機場公共區(qū)域管理制度總則目的為加強機場公共區(qū)域的管理，營造安全、舒適、整潔、有序的運營環(huán)境，保障機場各項工作的順利開展，特制定本制度。適用范圍本制度適用于機場內(nèi)所有公共區(qū)域，包括但不限于候機大廳、出發(fā)大廳、到達大廳、行李提取區(qū)、公共通道、停車場、衛(wèi)生間等?；驹瓌t1.安全第一原則：確保機場公共區(qū)域的安全，預防各類安全事故的發(fā)生，保障人員和財產(chǎn)的安全。2.服務至上原則：以旅客需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務，提升旅客滿意度。3.規(guī)范管理原則：建立健全各項管理制度和操作規(guī)程，實現(xiàn)規(guī)范化、標準化管理。4.協(xié)同合作原則：各部門之間密切配合，協(xié)同工作，共同維護機場公共區(qū)域的良好秩序。管理職責機場管理部門1.負責機場公共區(qū)域管理制度的制定、修訂和監(jiān)督執(zhí)行。2.統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門對機場公共區(qū)域的管理工作，定期組織檢查和評估。3.負責機場公共區(qū)域的整體規(guī)劃、設施設備的維護和更新。運營部門1.負責候機大廳、出發(fā)大廳、到達大廳等旅客活動區(qū)域的日常管理和服務工作，包括環(huán)境衛(wèi)生、秩序維護、咨詢引導等。2.按照規(guī)定做好行李提取區(qū)的管理，確保行李的安全、及時提取。3.負責公共通道的巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類問題，保障通道暢通。安全保衛(wèi)部門1.負責機場公共區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，制定安全保衛(wèi)方案，落實安全防范措施。2.加強對人員和車輛的出入管理，防止無關人員和車輛進入機場公共區(qū)域。3.負責處理各類突發(fā)事件，維護機場公共區(qū)域的安全秩序。保潔部門1.負責機場公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃和保潔工作，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。2.按照規(guī)定及時清理垃圾和廢棄物，定期對衛(wèi)生間等重點區(qū)域進行消毒。3.做好公共區(qū)域內(nèi)設施設備的清潔保養(yǎng)工作。設施設備維護部門1.負責機場公共區(qū)域內(nèi)設施設備的日常維護、保養(yǎng)和維修工作，確保設施設備正常運行。2.建立設施設備檔案，記錄設施設備的運行狀況和維護維修情況。3.及時處理設施設備故障，保障旅客的正常使用。公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生管理清掃保潔標準1.候機大廳、出發(fā)大廳、到達大廳等旅客活動區(qū)域地面應保持干凈整潔，無雜物、無污漬，定期進行深度清潔。2.公共通道應保持暢通，地面無積水、無垃圾，墻壁、天花板無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)。3.衛(wèi)生間應保持清潔衛(wèi)生，無異味，洗手臺、便器等設施設備應定期消毒，衛(wèi)生紙、洗手液等用品應及時補充。4.行李提取區(qū)應保持整潔，行李轉(zhuǎn)盤等設施設備應定期擦拭，周圍地面無行李遺留和污漬。5.停車場應保持地面干凈，標線清晰，定期清理垃圾和雜物。垃圾處理1.各區(qū)域應設置足夠數(shù)量的垃圾桶，垃圾桶應定期清理，垃圾應及時運至指定的垃圾處理地點。2.嚴禁在機場公共區(qū)域內(nèi)焚燒垃圾或隨意丟棄垃圾。3.對可回收垃圾、有害垃圾和其他垃圾應進行分類收集和處理。衛(wèi)生消毒1.對人員密集的公共區(qū)域，如候機大廳、衛(wèi)生間等，應定期進行消毒，消毒頻率應符合相關衛(wèi)生標準。2.在傳染病流行期間，應增加消毒頻次，加強衛(wèi)生防護措施。3.對設施設備表面應定期進行消毒，防止病菌傳播。公共區(qū)域秩序維護管理人員出入管理1.機場工作人員應佩戴工作證件，憑證出入機場公共區(qū)域。2.旅客應憑有效機票、身份證件等通過安檢通道進入相應區(qū)域。3.嚴禁無關人員進入機場控制區(qū)，確因工作需要進入的，應辦理相關手續(xù)并由專人陪同。車輛管理1.機場內(nèi)車輛應按照規(guī)定的路線和速度行駛，不得隨意停放。2.停車場應設置明顯的標識和引導牌，車輛應停放在指定的車位內(nèi)。3.對違規(guī)停放的車輛，應及時進行勸離或按照規(guī)定進行處罰。秩序維護措施1.安全保衛(wèi)部門應加強對機場公共區(qū)域的巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和違規(guī)行為。2.在旅客高峰時段，應增加安保人員，加強現(xiàn)場秩序維護，確保旅客出行安全有序。3.對發(fā)生的突發(fā)事件，應迅速啟動應急預案，及時進行處置，保障機場公共區(qū)域的正常秩序。公共區(qū)域設施設備管理設施設備維護保養(yǎng)1.設施設備維護部門應制定設施設備維護保養(yǎng)計劃，定期對機場公共區(qū)域內(nèi)的設施設備進行維護保養(yǎng)。2.維護保養(yǎng)工作應包括設備的清潔、潤滑、緊固、檢查、調(diào)試等內(nèi)容，確保設施設備正常運行。3.對設施設備的維護保養(yǎng)情況應進行記錄，建立設施設備維護檔案。設施設備維修管理1.當設施設備出現(xiàn)故障時，使用部門應及時通知設施設備維護部門進行維修。2.設施設備維護部門應及時響應，對故障進行診斷和修復，確保設施設備盡快恢復正常使用。3.對重大設施設備故障，應制定專項維修方案，組織相關人員進行搶修，并做好記錄。設施設備更新改造1.根據(jù)機場發(fā)展和運營需要，適時對公共區(qū)域設施設備進行更新改造。2.設施設備更新改造應進行可行性研究和論證，確保改造方案的合理性和經(jīng)濟性。3.改造完成后，應進行驗收，確保設施設備符合相關標準和要求。公共區(qū)域服務管理咨詢引導服務1.在候機大廳、出發(fā)大廳、到達大廳等區(qū)域設置咨詢引導臺，安排專人負責為旅客提供咨詢引導服務。2.咨詢引導人員應熟悉機場布局、航班信息、服務設施等情況，能夠準確、及時地為旅客提供幫助。3.為特殊旅客，如老人、兒童、殘疾人等提供必要的協(xié)助和便利。失物招領服務1.在機場公共區(qū)域設置失物招領處，負責接收和保管旅客遺失的物品。2.對拾獲的物品應進行詳細登記，包括物品名稱、數(shù)量、拾獲時間、拾獲地點等信息。3.失主前來認領失物時，應核實身份信息，確認無誤后歸還失物。投訴處理1.設立投訴受理渠道，如投訴電話、意見箱等，及時受理旅客的投訴和建議。2.對旅客的投訴應進行認真調(diào)查和處理，在規(guī)定的時間內(nèi)給予答復，確保旅客滿意。3.定期對投訴情況進行分析總結(jié)，針對存在的問題及時采取改進措施，不斷提升服務質(zhì)量。公共區(qū)域應急管理應急預案制定1.制定機場公共區(qū)域各類突發(fā)事件的應急預案，包括火災、地震、恐怖襲擊、重大疫情等。2.應急預案應明確應急組織機構(gòu)、職責分工、應急響應程序、處置措施等內(nèi)容。3.定期對應急預案進行演練和修訂，確保應急預案的科學性和有效性。應急處置1.突發(fā)事件發(fā)生時，應立即啟動應急預案，各部門按照職責分工迅速開展應急處置工作。2.及時疏散旅客，保障人員安全，采取有效措施控制事態(tài)發(fā)展，減少損失。3.做好應急救援和恢復重建工作，盡快恢復機場公共區(qū)域的正常運營。監(jiān)督檢查與考核監(jiān)督檢查1.機場管理部門定期組織對機場公共區(qū)域管理工作進行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、秩序維護、設施設備管理、服務質(zhì)量等方面。2.采用定期檢查與不定期抽查相結(jié)合的方式，對各部門的管理工作進行全面評估。3.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應及時下達整改通知書，責令相關部門限期整改?？己嗽u價1.建立機場公共區(qū)域管理工作考核評價機制，對各部門的管理工作進行量化考核。2.考核評價指標包括工作質(zhì)量、工作效率、旅客滿意度等方面。3.根據(jù)考核評價結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人進行表彰和獎勵