房地產(chǎn)前期客戶管理制度總則一、目的為規(guī)范房地產(chǎn)前期客戶管理工作，提高客戶滿意度，增強(qiáng)公司市場競爭力，特制定本制度。本制度旨在明確房地產(chǎn)前期客戶管理的職責(zé)、流程和標(biāo)準(zhǔn)，確?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確、完整和安全，促進(jìn)客戶關(guān)系的健康發(fā)展。二、適用范圍本制度適用于公司房地產(chǎn)前期客戶管理的各個環(huán)節(jié)，包括客戶信息收集、客戶需求分析、客戶關(guān)系維護(hù)、客戶投訴處理等。三、管理原則1.以客戶為中心：始終將客戶的需求和利益放在首位，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。2.數(shù)據(jù)驅(qū)動：通過收集、分析客戶數(shù)據(jù)，了解客戶需求和行為，為公司的決策提供依據(jù)。3.全員參與：公司全體員工都應(yīng)參與客戶管理工作，形成全員服務(wù)客戶的氛圍。4.持續(xù)改進(jìn)：不斷優(yōu)化客戶管理流程和方法，提高客戶管理水平，滿足客戶不斷變化的需求。四、管理職責(zé)1.營銷部門（1）負(fù)責(zé)客戶信息的收集、整理和錄入，建立客戶檔案。（2）進(jìn)行客戶需求分析，制定營銷策略和方案。（3）負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的維護(hù)和拓展，組織客戶活動。（4）處理客戶投訴，及時反饋處理結(jié)果。2.客服部門（1）協(xié)助營銷部門進(jìn)行客戶信息的收集和整理，確保客戶信息的準(zhǔn)確和完整。（2）負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作，解答客戶咨詢，處理客戶投訴和建議。（3）定期對客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查和分析，提出改進(jìn)建議。3.項目部門（1）配合營銷部門進(jìn)行客戶需求的調(diào)研和分析，提供項目相關(guān)信息。（2）負(fù)責(zé)項目的前期策劃和推廣，吸引客戶關(guān)注。（3）參與客戶投訴的處理，及時解決客戶問題。4.其他部門（1）各部門應(yīng)積極配合營銷和客服部門的工作，提供相關(guān)支持和協(xié)助。（2）各部門應(yīng)及時反饋客戶信息和意見，共同推動客戶管理工作的開展?？蛻粜畔⒐芾硪弧⒖蛻粜畔⑹占?.營銷部門通過多種渠道收集客戶信息，如展會、廣告、網(wǎng)絡(luò)推廣、電話營銷等。2.收集客戶信息時，應(yīng)確保信息的準(zhǔn)確性、完整性和合法性，不得收集與客戶無關(guān)的信息。3.客戶信息包括客戶的基本信息（如姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等）、購房需求信息（如購房目的、購房預(yù)算、購房區(qū)域等）、客戶來源信息（如展會、廣告、網(wǎng)絡(luò)等）等。二、客戶信息錄入與更新1.營銷部門應(yīng)將收集到的客戶信息及時錄入客戶管理系統(tǒng)，確?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確和完整。2.客戶信息如有更新，應(yīng)及時在客戶管理系統(tǒng)中進(jìn)行更新，確?？蛻粜畔⒌募皶r性和有效性。3.客服部門應(yīng)定期對客戶信息進(jìn)行核對和清理，刪除無效信息，確保客戶信息的準(zhǔn)確性和可用性。三、客戶信息保密1.公司應(yīng)加強(qiáng)對客戶信息的保密管理，制定嚴(yán)格的保密制度，防止客戶信息的泄露。2.營銷、客服等部門應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，不得將客戶信息泄露給無關(guān)人員或單位。3.如因工作需要將客戶信息提供給第三方，應(yīng)事先征得客戶的同意，并簽訂保密協(xié)議。客戶需求分析一、需求調(diào)研1.營銷部門應(yīng)定期對客戶需求進(jìn)行調(diào)研，了解客戶的購房需求和意見。2.需求調(diào)研可通過問卷調(diào)查、面談、電話調(diào)查等方式進(jìn)行，確保調(diào)研結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性。3.調(diào)研結(jié)果應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)計和分析，形成客戶需求報告，為公司的營銷策略和方案提供依據(jù)。二、需求分類與整理1.根據(jù)客戶需求的不同類型，將客戶需求進(jìn)行分類和整理，如購房目的、購房預(yù)算、購房區(qū)域、戶型偏好等。2.對分類整理后的客戶需求進(jìn)行統(tǒng)計和分析，找出客戶需求的共性和差異，為公司的產(chǎn)品定位和營銷策略提供參考。三、需求跟蹤與反饋1.營銷部門應(yīng)定期對客戶需求進(jìn)行跟蹤，了解客戶需求的變化和發(fā)展趨勢。2.對于客戶提出的特殊需求，應(yīng)及時進(jìn)行反饋和處理，確保客戶需求得到滿足。3.客服部門應(yīng)將客戶需求的處理結(jié)果及時反饋給客戶，提高客戶滿意度。客戶關(guān)系維護(hù)一、客戶分類與分級1.根據(jù)客戶的購房金額、購房次數(shù)、購房意向等因素，將客戶進(jìn)行分類和分級，如A級客戶、B級客戶、C級客戶等。2.不同等級的客戶應(yīng)采取不同的維護(hù)策略，如A級客戶應(yīng)重點維護(hù)，B級客戶應(yīng)定期維護(hù)，C級客戶應(yīng)保持聯(lián)系等。二、客戶關(guān)懷與服務(wù)1.營銷部門應(yīng)定期對客戶進(jìn)行關(guān)懷和服務(wù)，如發(fā)送節(jié)日祝福、生日祝福、樓盤信息等。2.客服部門應(yīng)及時解答客戶的咨詢和問題，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。3.對于購房客戶，應(yīng)及時跟進(jìn)購房流程，協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù)，提高客戶滿意度。三、客戶活動組織1.營銷部門應(yīng)定期組織客戶活動，如樓盤品鑒會、業(yè)主聯(lián)誼會、親子活動等，增強(qiáng)客戶對公司的認(rèn)同感和歸屬感。2.客戶活動的組織應(yīng)注重客戶的參與度和體驗感，提高客戶的滿意度和忠誠度?？蛻敉对V處理一、投訴渠道與受理1.公司設(shè)立多種投訴渠道，如客服熱線、投訴郵箱、投訴信箱等，方便客戶進(jìn)行投訴。2.客服部門應(yīng)及時受理客戶的投訴，并做好記錄和反饋工作。二、投訴處理流程1.客服部門應(yīng)在接到客戶投訴后，及時將投訴信息轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門，并要求相關(guān)部門在規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行處理。2.相關(guān)部門應(yīng)在接到投訴信息后，及時進(jìn)行調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果反饋給客服部門。3.客服部門應(yīng)將處理結(jié)果及時反饋給客戶，如客戶對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)繼續(xù)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，直至客戶滿意為止。三、投訴統(tǒng)計與分析1.客服部門應(yīng)定期對客戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計和分析，找出投訴的原因和規(guī)律，提出改進(jìn)建議。2.相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)投訴統(tǒng)計和分析結(jié)果，制定改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化客戶管理流程和方法。