航服考試面試題目及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.航班延誤時(shí)，首要任務(wù)是（）A.安撫旅客B.安排餐飲C.重新訂票答案：A2.與旅客交流時(shí)，眼神應(yīng)（）A.隨意看B.注視對(duì)方雙眼C.看別處答案：B3.國際航班常用語言是（）A.英語B.漢語C.當(dāng)?shù)卣Z言答案：A4.旅客投訴時(shí)，做法錯(cuò)誤的是（）A.反駁B.傾聽C.記錄答案：A5.幫助旅客提行李，應(yīng)（）A.直接拿B.先詢問C.不管答案：B6.遇到緊急情況，首先要（）A.疏散旅客B.找領(lǐng)導(dǎo)C.打電話答案：A7.微笑服務(wù)要求露出（）顆牙齒A.4-6B.6-8C.8-10答案：B8.飛機(jī)起飛前多久停止辦理登機(jī)手續(xù)（）A.15分鐘B.30分鐘C.45分鐘答案：B9.航服人員著裝要求（）A.隨意B.整潔統(tǒng)一C.鮮艷答案：B10.為旅客指引方向，應(yīng)用（）A.手指B.手掌C.胳膊答案：B多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.航服人員的基本素質(zhì)包括（）A.良好溝通能力B.應(yīng)變能力C.外語能力答案：ABC2.航班延誤時(shí)可采取措施有（）A.及時(shí)通報(bào)信息B.提供餐飲C.協(xié)助改簽答案：ABC3.與旅客溝通技巧有（）A.禮貌用語B.耐心傾聽C.積極回應(yīng)答案：ABC4.航服人員的儀態(tài)要求包括（）A.站姿端正B.坐姿優(yōu)雅C.走姿輕盈答案：ABC5.處理旅客投訴原則有（）A.熱情接待B.積極解決C.記錄反饋答案：ABC6.飛機(jī)上提供服務(wù)項(xiàng)目有（）A.餐飲B.毛毯C.娛樂設(shè)施答案：ABC7.航服人員需掌握信息有（）A.航班動(dòng)態(tài)B.機(jī)場(chǎng)設(shè)施位置C.目的地天氣答案：ABC8.遇到特殊旅客，如老人、兒童，應(yīng)（）A.提供特殊照顧B.詢問需求C.不管不顧答案：AB9.提升服務(wù)質(zhì)量方法有（）A.培訓(xùn)學(xué)習(xí)B.收集旅客反饋C.自我反思答案：ABC10.緊急情況時(shí)航服人員職責(zé)有（）A.組織疏散B.維持秩序C.提供急救答案：ABC判斷題（每題2分，共10題）1.航服人員可以在工作時(shí)佩戴過多首飾。（）答案：錯(cuò)2.與旅客交流聲音越大越好。（）答案：錯(cuò)3.旅客提出不合理要求可直接拒絕。（）答案：錯(cuò)4.微笑是航服人員最好的名片。（）答案：對(duì)5.不用了解航班目的地文化習(xí)俗。（）答案：錯(cuò)6.航班延誤是航服人員的責(zé)任。（）答案：錯(cuò)7.航服人員工作時(shí)可以隨意玩手機(jī)。（）答案：錯(cuò)8.為旅客提供服務(wù)要一視同仁。（）答案：對(duì)9.緊急情況時(shí)自己先撤離。（）答案：錯(cuò)10.航服人員應(yīng)不斷提升自己專業(yè)技能。（）答案：對(duì)簡答題（每題5分，共4題）1.簡述航班延誤時(shí)如何安撫旅客情緒。答案：及時(shí)誠懇向旅客說明延誤原因和等待時(shí)間，提供餐飲等基本服務(wù)，主動(dòng)告知后續(xù)安排如改簽等，耐心解答旅客疑問，用溫和態(tài)度交流。2.航服人員與旅客溝通有哪些注意事項(xiàng)？答案：使用禮貌用語，保持微笑和良好儀態(tài)，專注傾聽旅客需求，不打斷，用簡潔明了語言回應(yīng)，注意語氣平和，眼神交流自然。3.列舉航服人員在飛機(jī)上為旅客提供的主要服務(wù)。答案：引導(dǎo)旅客就座，協(xié)助擺放行李，提供餐飲服務(wù)，分發(fā)毛毯、枕頭等用品，介紹安全注意事項(xiàng)，解答旅客疑問，處理突發(fā)狀況。4.若旅客投訴服務(wù)問題，你該怎么做？答案：熱情接待，誠懇道歉，耐心傾聽投訴內(nèi)容并記錄，及時(shí)核實(shí)情況，積極協(xié)調(diào)解決問題，將處理結(jié)果反饋給旅客，跟蹤旅客滿意度。討論題（每題5分，共4題）1.討論在面對(duì)不同文化背景旅客時(shí)，航服人員如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。答案：提前了解不同文化習(xí)俗禁忌，尊重差異。交流時(shí)注意語言、肢體動(dòng)作符合對(duì)方文化習(xí)慣，服務(wù)中考慮其特殊需求，以包容態(tài)度提供貼心服務(wù)。2.談?wù)勅绾卧谌粘９ぷ髦胁粩嗵嵘椒?wù)質(zhì)量。答案：主動(dòng)參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)新知識(shí)技能，工作中多觀察總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極收集旅客反饋意見，反思不足并改進(jìn)，同事間交流分享提升服務(wù)技巧。3.探討在緊急情況發(fā)生時(shí)，航服人員團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性。答案：緊急情況復(fù)雜危險(xiǎn)，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能高效分工。有人組織疏散，有人維持秩序，有人急救等，各盡其責(zé)，發(fā)揮合力，保障旅客生命安全，避免