大型賓館怎樣管理制度總則1.目的本管理制度旨在規(guī)范大型賓館的運(yùn)營管理，確保賓館提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的服務(wù)，提升賓館的經(jīng)濟(jì)效益和市場競爭力，保障賓館各項(xiàng)工作的順利開展，滿足賓客及員工的需求。2.適用范圍本制度適用于賓館內(nèi)所有部門及全體員工。3.基本原則賓客至上原則：始終將賓客的需求和滿意度放在首位，提供熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)。質(zhì)量第一原則：樹立全面質(zhì)量管理理念，確保賓館各項(xiàng)服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范高效原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，優(yōu)化工作流程，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各部門之間、員工之間的協(xié)作配合，形成強(qiáng)大的工作合力。持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)，推動(dòng)賓館管理水平和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。組織架構(gòu)與職責(zé)1.組織架構(gòu)賓館設(shè)立總經(jīng)理辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、財(cái)務(wù)部、人力資源部、市場營銷部、保安部、工程部等部門。2.職責(zé)分工總經(jīng)理辦公室：負(fù)責(zé)賓館的整體運(yùn)營管理，制定發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營計(jì)劃，協(xié)調(diào)各部門工作，處理重大決策和對外關(guān)系等。前廳部：負(fù)責(zé)賓客的接待、問詢、預(yù)訂、入住、退房等服務(wù)，管理賓客信息，維護(hù)大堂秩序等。客房部：負(fù)責(zé)客房的清潔、整理、布草更換，客房設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，為賓客提供客房內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)。餐飲部：提供各類餐飲服務(wù)，包括餐廳點(diǎn)菜、宴會(huì)接待、客房送餐等，負(fù)責(zé)食品原材料采購、廚房加工制作、餐廳服務(wù)等環(huán)節(jié)。財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)賓館的財(cái)務(wù)管理，包括賬務(wù)處理、資金管理、成本控制、財(cái)務(wù)分析等工作。人力資源部：負(fù)責(zé)人事招聘、培訓(xùn)、績效考核、薪酬福利、員工關(guān)系等人力資源管理工作。市場營銷部：制定賓館市場營銷策略，開展市場調(diào)研，推廣賓館產(chǎn)品和服務(wù)，拓展客源市場，組織營銷活動(dòng)等。保安部：負(fù)責(zé)賓館的安全保衛(wèi)工作，包括門禁管理、巡邏監(jiān)控、消防安全、突發(fā)事件處理等。工程部：負(fù)責(zé)賓館設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)、維修，保障水、電、氣等能源供應(yīng)正常，參與新建設(shè)施設(shè)備的安裝調(diào)試等。員工行為規(guī)范1.儀容儀表員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，按規(guī)定著裝，佩戴工牌。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士頭發(fā)不宜過長，女士頭發(fā)應(yīng)束起或盤起。面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。保持口腔清潔，上班前不得食用有異味的食物。2.行為舉止員工應(yīng)舉止端莊、大方，走路姿勢要端正，不得奔跑、打鬧。站立時(shí)應(yīng)挺胸收腹，雙手自然下垂或放在身前，不得彎腰駝背、倚靠他物。坐姿要端正，不得蹺二郎腿、抖腿，不得趴在工作臺上。與賓客交流時(shí)應(yīng)面帶微笑，眼神專注，使用禮貌用語，主動(dòng)問候，聲音清晰、溫和。不得在賓客面前大聲喧嘩、爭吵或做不文明的手勢。3.語言規(guī)范員工應(yīng)使用文明、規(guī)范、禮貌的語言與賓客溝通交流。接聽電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)報(bào)出部門名稱和工號，語言簡潔明了，語氣熱情親切。回答賓客問題時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確、耐心，不得推諉、敷衍。不得使用粗俗、生硬、冷漠的語言對待賓客。4.工作紀(jì)律遵守賓館的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗、聊天、玩手機(jī)、玩游戲等。嚴(yán)格遵守工作流程和操作規(guī)程，不得違規(guī)操作。保守賓館機(jī)密，不得泄露賓客信息、商業(yè)秘密、內(nèi)部文件等。愛護(hù)賓館財(cái)物，不得隨意損壞、浪費(fèi)，如有損壞應(yīng)照價(jià)賠償。積極參加賓館組織的培訓(xùn)、會(huì)議和各項(xiàng)活動(dòng)，不得無故缺席。招聘與培訓(xùn)1.招聘根據(jù)賓館經(jīng)營發(fā)展需要，人力資源部制定招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、校園招聘、人才市場等。對應(yīng)聘人員進(jìn)行簡歷篩選、面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，確定合適的人選。辦理新員工入職手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同，發(fā)放工作用品，介紹賓館基本情況和規(guī)章制度。2.培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)：包括賓館概況、組織架構(gòu)、規(guī)章制度、服務(wù)意識、禮儀規(guī)范等內(nèi)容，幫助新員工盡快適應(yīng)工作環(huán)境，融入團(tuán)隊(duì)。崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)不同崗位需求，開展專業(yè)技能培訓(xùn)，如前臺接待技巧、客房服務(wù)技能、餐飲服務(wù)技能、工程維修技能等，提高員工業(yè)務(wù)水平。管理能力培訓(xùn)：針對管理人員，開展領(lǐng)導(dǎo)力、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)管理、問題解決等方面的培訓(xùn)，提升管理能力。定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程、邀請外部專家授課、安排員工參加行業(yè)培訓(xùn)和交流活動(dòng)等，不斷更新員工知識和技能。建立員工培訓(xùn)檔案，記錄培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、考核成績等，作為員工晉升、調(diào)薪的參考依據(jù)?？冃Э己?.考核原則客觀公正原則：以事實(shí)為依據(jù)，全面、客觀、公正地評價(jià)員工工作表現(xiàn)。公開透明原則：考核標(biāo)準(zhǔn)、流程、結(jié)果公開，接受員工監(jiān)督。激勵(lì)發(fā)展原則：通過績效考核，激勵(lì)員工積極工作，促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展與賓館整體目標(biāo)相結(jié)合。2.考核周期績效考核分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要對員工當(dāng)月工作表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià)，季度考核在月度考核基礎(chǔ)上進(jìn)行綜合評估，年度考核是對員工全年工作的全面評價(jià)。3.考核內(nèi)容工作業(yè)績：包括工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量、工作效率等方面。工作態(tài)度：如責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)合作意識、服從安排等。工作能力：專業(yè)技能水平、溝通協(xié)調(diào)能力、問題解決能力、學(xué)習(xí)能力等。職業(yè)素養(yǎng)：遵守規(guī)章制度、廉潔自律、職業(yè)道德等情況。4.考核方法上級評價(jià)：由員工直接上級根據(jù)日常工作觀察和記錄，對員工進(jìn)行評價(jià)。同事評價(jià)：同事之間相互評價(jià)，評價(jià)內(nèi)容包括團(tuán)隊(duì)合作、協(xié)作配合等方面。自我評價(jià)：員工對自己的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評價(jià)，作為考核的參考。賓客評價(jià)：通過賓客滿意度調(diào)查等方式，收集賓客對員工服務(wù)的評價(jià)。綜合各項(xiàng)評價(jià)結(jié)果，得出員工績效考核得分。5.考核結(jié)果應(yīng)用績效獎(jiǎng)金發(fā)放：根據(jù)績效考核結(jié)果，發(fā)放相應(yīng)的績效獎(jiǎng)金，激勵(lì)員工提高工作績效。職位晉升：連續(xù)多次績效考核優(yōu)秀的員工，在職位晉升時(shí)優(yōu)先考慮。培訓(xùn)與發(fā)展：針對績效考核中發(fā)現(xiàn)的不足，為員工提供有針對性的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)。調(diào)薪：績效考核結(jié)果作為員工調(diào)薪的重要依據(jù)，表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予適當(dāng)調(diào)薪。薪酬福利1.薪酬結(jié)構(gòu)賓館員工薪酬由基本工資、績效工資、獎(jiǎng)金、津貼補(bǔ)貼等部分組成?；竟べY：根據(jù)員工崗位、職級、工作經(jīng)驗(yàn)等確定，保障員工基本生活需求。績效工資：與員工績效考核結(jié)果掛鉤，體現(xiàn)員工工作業(yè)績和貢獻(xiàn)。獎(jiǎng)金：包括年終獎(jiǎng)金、項(xiàng)目獎(jiǎng)金等，根據(jù)賓館經(jīng)營效益和員工個(gè)人表現(xiàn)發(fā)放。津貼補(bǔ)貼：如崗位津貼、加班補(bǔ)貼、夜班補(bǔ)貼、高溫補(bǔ)貼等。2.薪酬調(diào)整定期調(diào)薪：根據(jù)賓館經(jīng)營狀況、市場薪酬水平等因素，每年進(jìn)行一次薪酬普調(diào)。個(gè)別調(diào)薪：員工因職位晉升、績效考核優(yōu)秀、工作表現(xiàn)突出等原因，可進(jìn)行個(gè)別調(diào)薪。3.福利體系社會(huì)保險(xiǎn)：為員工繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。住房公積金：按照國家規(guī)定為員工繳納住房公積金。帶薪年假：員工根據(jù)工作年限享受相應(yīng)天數(shù)的帶薪年假。病假：員工因病需要休息時(shí)，可按規(guī)定請病假，并享受相應(yīng)的病假待遇。婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等：員工按國家規(guī)定享受相應(yīng)的假期福利。節(jié)日福利：在重要節(jié)日為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補(bǔ)貼。員工培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會(huì)：提供豐富的培訓(xùn)課程和晉升機(jī)會(huì)，幫助員工提升自身能力和職業(yè)發(fā)展。賓客服務(wù)管理1.接待服務(wù)前廳部員工應(yīng)熱情、禮貌地迎接賓客，主動(dòng)問候，及時(shí)辦理入住手續(xù)，確?？焖?、高效。為賓客提供準(zhǔn)確的信息咨詢服務(wù)，解答賓客疑問，幫助賓客解決問題。行李員應(yīng)及時(shí)為賓客提供行李搬運(yùn)服務(wù)，確保行李安全、準(zhǔn)確送達(dá)客房。2.客房服務(wù)客房部員工應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)流程和規(guī)范，每日對客房進(jìn)行清潔、整理，確?？头空麧崱⑿l(wèi)生、舒適。及時(shí)更換客房布草、補(bǔ)充客用品，檢查客房設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如有問題及時(shí)報(bào)修。根據(jù)賓客需求，提供額外的服務(wù)，如加床、開夜床、洗衣服務(wù)等。3.餐飲服務(wù)餐飲部員工應(yīng)具備良好的服務(wù)意識和專業(yè)技能，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。餐廳服務(wù)員應(yīng)熱情接待賓客，引導(dǎo)入座，及時(shí)點(diǎn)菜、上菜，關(guān)注賓客用餐需求，提供周到服務(wù)。廚房工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生安全規(guī)定，確保菜品質(zhì)量和口味，按時(shí)出餐。提供多樣化的餐飲選擇，滿足不同賓客的口味需求，定期更新菜單。4.賓客投訴處理設(shè)立專門的賓客投訴渠道，如投訴電話、意見箱、在線投訴平臺等，確保賓客投訴能夠及時(shí)反饋。接到賓客投訴后，相關(guān)部門應(yīng)立即響應(yīng)，熱情接待，耐心傾聽賓客訴求，記錄投訴內(nèi)容。對投訴問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，分析原因，制定解決方案，并及時(shí)向賓客反饋處理結(jié)果。跟蹤投訴處理效果，確保賓客對處理結(jié)果滿意，對投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，避免類似投訴再次發(fā)生。安全管理1.消防安全制定消防安全制度，明確各部門和人員的消防安全職責(zé)。定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，提高員工消防安全意識和應(yīng)急處置能力。配備充足的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)、保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備完好有效。保持消防通道暢通無阻，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，定期組織演練，確保在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對。2.治安安全保安部加強(qiáng)賓館門禁管理，嚴(yán)格執(zhí)行人員、車輛出入登記制度，防止無關(guān)人員和車輛進(jìn)入賓館。加強(qiáng)巡邏監(jiān)控，設(shè)置監(jiān)控?cái)z像頭，確保賓館公共區(qū)域和重點(diǎn)部位24小時(shí)有人監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件。與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)保持密切聯(lián)系，建立應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，及時(shí)處置各類治安案件。加強(qiáng)對員工的安全教育，提高員工的安全防范意識，防止內(nèi)部人員發(fā)生盜竊、詐騙等違法犯罪行為。3.食品安全餐飲部嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生安全法律法規(guī)，建立健全食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的管理制度。加強(qiáng)食品原材料采購管理，嚴(yán)格索證索票，確保原材料來源安全可靠。食品加工過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守衛(wèi)生操作規(guī)范，做到生熟分開、餐具消毒、食品留樣等。定期對廚房工作人員進(jìn)行健康檢查，確保員工持健康證上崗。加強(qiáng)對餐廳環(huán)境衛(wèi)生的管理，保持餐廳整潔衛(wèi)生，為賓客提供安全、衛(wèi)生的餐飲環(huán)境。設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃工程部制定設(shè)施設(shè)備年度維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，明確各類設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容、周期、責(zé)任人等。按照維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)、維修，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)情況、維修記錄、更換零部件等信息。2.設(shè)施設(shè)備報(bào)修與維修設(shè)立設(shè)施設(shè)備報(bào)修渠道，如電話報(bào)修、在線報(bào)修平臺等，方便員工和賓客及時(shí)報(bào)修設(shè)施設(shè)備故障。接到報(bào)修信息后，工程部應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，安排維修人員前往現(xiàn)場進(jìn)行維修。維修人員在維修過程中應(yīng)做好維修記錄，對維修情況進(jìn)行詳細(xì)說明，維修完成后由報(bào)修人進(jìn)行驗(yàn)收。對于重大設(shè)施設(shè)備故障或維修難度較大的問題，應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)人員進(jìn)行會(huì)診，制定解決方案，確保設(shè)施設(shè)備盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。3.設(shè)施設(shè)備更新改造根據(jù)賓館經(jīng)營發(fā)展需要和設(shè)施設(shè)備使用狀況，適時(shí)進(jìn)行設(shè)施設(shè)備更新改造。制定設(shè)施設(shè)備更新改造計(jì)劃，進(jìn)行可行性研究和成本效益分析