北京泰山飯店管理制度總則一、目的為了規(guī)范北京泰山飯店的運營管理，提高服務質量，保障賓客和員工的合法權益，根據(jù)國家相關法律法規(guī)和行業(yè)標準，結合本飯店的實際情況，制定本管理制度。二、適用范圍本管理制度適用于北京泰山飯店的所有部門、員工和賓客。包括飯店的餐飲部、客房部、前廳部、財務部、工程部、人事部等各個部門，以及飯店的正式員工、臨時工、實習生等各類人員。三、管理原則1.以人為本：尊重員工的人格和權益，注重員工的培訓和發(fā)展，提高員工的素質和服務水平。2.服務至上：以賓客為中心，提供優(yōu)質、高效、個性化的服務，滿足賓客的需求和期望。3.規(guī)范管理：建立健全各項規(guī)章制度，規(guī)范員工的行為和工作流程，提高管理效率和服務質量。4.持續(xù)改進：不斷總結經(jīng)驗教訓，改進管理方法和服務質量，適應市場變化和賓客需求的不斷提高。四、管理機構與職責1.飯店設立總經(jīng)理辦公室，負責飯店的整體管理和運營。總經(jīng)理辦公室下設人事部、財務部、餐飲部、客房部、前廳部、工程部等部門，各部門設部門經(jīng)理，負責本部門的日常管理工作。2.總經(jīng)理辦公室的職責：制定飯店的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營計劃，組織實施飯店的各項工作。負責飯店的人力資源管理，包括招聘、培訓、考核、薪酬等方面的工作。負責飯店的財務管理，包括預算編制、成本控制、財務報表等方面的工作。負責飯店的市場營銷管理，包括市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)、銷售推廣等方面的工作。負責飯店的客戶關系管理，包括賓客接待、投訴處理、客戶滿意度調(diào)查等方面的工作。負責飯店的安全管理，包括消防安全、治安管理、食品安全等方面的工作。3.人事部的職責：負責飯店的人力資源規(guī)劃，制定招聘計劃、培訓計劃、績效考核計劃等。負責飯店的招聘工作，包括招聘渠道的開拓、簡歷篩選、面試安排、錄用手續(xù)等。負責飯店的培訓工作，包括新員工入職培訓、崗位技能培訓、管理培訓等。負責飯店的績效考核工作，制定績效考核指標、考核方法、考核流程等，對員工的工作表現(xiàn)進行定期考核和評價。負責飯店的薪酬管理工作，制定薪酬政策、薪酬標準、薪酬調(diào)整等，對員工的薪酬進行合理分配和管理。負責飯店的員工關系管理，包括員工檔案管理、勞動合同管理、員工福利管理等。4.財務部的職責：負責飯店的財務管理工作，包括會計核算、財務報表編制、預算管理、成本控制等。負責飯店的資金管理工作，包括資金籌集、資金使用、資金結算等。負責飯店的稅務管理工作，包括稅務申報、稅務籌劃、稅務審計等。負責飯店的資產(chǎn)管理工作，包括固定資產(chǎn)管理、流動資產(chǎn)管理、無形資產(chǎn)管理等。負責飯店的財務分析工作，定期對飯店的財務狀況進行分析和評估，為飯店的經(jīng)營決策提供依據(jù)。5.餐飲部的職責：負責飯店的餐飲服務工作，包括餐廳管理、菜品研發(fā)、食品安全等。負責飯店的餐飲銷售工作，包括餐飲市場調(diào)研、餐飲產(chǎn)品推廣、餐飲客戶關系管理等。負責飯店的餐飲成本控制工作，制定餐飲成本控制指標、成本控制方法、成本控制流程等，降低餐飲成本，提高餐飲利潤。6.客房部的職責：負責飯店的客房服務工作，包括客房管理、客房清潔、客房維修等。負責飯店的客房銷售工作，包括客房市場調(diào)研、客房產(chǎn)品推廣、客房客戶關系管理等。負責飯店的客房成本控制工作，制定客房成本控制指標、成本控制方法、成本控制流程等，降低客房成本，提高客房利潤。7.前廳部的職責：負責飯店的前臺接待工作，包括賓客登記、客房預訂、行李寄存等。負責飯店的賓客服務工作，包括賓客咨詢、賓客投訴處理、賓客滿意度調(diào)查等。負責飯店的市場營銷工作，包括酒店形象宣傳、廣告投放、公關活動等。8.工程部的職責：負責飯店的設備設施維護和管理工作，包括設備設施的日常維護、定期檢修、故障排除等。負責飯店的工程改造和裝修工作，根據(jù)飯店的發(fā)展需求和經(jīng)營計劃，進行工程改造和裝修項目的規(guī)劃、設計、施工等。負責飯店的能源管理工作，制定能源管理計劃、節(jié)能措施，降低能源消耗，提高能源利用效率。員工管理一、招聘與錄用1.招聘原則：公開、公平、公正、擇優(yōu)錄用。2.招聘渠道：通過網(wǎng)絡招聘、校園招聘、人才市場招聘、內(nèi)部推薦等多種渠道進行招聘。3.招聘流程：發(fā)布招聘信息：根據(jù)飯店的崗位需求，在招聘渠道上發(fā)布招聘信息，包括崗位名稱、崗位職責、任職要求、薪資待遇等。簡歷篩選：對收到的簡歷進行篩選，挑選出符合崗位要求的候選人。面試安排：對篩選出的候選人進行面試，包括初試和復試。初試主要考察候選人的基本素質和崗位匹配度，復試主要考察候選人的專業(yè)技能和管理能力。錄用手續(xù)：對通過面試的候選人進行背景調(diào)查，確認其身份和背景信息的真實性，辦理錄用手續(xù)，包括簽訂勞動合同、辦理入職手續(xù)等。二、培訓與發(fā)展1.培訓原則：全員培訓、分層培訓、按需培訓、注重實效。2.培訓內(nèi)容：包括企業(yè)文化培訓、崗位技能培訓、管理培訓、職業(yè)素養(yǎng)培訓等。3.培訓方式：包括內(nèi)部培訓、外部培訓、在線培訓、實踐培訓等。4.培訓流程：培訓需求調(diào)查：通過問卷調(diào)查、面談等方式，了解員工的培訓需求和期望，制定培訓計劃。培訓計劃制定：根據(jù)培訓需求調(diào)查結果，制定培訓計劃，包括培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓時間、培訓講師等。培訓實施：按照培訓計劃組織實施培訓，包括內(nèi)部培訓、外部培訓、在線培訓、實踐培訓等。培訓評估：對培訓效果進行評估，包括培訓內(nèi)容的掌握程度、培訓方式的滿意度、培訓對工作的幫助程度等，根據(jù)評估結果對培訓計劃進行調(diào)整和改進。三、績效考核1.績效考核原則：客觀公正、量化考核、定期考核、持續(xù)改進。2.績效考核內(nèi)容：包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等方面的考核。3.績效考核方式：采用月度考核、季度考核、年度考核相結合的方式，對員工的工作表現(xiàn)進行定期考核和評價。4.績效考核流程：制定績效考核指標：根據(jù)飯店的崗位需求和工作特點，制定績效考核指標，包括工作業(yè)績指標、工作態(tài)度指標、工作能力指標等?？冃Э己藢嵤喊凑湛冃Э己酥笜撕涂己朔绞剑瑢T工的工作表現(xiàn)進行考核，收集考核數(shù)據(jù)，進行考核評分。績效考核反饋：將考核結果反饋給員工，讓員工了解自己的工作表現(xiàn)和不足之處，同時聽取員工的意見和建議。績效考核結果應用：將績效考核結果應用于員工的薪酬調(diào)整、晉升、培訓等方面，激勵員工不斷提高工作績效。四、薪酬管理1.薪酬原則：公平合理、激勵性強、與績效掛鉤、與市場接軌。2.薪酬結構：包括基本工資、績效工資、津貼補貼、獎金等。3.薪酬調(diào)整：根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、市場行情、物價指數(shù)等因素，定期對員工的薪酬進行調(diào)整。4.薪酬發(fā)放：按照國家相關法律法規(guī)和飯店的薪酬制度，按時足額發(fā)放員工的薪酬。五、員工關系管理1.員工檔案管理：建立員工檔案，包括員工的基本信息、勞動合同、培訓記錄、績效考核記錄等，對員工的檔案進行規(guī)范管理。2.勞動合同管理：按照國家相關法律法規(guī)，與員工簽訂勞動合同，明確雙方的權利和義務，規(guī)范勞動合同的簽訂、變更、解除等程序。3.員工福利管理：為員工提供豐富的福利待遇，包括社會保險、住房公積金、帶薪年假、節(jié)日福利、生日福利等，提高員工的福利待遇水平。4.員工溝通與反饋：建立員工溝通渠道，定期與員工進行溝通和交流，了解員工的工作情況和需求，及時解決員工的問題和困難，同時聽取員工的意見和建議，不斷改進飯店的管理工作。賓客管理一、賓客接待1.接待原則：熱情周到、禮貌待客、尊重賓客、滿足需求。2.接待流程：賓客登記：對入住飯店的賓客進行登記，核對賓客的身份信息和預訂信息，辦理入住手續(xù)。行李寄存：為賓客提供行李寄存服務，登記行李信息，妥善保管賓客的行李。客房安排：根據(jù)賓客的需求和預訂信息，為賓客安排合適的客房，確?？头康男l(wèi)生和整潔。賓客引導：引導賓客前往客房，介紹客房的設施和服務，為賓客提供周到的服務。二、賓客服務1.服務原則：主動熱情、細致周到、耐心解答、高效服務。2.服務內(nèi)容：包括客房服務、餐飲服務、會議服務、商務服務等方面的服務。客房服務：為賓客提供客房清潔、客房維修、客房用品更換等服務，確?？头康男l(wèi)生和整潔。餐飲服務：為賓客提供餐飲服務，包括早餐、午餐、晚餐、下午茶等，確保餐飲的質量和衛(wèi)生。會議服務：為賓客提供會議服務，包括會議場地布置、會議設備租賃、會議餐飲服務等，確保會議的順利進行。商務服務：為賓客提供商務服務，包括傳真、復印、打印、翻譯等，滿足賓客的商務需求。3.服務流程：賓客需求收集：通過賓客意見卡、賓客投訴處理、賓客滿意度調(diào)查等方式，收集賓客的需求和意見，及時反饋給相關部門進行處理。賓客服務提供：根據(jù)賓客的需求和意見，為賓客提供相應的服務，確保服務的質量和效率。賓客服務反饋：及時向賓客反饋服務的處理結果，讓賓客了解服務的進展情況和處理結果，同時聽取賓客的意見和建議，不斷改進服務質量。三、賓客投訴處理1.投訴處理原則：及時處理、客觀公正、積極溝通、妥善解決。2.投訴處理流程：投訴受理：接到賓客的投訴后，及時受理投訴，記錄投訴的內(nèi)容和時間，安撫賓客的情緒。投訴調(diào)查：對賓客的投訴進行調(diào)查，了解投訴的原因和經(jīng)過，收集相關證據(jù)。投訴處理：根據(jù)調(diào)查結果，對賓客的投訴進行處理，提出處理意見和解決方案，及時反饋給賓客。投訴跟蹤：對賓客的投訴處理結果進行跟蹤，確保處理意見和解決方案得到落實，同時聽取賓客的意見和建議，不斷改進服務質量。四、賓客滿意度調(diào)查1.調(diào)查原則：客觀真實、全面系統(tǒng)、定期調(diào)查、持續(xù)改進。2.調(diào)查內(nèi)容：包括賓客對飯店的服務質量、餐飲質量、客房質量、環(huán)境衛(wèi)生等方面的滿意度調(diào)查。3.調(diào)查方式：采用問卷調(diào)查、電話調(diào)查、面談調(diào)查等方式，對賓客進行定期調(diào)查。4.調(diào)查結果應用：將賓客滿意度調(diào)查結果進行統(tǒng)計和分析，找出服務質量存在的問題和不足之處，及時采取措施進行改進，提高賓客的滿意度。部門管理一、餐飲部管理1.餐廳管理：餐廳布局：合理規(guī)劃餐廳的布局，包括餐桌的擺放、餐具的擺放、裝飾品的擺放等，營造舒適、溫馨的就餐環(huán)境。餐廳服務：制定餐廳服務標準，包括服務流程、服務規(guī)范、服務禮儀等，提高餐廳的服務質量。菜品管理：研發(fā)適合市場需求的菜品，制定菜品標準，包括菜品名稱、菜品配料、菜品制作方法、菜品口味等，確保菜品的質量和口味。食品安全：建立食品安全管理制度，加強對食品采購、食品加工、食品儲存等環(huán)節(jié)的管理，確保食品安全。2.餐飲銷售管理：市場調(diào)研：定期進行餐飲市場調(diào)研，了解市場需求和競爭對手的情況，為餐飲產(chǎn)品的研發(fā)和銷售提供依據(jù)。產(chǎn)品推廣：制定餐飲產(chǎn)品推廣計劃，通過廣告投放、促銷活動、公關活動等方式，推廣餐飲產(chǎn)品，提高餐飲產(chǎn)品的知名度和美譽度?？蛻絷P系管理：建立餐飲客戶關系管理系統(tǒng)，對餐飲客戶進行分類管理，定期回訪客戶，了解客戶的需求和意見，提高客戶的滿意度和忠誠度。二、客房部管理1.客房管理：客房清潔：制定客房清潔標準，包括客房衛(wèi)生標準、客房物品擺放標準等，確?？头康男l(wèi)生和整潔?？头烤S修：建立客房維修管理制度，及時對客房的設施設備進行維修和保養(yǎng)，確保客房的設施設備正常運行。客房用品管理：制定客房用品管理制度，加強對客房用品的采購、發(fā)放、使用等環(huán)節(jié)的管理，降低客房用品的成本?？头堪踩芾恚航⒖头堪踩芾碇贫龋訌妼头康陌踩芾?，確保賓客的人身和財產(chǎn)安全。2.客房銷售管理：市場調(diào)研：定期進行客房市場調(diào)研，了解市場需求和競爭對手的情況，為客房產(chǎn)品的研發(fā)和銷售提供依據(jù)。產(chǎn)品推廣：制定客房產(chǎn)品推廣計劃，通過廣告投放、促銷活動、公關活動等方式，推廣客房產(chǎn)品，提高客房產(chǎn)品的知名度和美譽度。客戶關系管理：建立客房客戶關系管理系統(tǒng)，對客房客戶進行分類管理，定期回訪客戶，了解客戶的需求和意見，提高客戶的滿意度和忠誠度。三、前廳部管理1.前臺接待管理：賓客登記：制定賓客登記標準，包括賓客信息登記標準、賓客證件檢查標準等，確保賓客信息的準確性和安全性?？头款A訂管理：建立客房預訂管理系統(tǒng)，及時處理賓客的客房預訂需求，確?？头康暮侠矸峙浜屠谩Ｐ欣罴拇婀芾恚褐贫ㄐ欣罴拇鏄藴?，包括行李寄存流程、行李寄存安全標準等，確保賓客行李的安全和保管。賓客服務管理：制定賓客服務標準，包括賓客咨詢服務標準、賓客投訴處理標準等，提高賓客的服務質量和滿意度。2.市場營銷管理：酒店形象宣傳：制定酒店形象宣傳計劃，通過廣告投放、公關活動、網(wǎng)絡營銷等方式，宣傳酒店的品牌形象和產(chǎn)品服務，提高酒店的知名度和美譽度。廣告投放：選擇合適的廣告投放渠道，制定廣告投放計劃，投放廣告，提高酒店的知名度和美譽度。公關活動：組織開展公關活動，如新聞發(fā)布會、主題活動、公益活動等，提高酒店的社會形象和知名度。四、工程部管理1.設備設施管理：設備設施維護：建立設備設施維護管理制度，定期對設備設施進行維護和保養(yǎng)，確保設備設施的正常運行。設備設施檢修：制定設備設施檢修計劃，定期對設備設施進行檢修，及時發(fā)現(xiàn)和排除設備設施的故障和隱患。設備設施更新：根據(jù)飯店的發(fā)展需求和經(jīng)營計劃，及時對設備設施進行更新和改造，提高設備設施的性能和效率。2.能源管理：能源管理計劃：制定能源管理計劃，明確能源管理的目標、措施和責任，降