保險(xiǎn)公司客服試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客戶詢問保險(xiǎn)理賠時(shí)效，通常應(yīng)按照（）告知。A.公司規(guī)定B.自己猜測C.隨意承諾D.不理會答案：A2.以下哪種語言適合客服與客戶溝通（）A.方言B.專業(yè)術(shù)語C.簡潔易懂語言D.網(wǎng)絡(luò)流行語答案：C3.客戶對保險(xiǎn)條款不理解，客服應(yīng)（）A.讓客戶自己看B.簡單解釋C.詳細(xì)清晰講解D.回避問題答案：C4.客戶投訴后，客服首先要做的是（）A.反駁客戶B.記錄投訴內(nèi)容C.拖延處理D.直接拒絕答案：B5.客戶來電咨詢產(chǎn)品價(jià)格，客服應(yīng)（）A.不告知B.準(zhǔn)確提供C.隨便說一個(gè)D.讓客戶問別人答案：B6.保險(xiǎn)客服的主要職責(zé)不包括（）A.客戶接待B.產(chǎn)品開發(fā)C.咨詢解答D.投訴處理答案：B7.面對情緒激動(dòng)的客戶，客服應(yīng)（）A.比客戶還激動(dòng)B.保持冷靜C.直接掛斷電話D.指責(zé)客戶答案：B8.以下不屬于客服基本素質(zhì)的是（）A.耐心B.粗心C.責(zé)任心D.溝通能力答案：B9.客戶咨詢保險(xiǎn)產(chǎn)品收益，客服應(yīng)（）A.夸大收益B.如實(shí)說明C.說不清楚D.回避話題答案：B10.客服在與客戶溝通時(shí)，語速應(yīng)該（）A.非?？霣.適中C.非常慢D.隨意答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.保險(xiǎn)客服與客戶溝通的渠道有（）A.電話B.郵件C.在線客服D.面對面答案：ABCD2.客戶咨詢保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，客服需要了解的信息有（）A.客戶年齡B.客戶需求C.客戶預(yù)算D.客戶職業(yè)答案：ABCD3.客服處理客戶投訴的原則包括（）A.及時(shí)處理B.客戶至上C.實(shí)事求是D.拖延時(shí)間答案：ABC4.保險(xiǎn)客服需要具備的專業(yè)知識有（）A.保險(xiǎn)條款B.理賠流程C.保險(xiǎn)產(chǎn)品特點(diǎn)D.金融知識答案：ABCD5.與客戶溝通時(shí)，客服應(yīng)注意的事項(xiàng)有（）A.禮貌用語B.傾聽客戶C.不要打斷客戶D.隨意承諾答案：ABC6.客戶對保險(xiǎn)產(chǎn)品不滿，客服可以采取的措施有（）A.表示理解B.提供解決方案C.不理會客戶D.與客戶爭論答案：AB7.保險(xiǎn)客服的工作內(nèi)容包括（）A.新客戶開發(fā)B.客戶關(guān)系維護(hù)C.產(chǎn)品介紹D.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)答案：ABC8.以下哪些是有效傾聽客戶的方法（）A.專注眼神交流B.做筆記C.適時(shí)回應(yīng)D.邊聽邊想別的事答案：ABC9.客服在介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)突出產(chǎn)品的（）A.保障范圍B.優(yōu)勢C.不足D.價(jià)格答案：ABD10.提升客服服務(wù)質(zhì)量的途徑有（）A.培訓(xùn)學(xué)習(xí)B.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)C.忽視客戶反饋D.借鑒同行答案：ABD三、判斷題（每題2分，共10題）1.客服可以隨意更改客戶信息。（×）2.與客戶溝通時(shí)，可以使用不文明語言。（×）3.客戶投訴必須當(dāng)天處理完成。（×）4.客服不需要了解公司新推出的產(chǎn)品。（×）5.面對沉默寡言的客戶，客服不用主動(dòng)詢問。（×）6.準(zhǔn)確記錄客戶問題是客服的重要工作之一。（√）7.客服在介紹產(chǎn)品時(shí)可以夸大其功效。（×）8.客戶咨詢問題，客服可以不給出明確答復(fù)。（×）9.良好的溝通能力對保險(xiǎn)客服很重要。（√）10.客服處理投訴時(shí)可以不反饋處理進(jìn)度。（×）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述保險(xiǎn)客服的主要工作內(nèi)容。答案：接待客戶咨詢，解答保險(xiǎn)產(chǎn)品、條款等問題；處理客戶投訴，記錄問題并跟進(jìn)解決；維護(hù)客戶關(guān)系，提供服務(wù)；協(xié)助客戶辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)如投保、理賠等相關(guān)事宜。2.面對客戶對保險(xiǎn)產(chǎn)品價(jià)格的質(zhì)疑，客服應(yīng)如何應(yīng)對？答案：先表示理解客戶對價(jià)格的關(guān)注，然后詳細(xì)介紹產(chǎn)品保障范圍、優(yōu)勢等價(jià)值所在，對比同類型產(chǎn)品，說明價(jià)格合理性，必要時(shí)介紹優(yōu)惠政策或不同方案價(jià)格差異。3.保險(xiǎn)客服在溝通中如何做到有效傾聽？答案：專注于客戶講話，眼神交流；不隨意打斷客戶，耐心聽完；適時(shí)用簡短語言或肢體動(dòng)作回應(yīng)；做好關(guān)鍵信息記錄，以便準(zhǔn)確理解客戶需求。4.請說出客服處理客戶投訴的一般流程。答案：首先熱情接待，記錄投訴內(nèi)容；分析投訴問題，判斷責(zé)任歸屬；提出解決方案與客戶溝通協(xié)商；跟進(jìn)處理進(jìn)度并及時(shí)反饋；最后對投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何提升保險(xiǎn)客服的客戶滿意度。答案：提升專業(yè)知識水平，準(zhǔn)確快速解答疑問；注重溝通技巧，保持耐心熱情；及時(shí)處理客戶問題，反饋進(jìn)度；建立客戶反饋機(jī)制，不斷改進(jìn)服務(wù)，就能提升滿意度。2.當(dāng)客戶提出不合理的保險(xiǎn)理賠要求時(shí)，客服應(yīng)如何處理并維護(hù)良好客戶關(guān)系？答案：先理解客戶心情，耐心解釋理賠政策和依據(jù)，說明不合理要求無法滿足原因。提供其他合理建議或解決方案，態(tài)度誠懇，爭取客戶理解，維護(hù)好關(guān)系。3.分析保險(xiǎn)客服在公司品牌形象塑造中的作用。答案：客服是公司與客戶直接接觸的窗口。專業(yè)熱情的服務(wù)能給客戶留下好印象，有效處理投訴能化解矛盾