商業(yè)物業(yè)商戶管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范商業(yè)物業(yè)內(nèi)商戶的經(jīng)營行為，維護商業(yè)物業(yè)的正常運營秩序，保障商業(yè)物業(yè)、商戶及消費者的合法權(quán)益，促進商業(yè)物業(yè)的繁榮發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于本商業(yè)物業(yè)內(nèi)所有商戶及其從業(yè)人員。3.基本原則依法依規(guī)原則：商戶的經(jīng)營活動必須遵守國家法律法規(guī)及本商業(yè)物業(yè)的相關(guān)規(guī)定。公平公正原則：商業(yè)物業(yè)在管理過程中對所有商戶一視同仁，公平對待，公正處理各類事務(wù)。誠實守信原則：商戶應(yīng)誠實守信經(jīng)營，自覺履行合同義務(wù)，維護商業(yè)物業(yè)的良好形象。服務(wù)與管理并重原則：商業(yè)物業(yè)在加強管理的同時，為商戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，共同營造良好的經(jīng)營環(huán)境。二、商戶入駐管理1.招商流程發(fā)布招商信息：通過多種渠道發(fā)布商業(yè)物業(yè)的招商信息，包括但不限于網(wǎng)絡(luò)平臺、媒體廣告、招商會等，明確招商對象、經(jīng)營范圍、入駐條件等。商戶申請：有意向的商戶填寫《商戶入駐申請表》，提交相關(guān)資料，如營業(yè)執(zhí)照副本、法人身份證明、經(jīng)營業(yè)績證明、品牌授權(quán)書等。資質(zhì)審核：商業(yè)物業(yè)運營管理部門對商戶提交的申請資料進行審核，評估商戶的經(jīng)營資質(zhì)、信譽狀況、經(jīng)營能力等。實地考察：對于通過初步審核的商戶，運營管理部門安排實地考察，了解商戶的實際經(jīng)營情況、團隊管理水平等。合同洽談與簽訂：經(jīng)審核和考察合格的商戶，與商業(yè)物業(yè)運營管理部門洽談租賃合同及相關(guān)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，簽訂合同。2.入駐條件具有合法有效的營業(yè)執(zhí)照及相關(guān)經(jīng)營許可證。具備良好的商業(yè)信譽和經(jīng)營業(yè)績，無不良經(jīng)營記錄。經(jīng)營項目符合商業(yè)物業(yè)的業(yè)態(tài)規(guī)劃和定位。能夠按照商業(yè)物業(yè)的要求提供相關(guān)資料和保證金。3.商戶資料管理建立商戶檔案，對商戶提交的各類資料進行整理、歸檔，包括營業(yè)執(zhí)照、法人身份證明、租賃合同、經(jīng)營業(yè)績證明、品牌授權(quán)書等。定期更新商戶檔案信息，確保檔案資料的準確性和完整性。三、商戶經(jīng)營管理1.經(jīng)營范圍管理商戶應(yīng)嚴格按照租賃合同約定的經(jīng)營范圍開展經(jīng)營活動，不得擅自超出經(jīng)營范圍經(jīng)營。如需變更經(jīng)營范圍，應(yīng)提前向商業(yè)物業(yè)運營管理部門提出書面申請，經(jīng)審核批準后方可變更。2.營業(yè)時間管理商業(yè)物業(yè)統(tǒng)一規(guī)定營業(yè)時間，商戶應(yīng)嚴格遵守。如有特殊情況需要調(diào)整營業(yè)時間，應(yīng)提前向商業(yè)物業(yè)運營管理部門報備。在規(guī)定營業(yè)時間內(nèi)，商戶應(yīng)保持營業(yè)場所的正常營業(yè)狀態(tài)，不得無故停業(yè)或提前關(guān)門。3.商品與服務(wù)管理商戶提供的商品應(yīng)符合國家相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準，不得銷售假冒偽劣商品。商戶應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，遵守服務(wù)規(guī)范，不得損害消費者的合法權(quán)益。商業(yè)物業(yè)運營管理部門有權(quán)對商戶的商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時要求商戶整改。4.促銷活動管理商戶如需舉辦促銷活動，應(yīng)提前向商業(yè)物業(yè)運營管理部門提交活動方案，包括活動內(nèi)容、時間、地點、宣傳方式等?；顒臃桨笐?yīng)符合商業(yè)物業(yè)的整體規(guī)劃和管理要求，不得影響商業(yè)物業(yè)的正常運營秩序。商業(yè)物業(yè)運營管理部門對商戶的促銷活動進行審核，審核通過后方可實施。5.廣告宣傳管理商戶在商業(yè)物業(yè)內(nèi)進行廣告宣傳，應(yīng)遵守商業(yè)物業(yè)的廣告管理規(guī)定。廣告內(nèi)容應(yīng)真實、合法、健康，不得含有虛假、誤導(dǎo)性信息。廣告形式和設(shè)置應(yīng)符合商業(yè)物業(yè)的整體形象和安全要求，不得影響其他商戶的正常經(jīng)營和消費者的通行。商戶如需在商業(yè)物業(yè)外立面、公共區(qū)域等設(shè)置廣告，應(yīng)提前向商業(yè)物業(yè)運營管理部門提出申請，經(jīng)審核批準后方可實施。四、商戶裝修管理1.裝修申請商戶如需進行裝修，應(yīng)提前向商業(yè)物業(yè)運營管理部門提交《裝修申請表》，詳細說明裝修范圍、內(nèi)容、時間、施工單位等信息。同時提交裝修設(shè)計方案、施工圖紙等資料，經(jīng)商業(yè)物業(yè)運營管理部門審核同意后方可進行裝修。2.裝修審批商業(yè)物業(yè)運營管理部門對商戶提交的裝修申請進行審核，重點審核裝修設(shè)計方案是否符合商業(yè)物業(yè)的整體規(guī)劃和安全要求，施工單位是否具備相應(yīng)資質(zhì)等。審核通過后，向商戶發(fā)放《裝修許可證》，商戶憑《裝修許可證》方可進行裝修施工。3.裝修施工管理商戶應(yīng)按照《裝修許可證》規(guī)定的時間、范圍和要求進行裝修施工，不得擅自擴大裝修范圍或改變裝修內(nèi)容。施工單位應(yīng)遵守施工現(xiàn)場管理規(guī)定，文明施工，不得影響其他商戶的正常經(jīng)營和商業(yè)物業(yè)的公共秩序。商業(yè)物業(yè)運營管理部門安排專人對裝修施工現(xiàn)場進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時要求商戶整改。4.裝修驗收裝修工程竣工后，商戶應(yīng)向商業(yè)物業(yè)運營管理部門提交《裝修驗收申請表》，申請裝修驗收。商業(yè)物業(yè)運營管理部門組織相關(guān)人員對裝修工程進行驗收，重點檢查裝修是否符合設(shè)計要求、是否存在安全隱患等。驗收合格后，商業(yè)物業(yè)運營管理部門退還商戶繳納的裝修保證金；驗收不合格的，商戶應(yīng)按照要求進行整改，整改合格后方可退還裝修保證金。五、商戶費用管理1.租金及物業(yè)費商戶應(yīng)按照租賃合同約定的時間和方式支付租金及物業(yè)費。租金及物業(yè)費的調(diào)整按照租賃合同約定執(zhí)行，如遇特殊情況需要調(diào)整，商業(yè)物業(yè)運營管理部門應(yīng)提前通知商戶。2.水電費商戶應(yīng)按照實際使用量繳納水電費，商業(yè)物業(yè)運營管理部門定期抄表核算水電費金額，并向商戶發(fā)送繳費通知。商戶應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)繳納水電費，逾期未繳納的，按照相關(guān)規(guī)定收取滯納金。3.其他費用如商戶因使用商業(yè)物業(yè)的公共設(shè)施、接受特殊服務(wù)等產(chǎn)生的其他費用，應(yīng)按照規(guī)定及時繳納。商業(yè)物業(yè)運營管理部門應(yīng)定期向商戶公布費用收支情況，接受商戶監(jiān)督。六、商戶安全管理1.安全責(zé)任商戶是其經(jīng)營場所安全管理的第一責(zé)任人，應(yīng)建立健全安全管理制度，落實安全管理措施，確保經(jīng)營場所的安全。商業(yè)物業(yè)運營管理部門負責(zé)商業(yè)物業(yè)公共區(qū)域的安全管理，對商戶的安全管理工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督。2.消防安全管理商戶應(yīng)遵守國家消防安全法律法規(guī)，配備必要的消防設(shè)施和器材，確保消防設(shè)施完好有效。不得在經(jīng)營場所內(nèi)私拉亂接電線、違規(guī)使用電器設(shè)備，不得占用、堵塞消防通道和安全出口。商業(yè)物業(yè)運營管理部門定期組織消防安全檢查，對商戶的消防安全情況進行評估，發(fā)現(xiàn)問題及時督促商戶整改。3.治安防范管理商戶應(yīng)加強治安防范意識，安裝必要的防盜報警設(shè)備，確保經(jīng)營場所的財物安全。配合商業(yè)物業(yè)運營管理部門做好治安防范工作，發(fā)現(xiàn)可疑人員和情況及時報告。商業(yè)物業(yè)運營管理部門加強對商業(yè)物業(yè)公共區(qū)域的巡邏，維護治安秩序。4.安全事故處理如發(fā)生安全事故，商戶應(yīng)立即采取措施進行救援和處理，并及時報告商業(yè)物業(yè)運營管理部門。商業(yè)物業(yè)運營管理部門接到報告后，應(yīng)迅速組織力量進行救援和調(diào)查，按照相關(guān)規(guī)定處理安全事故。七、商戶衛(wèi)生管理1.衛(wèi)生責(zé)任商戶負責(zé)其經(jīng)營場所內(nèi)的衛(wèi)生管理，保持經(jīng)營場所的整潔衛(wèi)生。商業(yè)物業(yè)運營管理部門負責(zé)商業(yè)物業(yè)公共區(qū)域的衛(wèi)生管理，定期進行清掃和消毒。2.環(huán)境衛(wèi)生要求商戶應(yīng)保持經(jīng)營場所內(nèi)地面、墻壁、門窗等清潔衛(wèi)生，無雜物、無污漬。商品擺放整齊有序，不得亂堆亂放。垃圾桶應(yīng)及時清理，垃圾不得隨意丟棄在經(jīng)營場所內(nèi)或商業(yè)物業(yè)公共區(qū)域。3.食品衛(wèi)生管理從事食品經(jīng)營的商戶應(yīng)遵守國家食品衛(wèi)生法律法規(guī)，取得食品經(jīng)營許可證，確保食品衛(wèi)生安全。食品儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準，防止食品污染和變質(zhì)。商業(yè)物業(yè)運營管理部門定期對商戶的食品衛(wèi)生情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促商戶整改。八、商戶投訴處理1.投訴渠道商業(yè)物業(yè)運營管理部門設(shè)立投訴電話、郵箱、意見箱等投訴渠道，接受商戶和消費者的投訴。商戶和消費者也可直接向商業(yè)物業(yè)運營管理部門工作人員當(dāng)面投訴。2.投訴受理商業(yè)物業(yè)運營管理部門接到投訴后，應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人、投訴事項、聯(lián)系方式等。對投訴事項進行初步調(diào)查，了解情況，判斷投訴是否屬實。3.投訴處理根據(jù)投訴情況，商業(yè)物業(yè)運營管理部門組織相關(guān)人員進行處理。對于能夠當(dāng)場解決的投訴問題，應(yīng)立即給予解決；對于需要一定時間處理的投訴問題，應(yīng)向投訴人說明處理進度和預(yù)計解決時間。在處理投訴過程中，應(yīng)充分聽取投訴人的意見和建議，公正、公平地處理投訴事項。4.投訴反饋投訴處理完畢后，商業(yè)物業(yè)運營管理部門及時將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人的意見。對投訴處理結(jié)果不滿意的投訴人，商業(yè)物業(yè)運營管理部門應(yīng)進一步了解原因，采取措施改進處理方式，直至投訴人滿意為止。九、商戶考核與獎懲1.考核內(nèi)容對商戶的考核內(nèi)容包括經(jīng)營業(yè)績、遵守管理制度情況、商品與服務(wù)質(zhì)量、安全衛(wèi)生管理等方面。商業(yè)物業(yè)運營管理部門定期對商戶進行考核評估，建立考核檔案。2.考核方式考核方式包括日常檢查、定期檢查、消費者評價、投訴處理情況等。商業(yè)物業(yè)運營管理部門根據(jù)考核結(jié)果，對商戶進行評分排名。3.獎勵措施對于考核優(yōu)秀的商戶，商業(yè)物業(yè)運營管理部門給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、給予租金優(yōu)惠、提供宣傳推廣機會等。鼓勵商戶積極參與商業(yè)物業(yè)組織的各項活動，對表現(xiàn)突出的商戶給予相應(yīng)獎勵。4.懲罰措施對于考核不合格的商