店鋪客戶窗口管理制度總則一、目的為規(guī)范店鋪客戶窗口的服務行為，提高客戶滿意度，維護公司形象，特制定本管理制度。本制度旨在明確店鋪客戶窗口的職責、工作流程、服務標準和考核機制，確保客戶能夠得到高效、優(yōu)質(zhì)的服務。二、適用范圍本制度適用于公司旗下所有店鋪的客戶窗口工作人員，包括但不限于門店客服、導購、售后等與客戶直接接觸的崗位。三、管理原則1.以客戶為中心：始終將客戶的需求和利益放在首位，提供個性化、專業(yè)化的服務。2.高效便捷：優(yōu)化服務流程，提高工作效率，讓客戶能夠快速、便捷地獲得所需的服務。3.規(guī)范統(tǒng)一：制定統(tǒng)一的服務標準和操作流程，確保各個店鋪的客戶窗口服務質(zhì)量保持一致。4.持續(xù)改進：不斷收集客戶反饋，分析服務過程中存在的問題，及時進行改進和優(yōu)化。四、管理機構及職責1.人事行政部負責制定和完善店鋪客戶窗口管理制度，并監(jiān)督制度的執(zhí)行情況。組織開展客戶窗口工作人員的培訓和考核工作，提高員工的服務意識和業(yè)務水平。處理客戶對店鋪客戶窗口服務的投訴和建議，及時反饋給相關部門并督促整改。2.店鋪管理部負責店鋪客戶窗口的日常管理工作，包括人員安排、工作調(diào)度等。監(jiān)督店鋪客戶窗口的服務質(zhì)量，定期進行檢查和評估，對存在的問題及時進行糾正。協(xié)助人事行政部開展客戶窗口工作人員的培訓和考核工作。3.店鋪客戶窗口工作人員負責接待客戶，解答客戶咨詢，處理客戶投訴和建議，提供優(yōu)質(zhì)的服務。準確記錄客戶信息，及時更新客戶檔案，為客戶提供個性化的服務。配合公司其他部門開展工作，共同維護公司的形象和利益?？蛻舸翱诜樟鞒桃弧⒖蛻艚哟?.客戶到達店鋪后，客戶窗口工作人員應立即起身迎接，微笑問候，并詢問客戶的需求。2.引導客戶到合適的位置就座，為客戶提供茶水等服務。3.認真傾聽客戶的需求和問題，耐心解答客戶的疑問，不得敷衍、推諉或拒絕客戶。二、業(yè)務辦理1.根據(jù)客戶的需求，協(xié)助客戶辦理相關業(yè)務，如購物、退換貨、維修等。2.嚴格按照公司的業(yè)務流程和操作規(guī)范進行辦理，確保業(yè)務辦理的準確性和及時性。3.對于復雜的業(yè)務或客戶提出的特殊要求，應及時向上級領導或相關部門請示，尋求解決方案。三、客戶投訴處理1.當客戶提出投訴時，客戶窗口工作人員應保持冷靜，認真傾聽客戶的投訴內(nèi)容，向客戶表示歉意，并及時記錄客戶的投訴信息。2.對客戶的投訴進行初步分析和判斷，確定投訴的原因和責任部門。3.及時將客戶的投訴信息反饋給相關部門，并協(xié)助相關部門進行調(diào)查和處理。4.跟蹤投訴處理的進度，及時向客戶反饋處理結果，確?？蛻舻臐M意度。四、客戶回訪1.客戶窗口工作人員應定期對客戶進行回訪，了解客戶對店鋪服務的滿意度和意見建議。2.回訪方式可以采用電話、短信、郵件等形式，回訪頻率根據(jù)客戶的重要程度和業(yè)務情況確定。3.對客戶提出的意見建議進行認真記錄和分析，及時反饋給相關部門并督促整改。4.對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行處理，提高客戶的滿意度?？蛻舸翱诜諛藴室?、儀容儀表1.穿著公司統(tǒng)一的工作服，保持整潔、得體，不得有污漬、破損等情況。2.佩戴公司統(tǒng)一的工作牌，工作牌應佩戴在左胸前，不得遮擋或扭曲。3.頭發(fā)梳理整齊，不得有頭皮屑、染發(fā)等情況，男性員工不得留長發(fā)、胡須，女性員工不得化濃妝。4.面部清潔，不得有胡須、黑眼圈等情況，女性員工不得涂指甲油。5.保持手部清潔，不得有污垢、指甲過長等情況，女性員工不得涂鮮艷的指甲油。二、服務態(tài)度1.熱情友好，微笑服務，使用文明用語，不得使用粗俗、侮辱性的語言。2.耐心傾聽客戶的需求和問題，不得打斷客戶的發(fā)言，不得表現(xiàn)出不耐煩或厭煩的情緒。3.尊重客戶的意見和建議，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)或沖突，如遇客戶投訴，應保持冷靜，妥善處理。4.主動為客戶提供幫助和服務，不得推諉或拒絕客戶的請求。三、業(yè)務能力1.熟悉公司的產(chǎn)品和服務，能夠準確解答客戶的咨詢和問題。2.掌握公司的業(yè)務流程和操作規(guī)范，能夠熟練辦理各項業(yè)務。3.具備一定的溝通技巧和應變能力，能夠應對各種突發(fā)情況和客戶需求。4.不斷學習和提升自己的業(yè)務能力，及時了解公司的新產(chǎn)品和新政策，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務。四、工作效率1.接待客戶時應迅速起身迎接，及時為客戶提供服務，不得拖延或推諉。2.辦理業(yè)務時應快速準確，不得出現(xiàn)差錯或遺漏，如遇復雜業(yè)務應盡快處理，不得讓客戶長時間等待。3.對客戶的投訴和建議應及時處理，不得拖延或敷衍，確?？蛻舻臐M意度?？蛻舸翱诠ぷ魅藛T考核一、考核內(nèi)容1.服務態(tài)度：包括客戶滿意度、服務質(zhì)量、服務效率等方面。2.業(yè)務能力：包括業(yè)務知識、業(yè)務技能、業(yè)務水平等方面。3.工作紀律：包括考勤、儀容儀表、工作態(tài)度等方面。4.團隊協(xié)作：包括與同事的溝通協(xié)作、團隊精神等方面。二、考核方式1.日?？己耍河傻赇伖芾聿亢腿耸滦姓繉蛻舸翱诠ぷ魅藛T的日常工作進行考核，包括服務態(tài)度、業(yè)務能力、工作紀律等方面。2.客戶滿意度調(diào)查：定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對客戶窗口工作人員的服務滿意度，作為考核的重要依據(jù)之一。3.專項考核：針對特定的工作任務或項目，進行專項考核，評估客戶窗口工作人員的工作能力和績效。4.年終考核：對客戶窗口工作人員全年的工作進行綜合考核，包括日?？己?、客戶滿意度調(diào)查、專項考核等方面，作為年度績效評估的重要依據(jù)。三、考核標準1.服務態(tài)度：客戶滿意度達到90%以上，服務質(zhì)量無投訴，服務效率高，得分為90100分；客戶滿意度達到80%90%，服務質(zhì)量有少量投訴，服務效率較好，得分為8089分；客戶滿意度達到70%80%，服務質(zhì)量有一定投訴，服務效率一般，得分為7079分；客戶滿意度低于70%，服務質(zhì)量投訴較多，服務效率較低，得分為6069分。2.業(yè)務能力：業(yè)務知識掌握全面，業(yè)務技能熟練，業(yè)務水平較高，得分為90100分；業(yè)務知識掌握較好，業(yè)務技能較熟練，業(yè)務水平一般，得分為8089分；業(yè)務知識掌握基本，業(yè)務技能一般，業(yè)務水平較低，得分為7079分；業(yè)務知識掌握較差，業(yè)務技能不熟練，業(yè)務水平較差，得分為6069分。3.工作紀律：考勤準時，儀容儀表規(guī)范，工作態(tài)度認真，得分為90100分；考勤基本準時，儀容儀表基本規(guī)范，工作態(tài)度較好，得分為8089分；考勤偶爾遲到或早退，儀容儀表有一定問題，工作態(tài)度一般，得分為7079分；考勤經(jīng)常遲到或早退，儀容儀表不規(guī)范，工作態(tài)度較差，得分為6069分。4.團隊協(xié)作：與同事溝通協(xié)作良好，團隊精神強，得分為90100分；與同事溝通協(xié)作較好，團隊精神較強，得分為8089分；與同事溝通協(xié)作一般，團隊精神一般，得分為7079分；與同事溝通協(xié)作較差，團隊精神較弱，得分為6069分。四、考核結果應用1.績效考核結果作為客戶窗口工作人員薪酬調(diào)整、晉升、評優(yōu)等的重要依據(jù)。2.對考核成績優(yōu)秀的客戶窗口工作人員進行表彰和獎勵，激勵員工的工作積極性和創(chuàng)造性。3.對考核成績不合格的客戶窗口工作人員進行批評教育