服裝公司前臺(tái)管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司前臺(tái)工作流程，提高前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹立公司良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司前臺(tái)工作人員。（三）職責(zé)1.前臺(tái)工作人員負(fù)責(zé)公司電話接聽、訪客接待、郵件收發(fā)、辦公用品管理等日常工作。2.人事部門負(fù)責(zé)對(duì)前臺(tái)工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)和考核。二、前臺(tái)工作流程（一）電話接聽1.電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，使用禮貌用語(yǔ)：“您好，[公司名稱]”。2.認(rèn)真傾聽來(lái)電者需求，做好記錄，并及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)人員。3.對(duì)于咨詢類電話，能夠解答的應(yīng)耐心解答；無(wú)法解答的，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門或人員，并告知來(lái)電者稍等。4.對(duì)于投訴類電話，要保持冷靜，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，并承諾及時(shí)反饋處理結(jié)果。5.接聽結(jié)束后，待對(duì)方掛斷電話后再輕輕放下聽筒。（二）訪客接待1.熱情迎接來(lái)訪客人，主動(dòng)詢問來(lái)訪事由，并請(qǐng)客人在訪客登記本上填寫相關(guān)信息，包括姓名、單位、來(lái)訪時(shí)間、拜訪對(duì)象等。2.及時(shí)通知被訪人員，經(jīng)同意后引導(dǎo)客人至相應(yīng)會(huì)議室或辦公室。3.為客人提供茶水等飲品，并保持接待區(qū)域整潔。4.客人離開時(shí)，送至電梯口或公司門口，禮貌道別。（三）郵件收發(fā)1.每天定時(shí)收取公司郵件，仔細(xì)核對(duì)郵件信息，確保郵件準(zhǔn)確無(wú)誤。2.對(duì)收到的郵件進(jìn)行分類整理，重要郵件及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員，并做好簽收記錄。3.負(fù)責(zé)公司內(nèi)部郵件的發(fā)送，確保郵件內(nèi)容清晰、準(zhǔn)確，收件人信息無(wú)誤。4.定期清理過期郵件，妥善保管重要郵件資料。（四）辦公用品管理1.負(fù)責(zé)辦公用品的采購(gòu)申請(qǐng)，根據(jù)庫(kù)存情況和實(shí)際需求填寫采購(gòu)申請(qǐng)表，經(jīng)審批后交采購(gòu)部門采購(gòu)。2.對(duì)采購(gòu)回來(lái)的辦公用品進(jìn)行驗(yàn)收、入庫(kù)，并做好登記。3.定期盤點(diǎn)辦公用品庫(kù)存，及時(shí)補(bǔ)充短缺物品。4.負(fù)責(zé)辦公用品的發(fā)放，建立辦公用品領(lǐng)用臺(tái)賬，員工領(lǐng)用需簽字確認(rèn)。5.合理控制辦公用品的使用，倡導(dǎo)節(jié)約辦公。三、前臺(tái)人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.前臺(tái)工作人員應(yīng)保持良好的儀容儀表，穿著整潔、得體的工作服，佩戴工牌。2.頭發(fā)梳理整齊，面容整潔，化淡妝，保持良好的精神狀態(tài)。3.不得留怪異發(fā)型，不得佩戴夸張的首飾。（二）言行舉止1.語(yǔ)言文明、禮貌，使用規(guī)范的普通話，語(yǔ)速適中，語(yǔ)氣親切。2.站立姿勢(shì)端正，坐姿優(yōu)雅，行走輕盈，不得在工作區(qū)域內(nèi)奔跑、打鬧。3.對(duì)待來(lái)訪客人要熱情、主動(dòng)、周到，不得冷漠對(duì)待或推諉責(zé)任。4.接聽電話時(shí)不得吃東西、嚼口香糖或與他人閑聊。（三）工作態(tài)度1.具備高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神，認(rèn)真對(duì)待每一項(xiàng)工作任務(wù)。2.積極主動(dòng)，善于發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)解決，不斷提高工作效率和質(zhì)量。3.具有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，與同事保持良好的溝通協(xié)作關(guān)系。4.保守公司機(jī)密，不得泄露公司內(nèi)部信息和客戶資料。四、前臺(tái)工作考核（一）考核原則1.公平、公正、公開原則。2.定量與定性相結(jié)合原則。3.考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤原則。（二）考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1.電話接聽（30分）電話接聽及時(shí)率（10分）：電話鈴響三聲內(nèi)接聽率達(dá)到95%以上得810分，90%95%得57分，90%以下得04分。記錄準(zhǔn)確性（10分）：記錄信息準(zhǔn)確無(wú)誤得810分，出現(xiàn)12處錯(cuò)誤得57分，錯(cuò)誤較多得04分。解答問題滿意度（10分）：根據(jù)客戶反饋，解答問題滿意度達(dá)到90%以上得810分，80%90%得57分，80%以下得04分。2.訪客接待（30分）接待及時(shí)性（10分）：接到訪客通知后能及時(shí)接待得810分，稍有延遲得57分，延遲較長(zhǎng)得04分。服務(wù)質(zhì)量（10分）：接待熱情、周到，客人滿意度達(dá)到90%以上得810分，80%90%得57分，80%以下得04分。信息登記完整性（10分）：訪客登記信息完整、準(zhǔn)確得810分，出現(xiàn)12處遺漏或錯(cuò)誤得57分，問題較多得04分。3.郵件收發(fā)（20分）郵件處理及時(shí)性（10分）：郵件收取和發(fā)送及時(shí)，無(wú)延誤得810分，出現(xiàn)12次延誤得57分，延誤較多得04分。郵件管理準(zhǔn)確性（10分）：郵件分類、整理、保管準(zhǔn)確無(wú)誤得810分，出現(xiàn)12處錯(cuò)誤得57分，錯(cuò)誤較多得04分。4.辦公用品管理（20分）采購(gòu)申請(qǐng)合理性（10分）：根據(jù)實(shí)際需求合理申請(qǐng)辦公用品得810分，申請(qǐng)不合理得57分，嚴(yán)重不合理得04分。庫(kù)存管理準(zhǔn)確性（10分）：辦公用品庫(kù)存盤點(diǎn)準(zhǔn)確，賬物相符得810分，出現(xiàn)12處差異得57分，差異較大得04分。（三）考核周期考核周期為每月一次，每月最后一周進(jìn)行考核評(píng)分。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.考核得分90分及以上為優(yōu)秀，當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金上浮20%，并給予公開表?yè)P(yáng)。2.考核得分8089分為良好，當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放全額。3.考核得分6079分為合格，當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金下浮10%，并進(jìn)行誡勉談話，要求限期改進(jìn)。4.考核得分60分以下為不合格，當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金扣除50%，連續(xù)兩個(gè)月不合格者予以辭退。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.人事部門根據(jù)前臺(tái)工作需求和員工實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括公司文化、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技巧、辦公軟件操作等。3.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)，確保培訓(xùn)效果。2.培訓(xùn)過程中，要注重與員工的互動(dòng)，及時(shí)解答員工的疑問。3.培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)員工進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪的參考依據(jù)。（三）職業(yè)發(fā)展1.為前臺(tái)工作人員提供職業(yè)發(fā)展通道，根據(jù)員工