光大物業(yè)管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范光大物業(yè)的管理運作，提高服務質量，保障公司的正常運營，維護業(yè)主和公司的合法權益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于光大物業(yè)全體員工，包括管理人員、客服人員、維修人員、安保人員、保潔人員等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和相關行業(yè)規(guī)定。2.服務至上原則：以業(yè)主需求為導向，提供優(yōu)質、高效、貼心的物業(yè)服務。3.公平公正原則：在管理和考核中做到公平公正，一視同仁。4.團隊協(xié)作原則：強調各部門之間的協(xié)作配合，共同完成物業(yè)服務任務。二、組織架構與職責（一）組織架構公司設立總經理辦公室、客服部、工程部、安保部、保潔部等部門。（二）職責分工1.總經理辦公室負責公司的整體規(guī)劃、決策和管理。協(xié)調各部門之間的工作關系。負責人事、行政、財務等工作。2.客服部負責與業(yè)主溝通，處理業(yè)主的投訴、建議和咨詢。辦理入住、裝修等手續(xù)。組織開展社區(qū)文化活動。3.工程部負責物業(yè)設施設備的日常維護、保養(yǎng)和維修。制定設施設備的維修計劃和更新改造方案。確保設施設備的正常運行。4.安保部負責小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，包括門禁管理、巡邏等。處理突發(fā)事件，維護小區(qū)秩序。協(xié)助相關部門做好消防安全工作。5.保潔部負責小區(qū)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃和保潔。定期進行消毒和滅蟲工作。維護小區(qū)環(huán)境整潔美觀。三、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.誠實守信，保守公司機密。2.敬業(yè)愛崗，認真履行工作職責。3.廉潔奉公，不得接受業(yè)主或供應商的賄賂。（二）工作紀律1.按時上下班，不得遲到早退。2.遵守公司的考勤制度，請假需提前辦理手續(xù)。3.工作時間內不得擅自離崗、串崗。4.不得在工作場所吸煙、吃東西、玩游戲等。（三）言行舉止1.著裝整齊，佩戴工作牌。2.語言文明，態(tài)度和藹，不得與業(yè)主發(fā)生爭吵。3.行為規(guī)范，舉止得體，展現(xiàn)良好的職業(yè)形象。四、招聘與培訓（一）招聘1.根據(jù)公司發(fā)展需要，制定招聘計劃。2.通過招聘網站、人才市場、內部推薦等渠道招聘員工。3.對應聘人員進行面試、筆試、背景調查等，擇優(yōu)錄用。（二）培訓1.新員工入職培訓：包括公司概況、規(guī)章制度、崗位職責等培訓。2.崗位技能培訓：根據(jù)不同崗位需求，開展專業(yè)技能培訓。3.定期組織內部培訓和外部培訓，不斷提升員工的業(yè)務水平和綜合素質。五、績效考核（一）考核原則1.客觀公正原則：以事實為依據(jù)，進行客觀評價。2.全面考核原則：從工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等方面進行全面考核。3.溝通反饋原則：考核結果及時反饋給員工，并進行溝通交流。（二）考核周期月度考核、季度考核和年度考核相結合。（三）考核內容與標準1.工作業(yè)績：根據(jù)各崗位的工作職責和目標，考核工作完成情況。2.工作態(tài)度：包括責任心、敬業(yè)精神、工作積極性等。3.團隊協(xié)作：與同事之間的協(xié)作配合情況。（四）考核結果應用1.與薪酬掛鉤，根據(jù)考核結果發(fā)放績效獎金。2.作為員工晉升、調薪、培訓的依據(jù)。六、薪酬福利（一）薪酬結構1.基本工資：根據(jù)員工的崗位、學歷、工作經驗等確定。2.績效工資：根據(jù)績效考核結果發(fā)放。3.獎金：包括年終獎金、項目獎金等。（二）福利1.社會保險：按照國家規(guī)定為員工繳納五險一金。2.帶薪年假：根據(jù)員工工作年限享受相應的帶薪年假。3.節(jié)日福利：在重要節(jié)日發(fā)放節(jié)日禮品或補貼。4.培訓機會：為員工提供豐富的培訓和學習機會。七、財務管理（一）預算管理1.每年年初制定年度財務預算，包括收入預算、成本預算、費用預算等。2.嚴格執(zhí)行預算，控制各項費用支出。（二）收入管理1.規(guī)范物業(yè)費、停車費等各項收入的收取流程。2.及時足額收取各項收入，確保公司資金的正常流轉。（三）成本費用管理1.加強成本控制，降低運營成本。2.嚴格審核各項費用支出，確保費用支出的合理性和合規(guī)性。（四）財務審計定期進行財務審計，確保財務數(shù)據(jù)的真實性和準確性。八、客戶服務管理（一）客戶溝通1.建立多種溝通渠道，如電話、郵件、微信公眾號等，及時回復業(yè)主的咨詢和投訴。2.定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主的需求和意見，不斷改進服務質量。（二）投訴處理1.接到業(yè)主投訴后，及時記錄并安排專人處理。2.處理結果及時反饋給業(yè)主，并跟蹤回訪，確保業(yè)主滿意。（三）社區(qū)文化建設1.組織開展各類社區(qū)文化活動，增強業(yè)主的歸屬感和凝聚力。2.建立業(yè)主委員會，加強與業(yè)主的溝通和合作。九、設施設備管理（一）設施設備檔案管理建立完善的設施設備檔案，包括設備臺賬、維修記錄、保養(yǎng)記錄等。（二）日常維護保養(yǎng)1.制定設施設備的維護保養(yǎng)計劃，定期進行維護保養(yǎng)。2.做好維護保養(yǎng)記錄，及時發(fā)現(xiàn)和解決設備故障。（三）維修管理1.接到維修通知后，及時安排維修人員進行維修。2.維修完成后，進行質量驗收，確保維修質量。（四）更新改造根據(jù)設施設備的使用情況和業(yè)主需求，制定更新改造計劃，提高設施設備的性能和使用壽命。十、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，包括門禁制度、巡邏制度、消防安全制度等。2.明確各部門和人員的安全職責。（二）安全培訓1.定期組織員工進行安全培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。2.對業(yè)主進行安全宣傳教育，提高業(yè)主的安全防范意識。（三）安全檢查1.定期進行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時下達整改通知，跟蹤整改情況。（四）突發(fā)事件處理制定應急預案，定期進行演練，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進行處理。十一、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）清潔標準1.制定小區(qū)公共區(qū)域的清潔標準，明確清潔內容和要求。2.嚴格按照清潔標準進行清掃和保潔。（二）垃圾分類管理1.開展垃圾分類宣傳教育，提高業(yè)主的垃圾分類意識。2.設置垃圾分類投放點，配備相應的垃圾分類設施。3.定期進行垃圾分類收集和運輸。（三）消殺管理1.制定消殺計劃，定期進行消毒和滅蟲工作。2.選用環(huán)保、安全的消殺藥劑，確保消殺效果和環(huán)境安全。十二、采購管理（一）采購計劃根據(jù)公司需求，制定采購計劃，明確采購物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量等。（二）供應商選擇1.建立供應商評估體系，對供應商進行評估和選擇。2.選擇信譽良好、產品質量可靠、價格合理的供應商。（三）采購流程1.采購申請：由需求部門提出采購申請。2.審批：經相關部門審批后進行采購。3.采購實施：選擇供應商進行采購。4.驗收：采購物品到貨后，進行驗收。5.付款：驗收合格后，按照合同約定付款。十三、合同管理（一）合同簽訂1.簽訂合同前，對合同條款進行審核，確保合同的合法性和有效性。2.按照合同簽訂流程簽訂合同，明確雙方的權利和義務。（二）合同執(zhí)行1.嚴格按照合同約定執(zhí)行，確保合同的順利履行。2.對合同執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題，及時與對方溝通協(xié)商解決。（三）合同變更與終止1.如需變更合同條款，需經雙方協(xié)商一致，并簽訂變更協(xié)議。2.合同期滿或雙方協(xié)商一致，可以終止合同。十四、檔案管理（一）檔案分類1.行政檔案：包括公司文件、會議記錄、人事檔案等。2.業(yè)務檔案：包括客戶檔案、設施設備檔案、合同檔案等。（二）檔案收集與整理1.各部門負責收集和整理本部門的檔案資料。2.定期將檔案資