(xí)利用網(wǎng)絡(luò)平臺，為駕駛員提供在線學(xué)習(xí)資源，方便其隨時進(jìn)行學(xué)習(xí)。3.實地演練通過實地模擬投訴場景，讓駕駛員進(jìn)行現(xiàn)場演練，提高其應(yīng)對投訴的能力。八、監(jiān)督考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，公司管理人員定期對出租車運營情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.鼓勵乘客對出租車服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，對積極參與監(jiān)督并提供有效線索的乘客給予一定獎勵。（二）考核指標(biāo)1.投訴率將投訴數(shù)量與出租車運營總量進(jìn)行對比，計算投訴率，作為考核駕駛員服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。2.投訴處理滿意度通過對乘客進(jìn)行滿意度調(diào)查，統(tǒng)計投訴處理滿意度，考核投訴處理工作的質(zhì)量。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.將考核結(jié)果與駕駛員的績效獎金、評優(yōu)評先等掛鉤，對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的駕駛員給予獎勵，對服務(wù)質(zhì)量差的駕駛員進(jìn)行相應(yīng)處