客房領(lǐng)班日常管理制度一、總則1.目的為規(guī)范客房領(lǐng)班的日常工作行為，提高客房服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確?？头坎扛黜椆ぷ鞯捻樌_展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本酒店客房部領(lǐng)班崗位的全體工作人員。3.職責(zé)客房領(lǐng)班直接上級為客房主管，需接受主管的工作安排和指導(dǎo)，并對主管負責(zé)。負責(zé)帶領(lǐng)和管理客房服務(wù)員團隊，確?？头壳鍧崱⒄砉ぷ靼凑諛藴屎土鞒谈咝瓿?。對客房的設(shè)施設(shè)備進行日常檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并上報維修，保證客房設(shè)施設(shè)備的正常運行。負責(zé)客房物資的管理，包括領(lǐng)用、盤點等工作，確保物資的合理使用和安全存放。處理客人的投訴和特殊需求，及時反饋并跟進解決情況，確?？腿藵M意度。協(xié)助主管做好員工培訓(xùn)、績效考核等工作，提升團隊整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。二、工作流程與標準（一）班前準備1.參加班前會提前15分鐘到達指定地點參加班前會，不得無故缺席。認真聽取主管傳達的上級指示、工作任務(wù)、注意事項等內(nèi)容，并做好記錄。2.檢查儀容儀表著裝整齊，制服干凈整潔、無破損、無污漬，佩戴工牌。頭發(fā)梳理整齊，女員工長發(fā)應(yīng)盤起，不得留怪異發(fā)型；男員工頭發(fā)不過耳、不過collar。面容整潔，化淡妝，保持良好的精神狀態(tài)，不得佩戴夸張的首飾。3.領(lǐng)取工作鑰匙及相關(guān)物品到客房服務(wù)中心領(lǐng)取所負責(zé)樓層的工作鑰匙、清潔工具、清潔用品等，并在領(lǐng)取登記表上簽字確認。檢查所領(lǐng)物品是否齊全、完好，如有缺失或損壞及時報告并更換。（二）樓層巡查1.巡查時間安排在每日客房清掃工作開始前和結(jié)束后，分別對所負責(zé)樓層進行一次全面巡查。在工作時間段內(nèi)，不定時對樓層進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類問題。2.巡查內(nèi)容客房衛(wèi)生檢查客房內(nèi)床鋪是否整理平整，床單、被套是否干凈、無褶皺，枕套是否清潔、無污漬。衛(wèi)生間是否清潔干凈，無異味，水龍頭、淋浴噴頭等設(shè)施是否正常使用，臺面、地面是否干燥無水漬。房間內(nèi)家具、電器等表面是否擦拭干凈，無灰塵，物品擺放是否整齊有序。垃圾桶是否及時清理，垃圾袋是否更換，垃圾是否分類放置。設(shè)施設(shè)備檢查客房內(nèi)燈具、空調(diào)、電視、電話等設(shè)施設(shè)備是否正常運行，如有故障及時報修，并做好記錄。檢查門窗是否完好，門鎖是否能正常使用，窗戶是否關(guān)閉嚴實。檢查客房內(nèi)的家具、床鋪等是否有損壞，如有損壞及時上報并安排維修。安全情況檢查樓層內(nèi)是否有安全隱患，如消防通道是否暢通，滅火器是否在有效期內(nèi)，有無漏電、漏水等情況。關(guān)注客房內(nèi)客人的動態(tài)，如有異常情況及時報告主管。客人物品提醒服務(wù)員在清掃客房時注意保護客人的隱私和財物安全，不得隨意翻動客人的物品。如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)及時報告主管，并按照相關(guān)規(guī)定進行處理。（三）客房清潔1.清潔準備帶領(lǐng)服務(wù)員到所負責(zé)樓層，分配客房清潔任務(wù)，并告知服務(wù)員各房間的特殊要求和注意事項。檢查服務(wù)員的清潔工具和用品是否齊全、完好，如發(fā)現(xiàn)問題及時給予更換或補充。2.清潔流程敲門進房按照規(guī)定的敲門程序輕輕敲門，通報“客房服務(wù)”，等待客人回應(yīng)。如客人無回應(yīng)，再次敲門并通報，仍無回應(yīng)后使用工作鑰匙輕輕打開房門，進入房間。房間整理首先拉開窗簾，打開窗戶通風(fēng)換氣（根據(jù)季節(jié)和客人需求）。收拾房間內(nèi)的雜物，將客人用過的物品分類放置，以便后續(xù)清潔和更換。整理床鋪，更換床單、被套、枕套，按照標準的鋪床方法將床鋪整理平整。衛(wèi)生間清潔先清理垃圾桶，更換垃圾袋，然后依次清潔馬桶、洗手盆、淋浴間等設(shè)施。用清潔劑擦拭衛(wèi)生間的臺面、鏡子、水龍頭等，確保干凈明亮，無污漬、水漬。清潔淋浴間的地面和墻面，使用干凈的抹布擦干水漬，保持衛(wèi)生間干燥。房間其他區(qū)域清潔擦拭家具、電器表面，包括衣柜、書桌、電視、電話等，去除灰塵和污漬。清潔房間地面，按照先邊角后中間的順序進行清掃，然后用濕拖把拖地，最后用干拖把擦干。檢查房間內(nèi)的燈具是否正常亮燈，如有損壞及時報修。物品補充根據(jù)客房配備標準，補充客房內(nèi)的各類物品，如洗漱用品、茶葉、咖啡、衛(wèi)生紙等。確保物品擺放整齊、美觀，數(shù)量充足。檢查驗收清潔完成后，對客房進行全面檢查，確保衛(wèi)生質(zhì)量符合標準要求。檢查設(shè)施設(shè)備是否正常運行，物品擺放是否整齊，客人遺留物品是否妥善處理。如發(fā)現(xiàn)問題及時通知服務(wù)員進行返工，直至達到標準為止。（四）對客服務(wù)1.接待客人入住當有客人辦理入住手續(xù)后，及時安排服務(wù)員引領(lǐng)客人到房間。在客人到達房間前，確保房間已按照標準清潔整理完畢，設(shè)施設(shè)備正常運行，物品補充齊全。客人到達房間時，熱情迎接客人，為客人介紹房間設(shè)施設(shè)備的使用方法，并詢問客人是否還有其他需求。2.處理客人投訴接到客人投訴后，立即趕到現(xiàn)場，向客人表示歉意，耐心傾聽客人的投訴內(nèi)容。對客人提出的問題進行詳細記錄，并及時采取措施解決。如問題不能當場解決，應(yīng)向客人說明情況，并承諾在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)和解決。將處理結(jié)果及時反饋給客人，并跟蹤客人對處理結(jié)果的滿意度。3.滿足客人特殊需求對于客人提出的特殊需求，如加床、增加物品、特殊服務(wù)等，要及時記錄并向主管匯報。根據(jù)主管的指示，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門和人員，為客人提供滿足需求的服務(wù)。在服務(wù)過程中，要及時與客人溝通，確?？腿说男枨蟮玫酵咨平鉀Q。（五）班中溝通與協(xié)作1.與客房服務(wù)員溝通隨時關(guān)注服務(wù)員的工作進展情況，及時給予指導(dǎo)和幫助。對于服務(wù)員在工作中遇到的問題和困難，要及時協(xié)調(diào)解決，確保工作順利進行。定期組織服務(wù)員進行工作小結(jié)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進措施和建議。2.與其他部門協(xié)作與前臺保持密切溝通，及時了解客人的入住、退房信息，確?？头繝顟B(tài)準確無誤。與工程部協(xié)作，及時反饋客房設(shè)施設(shè)備的故障情況，跟進維修進度，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。與餐飲部、保安部等部門協(xié)作，共同做好酒店的整體服務(wù)工作，確?？腿嗽诰频甑纳钍孢m、安全。（六）班后工作1.檢查工作區(qū)域?qū)λ撠?zé)樓層進行最后一次巡查，確保樓層衛(wèi)生狀況良好，設(shè)施設(shè)備正常關(guān)閉，門窗鎖好。檢查清潔工具和用品是否妥善存放，如有缺失或損壞及時報告并補充。2.填寫工作記錄認真填寫當天的工作記錄，包括客房清掃情況、設(shè)施設(shè)備維修情況、客人投訴及處理情況、特殊事件等內(nèi)容。工作記錄要真實、準確、完整，字跡清晰，不得隨意涂改。3.歸還工作物品將工作鑰匙及剩余的清潔用品、工具等交回客房服務(wù)中心，并在歸還登記表上簽字確認。4.參加班后會按時參加班后會，向主管匯報當天的工作情況，包括工作任務(wù)完成情況、遇到的問題及解決方法、客人反饋等。聽取主管的工作安排和指示，明確第二天的工作任務(wù)和重點。三、人員管理（一）員工培訓(xùn)1.培訓(xùn)計劃制定根據(jù)客房部的工作要求和員工的實際情況，制定年度、季度和月度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等方面的內(nèi)容。2.培訓(xùn)內(nèi)容業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)客房清潔標準和流程培訓(xùn)，包括各類客房的清潔要求、不同物品的清潔方法等?？头吭O(shè)施設(shè)備的使用和維護培訓(xùn)，如空調(diào)、電視、電話、衛(wèi)生間設(shè)施等的操作方法和常見故障處理。對客服務(wù)技巧培訓(xùn)，如接待客人、溝通交流、處理投訴等方面的技巧和方法。職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)服務(wù)意識培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的主動服務(wù)意識和客人至上的理念。職業(yè)道德培訓(xùn)，教育員工遵守酒店的規(guī)章制度，誠實守信，保守客人隱私。團隊合作培訓(xùn)，提高員工之間的協(xié)作能力和團隊凝聚力。3.培訓(xùn)方式集中培訓(xùn)：定期組織員工進行集中培訓(xùn)，邀請專業(yè)講師或主管進行授課，系統(tǒng)講解培訓(xùn)內(nèi)容。現(xiàn)場培訓(xùn)：在工作現(xiàn)場，由領(lǐng)班或經(jīng)驗豐富的員工對新員工進行實際操作示范和指導(dǎo)，讓員工在實踐中學(xué)習(xí)。案例分析培訓(xùn)：選取實際工作中的典型案例進行分析討論，引導(dǎo)員工從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提高解決問題的能力。在線學(xué)習(xí)：利用酒店內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺，提供相關(guān)的培訓(xùn)資料和視頻，供員工自主學(xué)習(xí)。（二）績效考核1.考核指標設(shè)定工作任務(wù)完成情況：考核客房領(lǐng)班對客房清潔任務(wù)、對客服務(wù)任務(wù)等工作任務(wù)的完成質(zhì)量和效率。服務(wù)質(zhì)量：通過客人滿意度調(diào)查、投訴處理情況等方面考核領(lǐng)班的服務(wù)質(zhì)量。團隊管理：考核領(lǐng)班對客房服務(wù)員團隊的管理能力，包括員工培訓(xùn)、工作分配、團隊協(xié)作等方面。成本控制：考核領(lǐng)班對客房物資的管理情況，如物資領(lǐng)用、盤點、節(jié)約使用等方面，確保成本控制在合理范圍內(nèi)。2.考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進行，年度考核于每年年末進行，年度考核結(jié)果以月度考核結(jié)果為基礎(chǔ)。3.考核方法自評：領(lǐng)班每月末對自己當月的工作表現(xiàn)進行自我評價，填寫自評表，總結(jié)工作成績和不足之處。上級評價：主管根據(jù)領(lǐng)班的日常工作表現(xiàn)、工作任務(wù)完成情況、團隊管理等方面對領(lǐng)班進行評價?？腿嗽u價：通過客人滿意度調(diào)查，收集客人對領(lǐng)班及客房服務(wù)的評價意見，作為考核的參考依據(jù)。綜合評價：將自評、上級評價和客人評價結(jié)果進行綜合分析，得出領(lǐng)班的績效考核得分。4.考核結(jié)果應(yīng)用績效獎金發(fā)放：根據(jù)績效考核得分，確定領(lǐng)班的績效獎金發(fā)放金額?？冃И劷鹋c考核得分掛鉤，得分越高，獎金越高。晉升與調(diào)薪：年度考核結(jié)果優(yōu)秀的領(lǐng)班，在職位晉升、薪資調(diào)整等方面將優(yōu)先考慮。培訓(xùn)與發(fā)展：對于績效考核中發(fā)現(xiàn)的不足之處，主管將為領(lǐng)班制定針對性的培訓(xùn)計劃，幫助其提升能力和素質(zhì)。（三）員工激勵1.物質(zhì)激勵設(shè)立優(yōu)秀員工獎、創(chuàng)新獎、服務(wù)明星獎等各類獎項，對表現(xiàn)突出的員工給予獎金、獎品等物質(zhì)獎勵。根據(jù)員工的工作績效，發(fā)放績效獎金，激勵員工提高工作效率和質(zhì)量。2.精神激勵對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行公開表揚和表彰，在酒店內(nèi)部通報表揚，增強員工的榮譽感和自信心。給予員工更多的晉升機會和發(fā)展空間，讓員工看到自己的職業(yè)發(fā)展前景，激發(fā)員工的工作積極性。組織員工參加各類培訓(xùn)、學(xué)習(xí)交流活動，提升員工的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，同時讓員工感受到酒店對他們的重視和培養(yǎng)。四、物資管理（一）物資領(lǐng)用1.領(lǐng)用流程客房領(lǐng)班根據(jù)客房物資的庫存情況和實際使用需求，填寫物資領(lǐng)用申請表。申請表應(yīng)注明物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、領(lǐng)用日期等信息，并經(jīng)主管審核簽字。將審核通過的申請表交至客房倉庫，倉庫管理人員根據(jù)申請表發(fā)放物資，并在領(lǐng)用登記表上簽字確認。2.領(lǐng)用原則嚴格按照客房物資配備標準和實際需求領(lǐng)用物資，不得超量領(lǐng)用。對于貴重物資和消耗量大的物資，要嚴格控制領(lǐng)用數(shù)量，實行限量領(lǐng)用制度。領(lǐng)用物資時要認真核對物資的規(guī)格、型號、質(zhì)量等，確保領(lǐng)用的物資符合要求。（二）物資盤點1.盤點周期每月末對客房物資進行一次全面盤點，確保物資賬實相符。2.盤點方法采用實地盤點的方法，對客房內(nèi)的各類物資進行逐一清點。盤點過程中要認真記錄物資的實際數(shù)量、規(guī)格、型號等信息，并與物資臺賬進行核對。對于盤盈、盤虧的物資，要查明原因，填寫盤點差異表，并及時上報主管。3.盤點結(jié)果處理根據(jù)盤點結(jié)果，對物資臺賬進行調(diào)整，確保賬實相符。對于盤盈的物資，要查明原因，如屬于正常誤差或其他原因?qū)е碌谋P盈，要及時調(diào)整庫存；如屬于管理不善等原因?qū)е碌谋P盈，要追究相關(guān)人員的責(zé)任。對于盤虧的物資，要查明原因，如屬于正常損耗或客人借用未歸還等原因?qū)е碌谋P虧，要及時核銷庫存；如屬于管理不善、丟失、被盜等原因?qū)е碌谋P虧，要追究相關(guān)人員的責(zé)任，并要求其賠償損失。（三）物資保管1.倉庫管理客房倉庫要保持整潔、通風(fēng)良好，物資要分類存放，標識清晰。倉庫管理人員要定期對物資進行檢查，確保物資無損壞、無變質(zhì)、無丟失等情況。對于易燃易爆、有毒有害等危險物資，要按照相關(guān)規(guī)定進行單獨存放，并采取相應(yīng)的安全防護措施。2.客房內(nèi)物資管理客房服務(wù)員要妥善保管客房內(nèi)的物資，不得隨意挪用、丟棄。定期對客房內(nèi)的物資進行檢查，及時補充缺失的物資，確保物資數(shù)量充足、擺放整齊。對于客人遺留的物資，要及時報告領(lǐng)班，并按照相關(guān)規(guī)定進行處理。五、安全管理（一）消防安全1.消防知識培訓(xùn)定期組織客房部員工參加消防安全知識培訓(xùn)，包括火災(zāi)預(yù)防、火災(zāi)報警、滅火器使用、疏散逃生等方面的知識。培訓(xùn)后要進行考核，確保員工掌握基本的消防安全知識和技能。2.消防設(shè)施檢查客房領(lǐng)班要每日對所負責(zé)樓層的消防設(shè)施進行檢查，包括滅火器、消火栓、火災(zāi)報警裝置等。檢查內(nèi)容包括設(shè)施設(shè)備是否完好無損、是否在有效期內(nèi)、是否能正常使用等。如發(fā)現(xiàn)消防設(shè)施存在問題，要及時報告主管，并通知工程部進行維修。3.火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案制定完善的火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，明確火災(zāi)發(fā)生時的應(yīng)急處置流程和各崗位人員的職責(zé)。定期組織員工進行火災(zāi)應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處置能力和自我保護能力。在火災(zāi)發(fā)生時，客房領(lǐng)班要迅速組織員工疏散客人，按照應(yīng)急預(yù)案進行滅火、報警等工作，并及時向上級報告火災(zāi)情況。（二）其他安全管理1.設(shè)施設(shè)備安全加強對客房設(shè)施設(shè)備的