催收公司經(jīng)營管理制度總則一、目的為規(guī)范催收公司的經(jīng)營管理行為，提高公司的運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量，保障公司及客戶的合法權(quán)益，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于本催收公司的所有部門、員工及業(yè)務(wù)活動。三、管理原則1.依法合規(guī)原則：催收公司的經(jīng)營管理活動必須遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策，不得從事違法違規(guī)的行為。2.誠信經(jīng)營原則：催收公司應(yīng)秉持誠信經(jīng)營的理念，與客戶、合作伙伴保持良好的溝通和合作關(guān)系，不得欺詐、誤導(dǎo)客戶。3.風(fēng)險控制原則：催收公司應(yīng)建立健全風(fēng)險控制體系，對催收業(yè)務(wù)進(jìn)行風(fēng)險評估和監(jiān)控，及時采取措施防范和化解風(fēng)險。4.服務(wù)質(zhì)量原則：催收公司應(yīng)注重服務(wù)質(zhì)量，提高催收效率，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的催收服務(wù)，維護(hù)客戶的合法權(quán)益。四、管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.公司設(shè)立經(jīng)營管理委員會，負(fù)責(zé)公司經(jīng)營管理的決策和監(jiān)督。經(jīng)營管理委員會由公司高層管理人員組成，包括董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理等。2.公司設(shè)立催收業(yè)務(wù)部，負(fù)責(zé)催收業(yè)務(wù)的開展和管理。催收業(yè)務(wù)部設(shè)部門經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)催收業(yè)務(wù)的日常管理和協(xié)調(diào)工作。催收業(yè)務(wù)部下設(shè)催收團(tuán)隊(duì)，每個催收團(tuán)隊(duì)設(shè)團(tuán)隊(duì)經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)催收團(tuán)隊(duì)的管理和催收工作的實(shí)施。3.公司設(shè)立風(fēng)險管理部，負(fù)責(zé)公司風(fēng)險的評估和監(jiān)控。風(fēng)險管理部設(shè)部門經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)風(fēng)險管理的日常管理和協(xié)調(diào)工作。風(fēng)險管理部下設(shè)風(fēng)險評估小組和風(fēng)險監(jiān)控小組，風(fēng)險評估小組負(fù)責(zé)對催收業(yè)務(wù)進(jìn)行風(fēng)險評估，風(fēng)險監(jiān)控小組負(fù)責(zé)對催收業(yè)務(wù)進(jìn)行風(fēng)險監(jiān)控和預(yù)警。4.公司設(shè)立客戶服務(wù)部，負(fù)責(zé)客戶的服務(wù)和管理。客戶服務(wù)部設(shè)部門經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的日常管理和協(xié)調(diào)工作?？蛻舴?wù)部下設(shè)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，每個客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)設(shè)團(tuán)隊(duì)經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理和客戶服務(wù)工作的實(shí)施。五、管理體系1.公司建立健全內(nèi)部控制體系，加強(qiáng)對公司經(jīng)營管理活動的監(jiān)督和控制。內(nèi)部控制體系包括內(nèi)部審計、風(fēng)險管理、財務(wù)控制等方面。2.公司建立健全績效考核體系，加強(qiáng)對員工的考核和激勵?？冃Э己梭w系包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等方面。3.公司建立健全信息管理系統(tǒng)，加強(qiáng)對公司經(jīng)營管理活動的信息收集、整理和分析。信息管理系統(tǒng)包括客戶信息管理、催收業(yè)務(wù)管理、風(fēng)險管理等方面。招聘與培訓(xùn)一、招聘1.催收公司的招聘工作由人力資源部負(fù)責(zé)，根據(jù)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展需要和人員需求計劃，制定招聘計劃和招聘方案。2.催收公司的招聘工作應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，面向社會公開招聘符合公司要求的人才。3.催收公司的招聘工作應(yīng)注重應(yīng)聘者的專業(yè)素質(zhì)和道德品質(zhì)，對應(yīng)聘者進(jìn)行嚴(yán)格的面試和背景調(diào)查，確保應(yīng)聘者符合公司的要求。4.催收公司的招聘工作應(yīng)建立健全招聘檔案，對應(yīng)聘者的基本信息、面試記錄、背景調(diào)查結(jié)果等進(jìn)行歸檔保存，以備查閱。二、培訓(xùn)1.催收公司的培訓(xùn)工作由人力資源部負(fù)責(zé)，根據(jù)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展需要和員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，制定培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)方案。2.催收公司的培訓(xùn)工作應(yīng)注重員工的專業(yè)素質(zhì)和道德品質(zhì)的提升，采用多種培訓(xùn)方式，如內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線培訓(xùn)等，提高員工的培訓(xùn)效果。3.催收公司的培訓(xùn)工作應(yīng)建立健全培訓(xùn)檔案，對員工的培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)考核結(jié)果等進(jìn)行歸檔保存，以備查閱。4.催收公司的新員工入職培訓(xùn)應(yīng)包括公司文化、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程等方面的內(nèi)容，使新員工盡快了解公司的情況，適應(yīng)公司的工作環(huán)境。5.催收公司的在職員工培訓(xùn)應(yīng)根據(jù)員工的崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，定期組織開展專業(yè)技能培訓(xùn)、管理能力培訓(xùn)等方面的內(nèi)容，提高員工的業(yè)務(wù)水平和管理能力?？冃Э己艘?、考核目的1.為了客觀、公正地評價員工的工作業(yè)績和工作表現(xiàn)，激勵員工的工作積極性和創(chuàng)造性，提高公司的運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量。2.為了為員工的薪酬調(diào)整、晉升、獎懲等提供依據(jù)，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展和個人成長。二、考核原則1.客觀公正原則：考核評價應(yīng)基于客觀事實(shí)，避免主觀臆斷和個人情感因素的影響。2.量化考核原則：考核評價應(yīng)盡量采用量化指標(biāo)，使考核結(jié)果具有可比性和可操作性。3.定期考核原則：考核評價應(yīng)定期進(jìn)行，一般每年進(jìn)行一次，特殊情況可根據(jù)需要進(jìn)行臨時考核。4.反饋溝通原則：考核評價結(jié)果應(yīng)及時反饋給員工，與員工進(jìn)行溝通和交流，幫助員工發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)工作。三、考核內(nèi)容1.工作業(yè)績考核：主要考核員工的催收業(yè)務(wù)量、催收成功率、客戶滿意度等方面的內(nèi)容。2.工作態(tài)度考核：主要考核員工的工作積極性、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)合作精神等方面的內(nèi)容。3.工作能力考核：主要考核員工的專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能、溝通協(xié)調(diào)能力等方面的內(nèi)容。四、考核方法1.定量考核：采用量化指標(biāo)對員工的工作業(yè)績進(jìn)行考核，如催收業(yè)務(wù)量、催收成功率等。2.定性考核：采用定性指標(biāo)對員工的工作態(tài)度和工作能力進(jìn)行考核，如工作積極性、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)合作精神等。3.360度考核：采用360度考核方法，對員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度和工作能力進(jìn)行全面考核，包括上級評價、同事評價、下屬評價、客戶評價等。五、考核程序1.制定考核計劃：人力資源部根據(jù)公司的考核制度和考核要求，制定考核計劃和考核方案。2.組織考核實(shí)施：各部門按照考核計劃和考核方案的要求，組織開展考核實(shí)施工作，收集考核數(shù)據(jù)和信息。3.進(jìn)行考核評價：人力資源部根據(jù)考核數(shù)據(jù)和信息，對員工進(jìn)行考核評價，確定考核結(jié)果。4.反饋考核結(jié)果：人力資源部將考核結(jié)果反饋給員工，與員工進(jìn)行溝通和交流，幫助員工發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)工作。5.考核結(jié)果應(yīng)用：人力資源部將考核結(jié)果應(yīng)用于員工的薪酬調(diào)整、晉升、獎懲等方面，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展和個人成長。薪酬福利一、薪酬體系1.催收公司的薪酬體系采用基本工資+績效工資+獎金的模式，基本工資根據(jù)員工的崗位等級和工作年限確定，績效工資根據(jù)員工的績效考核結(jié)果確定，獎金根據(jù)公司的經(jīng)營業(yè)績和員工的個人表現(xiàn)確定。2.催收公司的薪酬體系應(yīng)具有一定的競爭力，以吸引和留住優(yōu)秀的人才。3.催收公司的薪酬體系應(yīng)定期進(jìn)行調(diào)整，以適應(yīng)公司的發(fā)展和市場的變化。二、福利制度1.催收公司為員工提供完善的福利制度，包括社會保險、住房公積金、帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假等。2.催收公司為員工提供豐富的文化活動，如員工生日會、團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動、旅游等，以增強(qiáng)員工的凝聚力和歸屬感。3.催收公司為員工提供專業(yè)的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會，如內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等，以提高員工的專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)發(fā)展能力。業(yè)務(wù)流程一、催收業(yè)務(wù)流程1.客戶信息收集：催收業(yè)務(wù)部通過多種渠道收集客戶的信息，如貸款合同、催收通知書、客戶檔案等。2.客戶信息審核：風(fēng)險管理部對催收業(yè)務(wù)部收集的客戶信息進(jìn)行審核，確?？蛻粜畔⒌恼鎸?shí)性和準(zhǔn)確性。3.催收計劃制定：催收業(yè)務(wù)部根據(jù)客戶的信息和催收情況，制定催收計劃，明確催收目標(biāo)、催收方式、催收時間等。4.催收通知發(fā)送：催收業(yè)務(wù)部根據(jù)催收計劃，通過電話、短信、郵件等方式向客戶發(fā)送催收通知，提醒客戶按時還款。5.催收溝通：催收業(yè)務(wù)部與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶的還款意愿和還款能力，協(xié)商制定還款計劃。6.催收執(zhí)行：催收業(yè)務(wù)部根據(jù)催收計劃和催收溝通的結(jié)果，采取相應(yīng)的催收措施，如電話催收、上門催收、法律催收等。7.催收記錄：催收業(yè)務(wù)部對催收過程進(jìn)行記錄，包括催收通知發(fā)送記錄、催收溝通記錄、催收執(zhí)行記錄等，以備查閱。8.催收結(jié)果反饋：催收業(yè)務(wù)部將催收結(jié)果反饋給風(fēng)險管理部，風(fēng)險管理部對催收結(jié)果進(jìn)行評估和監(jiān)控，及時采取措施防范和化解風(fēng)險。二、風(fēng)險管理流程1.風(fēng)險評估：風(fēng)險管理部對催收業(yè)務(wù)進(jìn)行風(fēng)險評估，識別潛在的風(fēng)險因素，如客戶信用風(fēng)險、催收業(yè)務(wù)風(fēng)險等。2.風(fēng)險預(yù)警：風(fēng)險管理部對識別出的風(fēng)險因素進(jìn)行預(yù)警，及時向催收業(yè)務(wù)部和相關(guān)部門發(fā)出風(fēng)險預(yù)警信號，提醒采取相應(yīng)的風(fēng)險防范措施。3.風(fēng)險控制：催收業(yè)務(wù)部和相關(guān)部門根據(jù)風(fēng)險預(yù)警信號，采取相應(yīng)的風(fēng)險控制措施，如調(diào)整催收策略、加強(qiáng)客戶信用管理等，以降低風(fēng)險。4.風(fēng)險監(jiān)測：風(fēng)險管理部對風(fēng)險控制措施的實(shí)施效果進(jìn)行監(jiān)測，及時調(diào)整風(fēng)險控制措施，確保風(fēng)險得到有效控制。5.風(fēng)險報告：風(fēng)險管理部定期向公司高層管理人員報告風(fēng)險狀況，為公司的經(jīng)營決策提供依據(jù)?？蛻舴?wù)一、服務(wù)理念1.客戶至上：催收公司始終將客戶的利益放在首位，以客戶的需求為導(dǎo)向，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的催收服務(wù)。2.誠信為本：催收公司秉持誠信經(jīng)營的理念，與客戶保持良好的溝通和合作關(guān)系，不得欺詐、誤導(dǎo)客戶。3.專業(yè)高效：催收公司注重員工的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的提升，以專業(yè)的態(tài)度和高效的工作方式為客戶提供催收服務(wù)。二、服務(wù)內(nèi)容1.客戶咨詢：客戶服務(wù)部為客戶提供催收業(yè)務(wù)相關(guān)的咨詢服務(wù)，解答客戶的疑問和問題。2.客戶投訴處理：客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)處理客戶的投訴，及時了解客戶的投訴原因和訴求，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理，維護(hù)客戶的合法權(quán)益。3.客戶關(guān)系維護(hù)：客戶服務(wù)部定期與客戶進(jìn)行溝通和交流，了解客戶的還款情況和需求，提供個性化的催收服務(wù)，維護(hù)客戶的關(guān)系。4.客戶滿意度調(diào)查：客戶服務(wù)部定期對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解客戶對催收服務(wù)的滿意度和意見建議，及時改進(jìn)催收服務(wù)質(zhì)量。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.響應(yīng)時間：客戶服務(wù)部應(yīng)在接到