小區(qū)物業(yè)當(dāng)家管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范小區(qū)物業(yè)管理工作，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，保障小區(qū)業(yè)主的合法權(quán)益，營(yíng)造安全、舒適、整潔、文明的居住環(huán)境，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本小區(qū)物業(yè)管理公司全體員工以及在小區(qū)內(nèi)提供服務(wù)的各類供應(yīng)商和承包商。（三）基本原則1.業(yè)主至上原則：始終將業(yè)主的需求和利益放在首位，全心全意為業(yè)主服務(wù)。2.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策，依法開展物業(yè)管理活動(dòng)。3.規(guī)范運(yùn)作原則：建立健全各項(xiàng)管理制度和工作流程，確保物業(yè)管理工作規(guī)范、有序進(jìn)行。4.服務(wù)第一原則：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得業(yè)主的信任和滿意，不斷提升服務(wù)水平。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)本小區(qū)物業(yè)管理公司設(shè)總經(jīng)理一名，副總經(jīng)理若干名，下設(shè)綜合管理部、客戶服務(wù)部、工程維修部、秩序維護(hù)部、環(huán)境維護(hù)部等部門。（二）職責(zé)分工1.總經(jīng)理職責(zé)全面負(fù)責(zé)公司的經(jīng)營(yíng)管理工作，制定公司發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。組織實(shí)施公司各項(xiàng)管理制度和工作流程，確保公司正常運(yùn)營(yíng)。負(fù)責(zé)公司員工隊(duì)伍建設(shè)，選拔、培養(yǎng)和考核管理人員。協(xié)調(diào)與業(yè)主、社區(qū)、政府相關(guān)部門等的關(guān)系，維護(hù)公司良好形象。2.副總經(jīng)理職責(zé)協(xié)助總經(jīng)理開展工作，負(fù)責(zé)分管部門的管理工作。組織制定分管部門的工作計(jì)劃和目標(biāo)，并監(jiān)督實(shí)施。協(xié)調(diào)分管部門之間的工作關(guān)系，解決工作中出現(xiàn)的問題。參與公司重大決策，提出意見和建議。3.綜合管理部職責(zé)負(fù)責(zé)公司行政管理工作，包括文件收發(fā)、檔案管理、會(huì)議組織等。制定公司人力資源管理制度，負(fù)責(zé)員工招聘、培訓(xùn)、考核、薪酬福利等工作。負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)管理工作，編制財(cái)務(wù)預(yù)算和決算，進(jìn)行成本控制和財(cái)務(wù)分析。負(fù)責(zé)公司物資采購(gòu)、設(shè)備管理等后勤保障工作。4.客戶服務(wù)部職責(zé)負(fù)責(zé)接待業(yè)主來訪和投訴，及時(shí)處理業(yè)主的問題和需求。建立業(yè)主檔案，定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主滿意度。組織開展社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主與物業(yè)公司之間的溝通與互動(dòng)。負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)的收繳工作，催繳欠費(fèi)業(yè)主。5.工程維修部職責(zé)負(fù)責(zé)小區(qū)房屋及附屬設(shè)施設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)和更新改造工作。制定工程維修計(jì)劃和預(yù)算，組織實(shí)施維修項(xiàng)目。負(fù)責(zé)工程質(zhì)量監(jiān)督和驗(yàn)收，確保維修工程符合標(biāo)準(zhǔn)要求。處理工程維修中的突發(fā)事件，保障小區(qū)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。6.秩序維護(hù)部職責(zé)負(fù)責(zé)小區(qū)安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。組織開展巡邏、門禁管理、車輛停放管理等工作，維護(hù)小區(qū)秩序。協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理各類突發(fā)事件，保障小區(qū)業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全。負(fù)責(zé)小區(qū)消防工作，定期組織消防演練，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。7.環(huán)境維護(hù)部職責(zé)負(fù)責(zé)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理工作，制定環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)流程。組織開展小區(qū)清掃保潔、垃圾分類處理、綠化養(yǎng)護(hù)等工作，保持小區(qū)環(huán)境整潔美觀。負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域的消毒殺菌工作，預(yù)防疾病傳播。處理業(yè)主關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生的投訴和建議，不斷改進(jìn)工作質(zhì)量。三、人員管理（一）員工招聘1.根據(jù)公司發(fā)展需要，制定員工招聘計(jì)劃。2.通過招聘網(wǎng)站、人才市場(chǎng)、校園招聘等渠道發(fā)布招聘信息。3.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行資格審查、面試、筆試、體檢等環(huán)節(jié)，擇優(yōu)錄用。（二）員工培訓(xùn)1.制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)不同崗位需求和員工實(shí)際情況，開展多樣化的培訓(xùn)活動(dòng)。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理知識(shí)、專業(yè)技能、服務(wù)意識(shí)、溝通技巧等。3.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工參加各類培訓(xùn)課程和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)。（三）員工考核1.建立員工考核制度，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、專業(yè)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的員工進(jìn)行批評(píng)教育、調(diào)整崗位或辭退處理。（四）員工薪酬福利1.制定合理的薪酬體系，根據(jù)員工崗位、工作業(yè)績(jī)、工作年限等因素確定薪酬水平。2.薪酬結(jié)構(gòu)包括基本工資、績(jī)效工資、獎(jiǎng)金等部分。3.為員工提供完善的福利保障，包括社會(huì)保險(xiǎn)、住房公積金、帶薪年假、節(jié)日福利、生日福利等。四、客戶服務(wù)管理（一）客戶接待1.設(shè)立專門的客戶服務(wù)中心，配備專業(yè)的客服人員。2.客服人員要熱情、禮貌地接待業(yè)主來訪，及時(shí)記錄業(yè)主的問題和需求。3.對(duì)業(yè)主的咨詢要耐心解答，不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的要及時(shí)轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予業(yè)主反饋。（二）投訴處理1.建立投訴處理機(jī)制，對(duì)業(yè)主的投訴要及時(shí)受理、登記。2.分析投訴原因，明確責(zé)任部門和責(zé)任人，制定處理措施。3.及時(shí)跟進(jìn)投訴處理進(jìn)度，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決問題，并將處理結(jié)果反饋給業(yè)主。4.對(duì)投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)分析，采取有效措施避免類似問題再次發(fā)生。（三）業(yè)主溝通1.定期通過小區(qū)公告欄、微信群、短信等方式向業(yè)主發(fā)布小區(qū)物業(yè)管理相關(guān)信息，包括工作計(jì)劃、通知公告、費(fèi)用收支情況等。2.組織召開業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)，聽取業(yè)主的意見和建議，及時(shí)解決業(yè)主關(guān)心的問題。3.開展業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)和需求，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（四）物業(yè)費(fèi)收繳1.按照物業(yè)服務(wù)合同約定，及時(shí)向業(yè)主收取物業(yè)費(fèi)。2.制定物業(yè)費(fèi)收繳計(jì)劃，明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)時(shí)間和收費(fèi)方式。3.對(duì)欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行催繳，通過電話、短信、上門拜訪等方式提醒業(yè)主按時(shí)繳費(fèi)。4.對(duì)于長(zhǎng)期欠費(fèi)且經(jīng)多次催繳仍不繳納的業(yè)主，可通過法律途徑解決。五、工程維修管理（一）維修計(jì)劃制定1.每年年底，工程維修部根據(jù)小區(qū)房屋及附屬設(shè)施設(shè)備的實(shí)際情況，制定下一年度的維修計(jì)劃。2.維修計(jì)劃要明確維修項(xiàng)目、維修內(nèi)容、維修時(shí)間、維修預(yù)算等。3.維修計(jì)劃經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后組織實(shí)施。（二）維修項(xiàng)目實(shí)施1.根據(jù)維修計(jì)劃，安排維修人員進(jìn)行維修項(xiàng)目施工。2.維修人員要嚴(yán)格按照維修操作規(guī)程進(jìn)行施工，確保維修質(zhì)量。3.在維修過程中，如發(fā)現(xiàn)原維修計(jì)劃需要調(diào)整，要及時(shí)向部門負(fù)責(zé)人報(bào)告，并經(jīng)批準(zhǔn)后進(jìn)行調(diào)整。（三）維修質(zhì)量監(jiān)督1.建立維修質(zhì)量監(jiān)督制度，對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行全程監(jiān)督。2.維修完成后，由工程維修部負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收，確保維修工程符合標(biāo)準(zhǔn)要求。3.對(duì)驗(yàn)收不合格的維修項(xiàng)目，要及時(shí)安排返工，直至驗(yàn)收合格為止。（四）設(shè)備設(shè)施管理1.建立設(shè)備設(shè)施檔案，記錄設(shè)備設(shè)施的型號(hào)、規(guī)格、購(gòu)置時(shí)間、維修保養(yǎng)情況等信息。2.制定設(shè)備設(shè)施操作規(guī)程和維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。3.對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行定期巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備設(shè)施故障隱患，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。六、秩序維護(hù)管理（一）人員出入管理1.在小區(qū)出入口設(shè)置門禁系統(tǒng)，對(duì)業(yè)主、租戶及訪客進(jìn)行身份識(shí)別。2.業(yè)主和租戶憑有效證件出入小區(qū)，訪客需經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后登記進(jìn)入。3.加強(qiáng)對(duì)出入人員的物品檢查，防止攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入小區(qū)。（二）巡邏管理1.制定巡邏路線和巡邏時(shí)間，安排專人進(jìn)行定時(shí)巡邏。2.巡邏人員要認(rèn)真履行職責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件。3.對(duì)巡邏情況進(jìn)行記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告并做好處理記錄。（三）車輛停放管理1.合理規(guī)劃小區(qū)停車位，設(shè)置明顯的停車標(biāo)識(shí)。2.對(duì)進(jìn)入小區(qū)的車輛進(jìn)行登記，引導(dǎo)車輛有序停放。3.加強(qiáng)對(duì)車輛停放的巡查，制止亂停亂放行為，確保小區(qū)道路暢通。4.收取車輛停放費(fèi)用，嚴(yán)格按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（四）安全防范措施1.安裝監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)控。2.配備必要的安全防范設(shè)備和器材，如對(duì)講機(jī)、警棍、滅火器等。3.定期組織安全演練，提高員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。4.加強(qiáng)與公安機(jī)關(guān)的協(xié)作配合，及時(shí)處理各類治安案件。七、環(huán)境維護(hù)管理（一）清掃保潔1.制定小區(qū)清掃保潔標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)流程，明確清掃區(qū)域、清掃時(shí)間和清掃要求。2.安排專人負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域的清掃保潔工作，包括樓道、電梯、停車場(chǎng)、綠化帶等。3.定期對(duì)垃圾桶進(jìn)行清理和消毒，保持垃圾日產(chǎn)日清。4.加強(qiáng)對(duì)清掃保潔工作的監(jiān)督檢查，確保清掃質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。（二）垃圾分類處理1.在小區(qū)內(nèi)設(shè)置垃圾分類投放點(diǎn)，配備相應(yīng)的垃圾分類設(shè)施。2.開展垃圾分類宣傳活動(dòng)，引導(dǎo)業(yè)主正確分類投放垃圾。3.安排專人負(fù)責(zé)垃圾分類收集和運(yùn)輸工作，確保垃圾分類處理工作順利進(jìn)行。（三）綠化養(yǎng)護(hù)1.制定小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的花草樹木進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護(hù)工作。2.合理規(guī)劃綠化布局，根據(jù)季節(jié)變化及時(shí)調(diào)整綠化景觀。3.加強(qiáng)對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)工作的監(jiān)督檢查，確保綠化效果良好。（四）環(huán)境衛(wèi)生檢查1.建立環(huán)境衛(wèi)生檢查制度，定期對(duì)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查。2.檢查內(nèi)容包括清掃保潔質(zhì)量、垃圾分類處理情況、綠化養(yǎng)護(hù)效果等。3.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)下達(dá)整改通知，要求責(zé)任部門限期整改。八、財(cái)務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.每年年底，根據(jù)公司年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和各項(xiàng)工作安排，編制下一年度的財(cái)務(wù)預(yù)算。2.財(cái)務(wù)預(yù)算包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。3.財(cái)務(wù)預(yù)算經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后組織實(shí)施，并定期進(jìn)行預(yù)算執(zhí)行情況分析和調(diào)整。（二）費(fèi)用控制1.嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用支出，建立費(fèi)用審批制度。2.費(fèi)用支出要符合公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和范圍，杜絕不合理開支。3.加強(qiáng)對(duì)成本費(fèi)用的核算和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決成本費(fèi)用控制中存在的問題。（三）財(cái)務(wù)核算1.按照國(guó)家財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和公司財(cái)務(wù)管理制度，進(jìn)行財(cái)務(wù)核算工作。2.及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄和反映公司的財(cái)務(wù)收支情況，編制財(cái)務(wù)報(bào)表。3.定期進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性。（四）資金管理1.合理安排資金，確保公司正常運(yùn)營(yíng)和各項(xiàng)工作的資金需求。2.加強(qiáng)對(duì)資金的收支管理，嚴(yán)格執(zhí)行資金審批流程。3.做好資金的安全防范工作，確保資金安全。九、應(yīng)急預(yù)案管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，制定各類應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、地震應(yīng)急預(yù)案、治安突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案等。2.應(yīng)急預(yù)案要明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容。3.定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善，確保其科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。（二）應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和提高員工的應(yīng)急處置能力。2.應(yīng)急演練包括桌面演練、實(shí)戰(zhàn)演練等形式。3.對(duì)應(yīng)急演練情況進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，針對(duì)演練中發(fā)現(xiàn)