娛樂(lè)場(chǎng)所客人管理制度總則1.目的為了規(guī)范娛樂(lè)場(chǎng)所客人的行為，維護(hù)場(chǎng)所的正常秩序，保障客人和員工的人身安全，提升服務(wù)質(zhì)量和場(chǎng)所形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本娛樂(lè)場(chǎng)所內(nèi)所有客人。3.基本原則客人應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)及本場(chǎng)所的各項(xiàng)規(guī)章制度。場(chǎng)所應(yīng)提供安全、舒適、文明的消費(fèi)環(huán)境，保障客人的合法權(quán)益。鼓勵(lì)客人文明消費(fèi)，倡導(dǎo)健康、積極的娛樂(lè)氛圍?？腿巳雸?chǎng)管理1.身份驗(yàn)證客人需憑有效身份證件入場(chǎng)，如身份證、駕駛證等。安保人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)證件信息，確保人證相符。對(duì)于無(wú)法提供有效證件的客人，不得允許入場(chǎng)。2.門(mén)票銷(xiāo)售與檢票門(mén)票銷(xiāo)售窗口應(yīng)明確公示門(mén)票價(jià)格、優(yōu)惠政策等信息。檢票人員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定對(duì)門(mén)票進(jìn)行查驗(yàn)，防止無(wú)票或持無(wú)效票客人入場(chǎng)。3.禁止入場(chǎng)人員醉酒者、精神狀態(tài)異常者、攜帶危險(xiǎn)物品者、被列入黑名單者等禁止入場(chǎng)。對(duì)于違反法律法規(guī)、道德規(guī)范或本場(chǎng)所規(guī)章制度的人員，場(chǎng)所管理人員有權(quán)拒絕其入場(chǎng)?？腿诵袨橐?guī)范1.遵守法律法規(guī)客人應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)，不得在場(chǎng)所內(nèi)從事違法犯罪活動(dòng)。2.文明禮貌客人應(yīng)尊重場(chǎng)所員工，使用文明用語(yǔ)，不得對(duì)員工進(jìn)行侮辱、謾罵或其他不文明行為。保持良好的行為舉止，不得在場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩、追逐打鬧、隨地吐痰、亂扔垃圾等。3.著裝要求客人應(yīng)穿著得體，不得穿著過(guò)于暴露、怪異或不適合娛樂(lè)場(chǎng)所環(huán)境的服裝入場(chǎng)。不得赤膊、穿拖鞋進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域。4.消費(fèi)規(guī)定客人應(yīng)按照?qǐng)鏊?guī)定的價(jià)格和方式進(jìn)行消費(fèi)，不得惡意拖欠費(fèi)用。不得在場(chǎng)所內(nèi)進(jìn)行非法交易、賭博、色情活動(dòng)等。5.愛(ài)護(hù)設(shè)施設(shè)備客人應(yīng)愛(ài)護(hù)場(chǎng)所內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，不得故意損壞。如有損壞，應(yīng)照價(jià)賠償。安全管理1.消防安全客人應(yīng)熟悉場(chǎng)所內(nèi)的消防設(shè)施和疏散通道位置，不得隨意挪用或損壞消防器材。嚴(yán)禁在場(chǎng)所內(nèi)吸煙、使用明火，如需動(dòng)火作業(yè)，應(yīng)提前向場(chǎng)所管理人員申請(qǐng)并獲得批準(zhǔn)。發(fā)生火災(zāi)等緊急情況時(shí)，應(yīng)聽(tīng)從場(chǎng)所工作人員指揮，有序疏散。2.人身安全客人應(yīng)注意自身安全，避免在場(chǎng)所內(nèi)進(jìn)行危險(xiǎn)行為，如攀爬高處、酒后過(guò)度興奮等。場(chǎng)所應(yīng)加強(qiáng)安保措施，保障客人的人身安全。如發(fā)現(xiàn)可疑人員或安全隱患，應(yīng)及時(shí)采取措施。3.財(cái)物安全客人應(yīng)妥善保管好自己的財(cái)物，避免丟失或被盜。場(chǎng)所提供保管服務(wù)的，應(yīng)按照規(guī)定辦理保管手續(xù)。如發(fā)現(xiàn)財(cái)物丟失或被盜，應(yīng)及時(shí)向場(chǎng)所工作人員報(bào)告，并配合調(diào)查。服務(wù)管理1.服務(wù)需求客人如有服務(wù)需求，應(yīng)通過(guò)正常渠道向場(chǎng)所工作人員提出，如呼叫服務(wù)鈴、向服務(wù)員咨詢等。2.服務(wù)響應(yīng)場(chǎng)所工作人員應(yīng)及時(shí)響應(yīng)客人的服務(wù)需求，熱情、周到地為客人提供服務(wù)。對(duì)于客人的投訴和建議，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)處理。3.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督場(chǎng)所應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期收集客人的意見(jiàn)和建議，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的員工，應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和考核。特殊情況處理1.突發(fā)事件如發(fā)生突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震、打架斗毆等，場(chǎng)所工作人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處理，確保客人和員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)和相關(guān)部門(mén)報(bào)告事件情況，并配合有關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查和處理。2.客人糾紛如客人之間發(fā)生糾紛，場(chǎng)所工作人員應(yīng)及時(shí)介入，了解情況，進(jìn)行調(diào)解。避免糾紛擴(kuò)大化，影響場(chǎng)所正常秩序。對(duì)于嚴(yán)重糾紛或無(wú)法調(diào)解的情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)警，交由公安機(jī)關(guān)處理。投訴與建議處理1.投訴渠道場(chǎng)所應(yīng)設(shè)立多種投訴渠道，如投訴電話、意見(jiàn)箱、在線投訴平臺(tái)等，方便客人進(jìn)行投訴。2.投訴處理流程客人投訴時(shí)，應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明投訴內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)等信息。場(chǎng)所工作人員接到投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄，并向客人承諾處理時(shí)限。對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的處理措施，并及時(shí)反饋給客人。3.建議處理場(chǎng)所鼓勵(lì)客人提出合理化建議，對(duì)于客人的建議，應(yīng)認(rèn)真研究，合理采納，并給予客人適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。員工與客人溝通規(guī)范1.溝通態(tài)度員工與客人溝通時(shí)，應(yīng)保持熱情、耐心、禮貌的態(tài)度，不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或沖突。2.溝通方式員工應(yīng)使用文明、規(guī)范的語(yǔ)言與客人溝通，表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。認(rèn)真傾聽(tīng)客人的需求和意見(jiàn)，不得打斷客人說(shuō)話。對(duì)于客人的疑問(wèn)，應(yīng)及時(shí)給予解答。3.溝通技巧了解客人心理，根據(jù)客人特點(diǎn)提供個(gè)性化服務(wù)。對(duì)于客人的不滿和投訴，應(yīng)先表示歉意，再進(jìn)行解釋和處理。場(chǎng)所秩序維護(hù)1.安保巡邏場(chǎng)所應(yīng)安排安保人員進(jìn)行定時(shí)巡邏，加強(qiáng)對(duì)場(chǎng)所內(nèi)各區(qū)域的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類(lèi)安全隱患和異常情況。2.秩序維護(hù)措施在營(yíng)業(yè)高峰期或人員密集區(qū)域，應(yīng)增加工作人員進(jìn)行秩序維護(hù)，確?？腿擞行蛳M(fèi)。對(duì)于違反場(chǎng)所秩序的客人，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行勸阻和制止。如勸阻無(wú)效，可采取必要的措施，如請(qǐng)其離開(kāi)場(chǎng)所等。環(huán)境衛(wèi)生管理1.衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)所應(yīng)保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，各區(qū)域應(yīng)達(dá)到相應(yīng)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，如地面清潔、空氣清新、無(wú)異味等。2.清潔消毒定期對(duì)場(chǎng)所內(nèi)的設(shè)施設(shè)備、公共區(qū)域進(jìn)行清潔消毒，確保衛(wèi)生安全。對(duì)于客人使用過(guò)的物品，如酒杯、餐具等，應(yīng)及時(shí)清洗消毒。3.垃圾處理合理設(shè)置垃圾桶，及時(shí)清理垃圾，保持場(chǎng)所環(huán)境整潔。垃圾應(yīng)分類(lèi)存放，定期清運(yùn)。附則