口腔門診前臺(tái)管理制度一、總則1.目的為規(guī)范口腔門診前臺(tái)工作流程，提高前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹立良好的門診形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于口腔門診前臺(tái)全體工作人員。3.基本原則熱情主動(dòng)原則：以熱情、積極的態(tài)度接待每一位患者，主動(dòng)提供幫助和服務(wù)。準(zhǔn)確高效原則：確保信息傳遞準(zhǔn)確無誤，各項(xiàng)工作高效完成，減少患者等待時(shí)間。優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以患者為中心，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、貼心的服務(wù)，提升患者滿意度。二、崗位職責(zé)1.前臺(tái)接待負(fù)責(zé)接待前來就診的患者，主動(dòng)打招呼，引導(dǎo)患者掛號(hào)、候診。解答患者關(guān)于門診科室分布、專家出診信息等基本問題。協(xié)助患者填寫病歷等相關(guān)資料，確保信息準(zhǔn)確完整。2.電話接聽及時(shí)接聽門診電話，禮貌應(yīng)答，記錄患者咨詢、預(yù)約等信息。準(zhǔn)確傳達(dá)患者需求給相關(guān)部門或人員，并跟進(jìn)處理結(jié)果及時(shí)反饋給患者。定期整理電話記錄，做好信息存檔工作。3.掛號(hào)收費(fèi)熟練掌握掛號(hào)收費(fèi)系統(tǒng)操作，準(zhǔn)確為患者辦理掛號(hào)、繳費(fèi)業(yè)務(wù)。開具正規(guī)票據(jù)，告知患者繳費(fèi)明細(xì)及注意事項(xiàng)。每日對(duì)現(xiàn)金、票據(jù)等進(jìn)行核對(duì)，確保賬目清晰準(zhǔn)確。4.預(yù)約管理負(fù)責(zé)患者預(yù)約掛號(hào)工作，根據(jù)患者需求和專家出診時(shí)間合理安排預(yù)約。提前與患者確認(rèn)預(yù)約信息，提醒患者按時(shí)就診。對(duì)預(yù)約信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為門診排班及資源調(diào)配提供參考。5.患者信息管理建立和維護(hù)患者電子檔案，及時(shí)更新患者基本信息、就診記錄等。確?；颊咝畔⒌陌踩c保密，防止信息泄露。協(xié)助醫(yī)生查詢患者歷史病歷，為診斷和治療提供依據(jù)。三、工作流程1.患者接待流程患者進(jìn)入門診大廳，前臺(tái)接待人員應(yīng)立即起身，微笑迎接，主動(dòng)詢問患者需求。根據(jù)患者需求引導(dǎo)至相應(yīng)區(qū)域，如掛號(hào)處、候診區(qū)等，并告知大致等待時(shí)間。對(duì)于初次就診患者，協(xié)助其填寫病歷首頁(yè)基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等，確保字跡清晰、信息準(zhǔn)確。將填寫好的病歷及相關(guān)資料交給患者，指引其前往候診區(qū)等待叫號(hào)就診。2.電話接聽流程電話鈴響三聲內(nèi)接聽，使用禮貌用語(yǔ)，自報(bào)門診名稱。認(rèn)真傾聽患者講話，準(zhǔn)確記錄患者咨詢、預(yù)約等內(nèi)容，如有不清楚的地方及時(shí)詢問確認(rèn)。根據(jù)患者需求，迅速轉(zhuǎn)接相關(guān)部門或人員，并告知患者稍等。跟進(jìn)事情處理進(jìn)度，待事情處理完畢后，及時(shí)將結(jié)果反饋給患者，并確認(rèn)患者是否還有其他需求。禮貌道別，待患者掛斷電話后再放下聽筒。3.掛號(hào)收費(fèi)流程患者前來掛號(hào)或繳費(fèi)時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)熱情接待，詢問患者就診科室及醫(yī)生。熟練操作掛號(hào)收費(fèi)系統(tǒng)，準(zhǔn)確錄入患者信息，選擇相應(yīng)掛號(hào)類別或收費(fèi)項(xiàng)目。告知患者掛號(hào)費(fèi)用或繳費(fèi)金額，并請(qǐng)患者確認(rèn)。收取現(xiàn)金時(shí)，仔細(xì)核對(duì)金額，辨別真?zhèn)危皇褂秒娮又Ц斗绞綍r(shí)，引導(dǎo)患者完成支付操作。開具正規(guī)票據(jù)，將票據(jù)及找零遞給患者，并告知患者相關(guān)注意事項(xiàng)，如繳費(fèi)明細(xì)、退費(fèi)規(guī)定等。每日下班前，對(duì)當(dāng)日掛號(hào)收費(fèi)情況進(jìn)行核對(duì)，確?，F(xiàn)金、票據(jù)與系統(tǒng)賬目一致。如有差異，及時(shí)查找原因并進(jìn)行處理。4.預(yù)約流程患者提出預(yù)約需求時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)查詢專家出診時(shí)間表，根據(jù)患者病情和需求推薦合適的專家及預(yù)約時(shí)間。與患者確認(rèn)預(yù)約信息，包括患者姓名、預(yù)約科室、專家姓名、預(yù)約時(shí)間等，確保信息準(zhǔn)確無誤。告知患者預(yù)約成功，并提醒患者在預(yù)約時(shí)間前1530分鐘到達(dá)門診候診，如有特殊情況不能按時(shí)就診，需提前[X]小時(shí)取消預(yù)約。將預(yù)約信息錄入系統(tǒng)，并打印預(yù)約憑證交給患者。定期對(duì)預(yù)約信息進(jìn)行整理和統(tǒng)計(jì)，提前[X]天提醒預(yù)約患者就診，對(duì)于多次未按時(shí)就診的患者進(jìn)行記錄并適當(dāng)限制其預(yù)約次數(shù)。四、服務(wù)規(guī)范1.語(yǔ)言規(guī)范接待患者和接聽電話時(shí)，使用文明禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等。語(yǔ)言表達(dá)清晰、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，語(yǔ)速適中，避免使用模糊、歧義或生僻的詞匯。耐心傾聽患者講話，不打斷患者，對(duì)于患者的問題要給予及時(shí)、準(zhǔn)確的回答，如有不清楚的地方應(yīng)主動(dòng)詢問或協(xié)助患者解決。2.行為規(guī)范前臺(tái)工作人員應(yīng)保持良好的精神面貌，著裝整潔、得體，佩戴工牌。坐姿端正，站姿挺拔，不得趴在前臺(tái)、蹺二郎腿或做其他不雅動(dòng)作。對(duì)待患者要熱情主動(dòng)，微笑服務(wù)，眼神專注，給予患者充分的關(guān)注和尊重。與患者溝通時(shí)，保持適當(dāng)?shù)木嚯x，避免過于親近或疏遠(yuǎn)，手勢(shì)自然、適度，不得有夸張或不恰當(dāng)?shù)膭?dòng)作。3.環(huán)境規(guī)范保持前臺(tái)區(qū)域整潔衛(wèi)生，物品擺放整齊有序。定期清理前臺(tái)桌面、地面，擦拭電腦、打印機(jī)等設(shè)備，確保無灰塵、污漬。及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)所需的辦公用品，如紙張、筆、膠水等，保證工作的正常開展。維護(hù)前臺(tái)區(qū)域的安靜，避免大聲喧嘩或播放嘈雜的音樂，為患者營(yíng)造舒適的就診環(huán)境。五、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃新員工入職時(shí)，由門診負(fù)責(zé)人或資深前臺(tái)工作人員進(jìn)行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括門診基本情況、前臺(tái)崗位職責(zé)、工作流程、服務(wù)規(guī)范等。定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請(qǐng)專業(yè)講師或內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工進(jìn)行授課，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋口腔醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、溝通技巧、掛號(hào)收費(fèi)系統(tǒng)操作、患者信息管理等方面，不斷提升前臺(tái)工作人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。根據(jù)門診業(yè)務(wù)發(fā)展和工作需要，適時(shí)安排針對(duì)性的培訓(xùn)，如服務(wù)禮儀培訓(xùn)、應(yīng)急處理培訓(xùn)等，以適應(yīng)不斷變化的工作要求。2.培訓(xùn)方式集中授課：定期組織全體前臺(tái)工作人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，系統(tǒng)講解相關(guān)知識(shí)和技能。現(xiàn)場(chǎng)演示：由經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員在實(shí)際工作場(chǎng)景中進(jìn)行操作演示，讓新員工直觀地了解工作流程和操作方法。案例分析：選取典型案例進(jìn)行分析討論，引導(dǎo)前臺(tái)工作人員總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高解決實(shí)際問題的能力。在線學(xué)習(xí)：提供在線學(xué)習(xí)資源，如視頻教程、電子文檔等，方便前臺(tái)工作人員利用業(yè)余時(shí)間自主學(xué)習(xí)和復(fù)習(xí)。3.考核標(biāo)準(zhǔn)工作態(tài)度（30分）：包括服務(wù)意識(shí)、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)合作精神等方面。主要考核前臺(tái)工作人員是否熱情主動(dòng)接待患者，對(duì)待工作是否認(rèn)真負(fù)責(zé)，是否能夠積極配合團(tuán)隊(duì)完成工作任務(wù)。業(yè)務(wù)能力（40分）：涵蓋掛號(hào)收費(fèi)準(zhǔn)確性、預(yù)約管理效率、信息錄入完整性、問題解答準(zhǔn)確性等內(nèi)容?？己饲芭_(tái)工作人員對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能的掌握程度以及實(shí)際操作能力。服務(wù)質(zhì)量（30分）：依據(jù)患者滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行評(píng)分，主要考察前臺(tái)工作人員的語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范、環(huán)境維護(hù)等方面是否符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是否能夠?yàn)榛颊咛峁﹥?yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。4.考核方式定期考核：每月進(jìn)行一次定期考核，由門診負(fù)責(zé)人或指定的考核人員根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行評(píng)分。不定期抽查：在日常工作中，不定期對(duì)前臺(tái)工作人員的工作情況進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄并納入考核范圍。患者滿意度調(diào)查：每季度開展一次患者滿意度調(diào)查，通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談等方式收集患者對(duì)前臺(tái)服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見，作為服務(wù)質(zhì)量考核的重要依據(jù)。5.考核結(jié)果應(yīng)用對(duì)于考核成績(jī)優(yōu)秀的前臺(tái)工作人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等，以激勵(lì)員工積極工作，不斷提升工作績(jī)效。對(duì)于考核成績(jī)不合格的員工，進(jìn)行誡勉談話，分析原因，制定改進(jìn)措施，并進(jìn)行補(bǔ)考。補(bǔ)考仍不合格的，視情節(jié)輕重給予警告、扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金、調(diào)崗或辭退等處理。六、考勤與休假1.考勤制度前臺(tái)工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守門診的考勤時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到、早退。實(shí)行簽到制度，每天上午上班前和下午下班前在指定地點(diǎn)簽到，不得代簽。如因特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照門診請(qǐng)假流程辦理請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗的，按曠工處理。2.休假規(guī)定年假：根據(jù)國(guó)家相關(guān)規(guī)定，結(jié)合門診實(shí)際情況，前臺(tái)工作人員享有帶薪年假。年假天數(shù)根據(jù)員工在本單位的工作年限確定，工作滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。年假應(yīng)在當(dāng)年內(nèi)安排休完，確因工作需要不能安排的，經(jīng)員工本人同意，可以不安排，但應(yīng)按照規(guī)定支付相應(yīng)的工資報(bào)酬。病假：?jiǎn)T工因病需要請(qǐng)假的，應(yīng)提供醫(yī)院出具的病假證明。病假期間工資按照國(guó)家及門診相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等：按照國(guó)家法律法規(guī)及門診相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，員工應(yīng)提前向門診提交相關(guān)證明材料，并辦理請(qǐng)假手續(xù)。七、保密制度1.保密范圍患者個(gè)人信息：包括患者姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、病歷資料、疾病診斷、治療方案等。門診業(yè)務(wù)信息：如專家出診信息、醫(yī)療技術(shù)、藥品采購(gòu)價(jià)格、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等。其他涉及門診商業(yè)秘密和敏感信息的內(nèi)容。2.保密措施前臺(tái)工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，不得將患者信息及門診業(yè)務(wù)信息泄露給無關(guān)人員。妥善保管患者病歷及相關(guān)資料，不得隨意丟棄或轉(zhuǎn)借他人。在工作結(jié)束后，應(yīng)將資料整理歸檔，存放于安全的地方。對(duì)于涉及患者信息和門診業(yè)務(wù)信息的電子文檔，應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的訪問權(quán)限和密碼保護(hù)，防止信息被非法獲取或篡改。在使用辦公設(shè)備（如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等）時(shí)，注意保護(hù)信息安全，避免在未授權(quán)的設(shè)備上存儲(chǔ)或處理敏感信息。如因工作需要接觸患者信息或門診業(yè)務(wù)信息，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的流程和權(quán)限進(jìn)行操作，不得擅自擴(kuò)大知悉范圍。3.違規(guī)處理若發(fā)現(xiàn)前臺(tái)