超市客服考試試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.顧客詢問(wèn)商品位置，客服應(yīng)該（）A.不理會(huì)B.隨便指一個(gè)方向C.準(zhǔn)確引導(dǎo)顧客到商品所在區(qū)域答案：C2.超市營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，客服電話應(yīng)該（）A.可隨意掛斷B.響幾聲再接C.及時(shí)接聽答案：C3.顧客對(duì)商品價(jià)格有異議，客服首先（）A.拒絕解釋B.承認(rèn)價(jià)格不合理C.核對(duì)價(jià)格并耐心解釋答案：C4.遇到老年顧客，客服應(yīng)該（）A.加快說(shuō)話速度B.正常語(yǔ)速交流C.放慢語(yǔ)速交流答案：C5.當(dāng)商品缺貨時(shí)，客服應(yīng)（）A.隱瞞缺貨情況B.告知顧客缺貨并推薦替代品C.直接讓顧客離開答案：B6.顧客投訴服務(wù)態(tài)度不好，客服應(yīng)（）A.反駁顧客B.誠(chéng)懇道歉并詢問(wèn)具體情況C.把責(zé)任推給其他員工答案：B7.超市促銷活動(dòng)期間，客服的主要工作不包括（）A.解答顧客關(guān)于促銷的疑問(wèn)B.阻止顧客參加促銷C.協(xié)助顧客享受促銷優(yōu)惠答案：B8.客服發(fā)現(xiàn)有顧客在超市內(nèi)迷路，應(yīng)該（）A.視而不見B.讓顧客自己找出口C.主動(dòng)引導(dǎo)顧客到正確位置答案：C9.顧客想要退換貨，客服首先要（）A.拒絕退換B.查看相關(guān)憑證C.嘲笑顧客答案：B10.客服在超市內(nèi)的形象應(yīng)該（）A.邋遢B.整潔得體C.奇裝異服答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.超市客服的基本職責(zé)包括（）A.解答顧客疑問(wèn)B.處理顧客投訴C.維護(hù)超市秩序D.推銷商品答案：ABCD2.以下哪些是客服應(yīng)對(duì)顧客不滿的正確方式（）A.保持冷靜B.積極傾聽C.提出解決方案D.與顧客爭(zhēng)吵答案：ABC3.超市客服在處理顧客退換貨時(shí)，需要考慮（）A.商品是否符合退換貨條件B.購(gòu)買時(shí)間C.顧客態(tài)度D.有無(wú)購(gòu)物憑證答案：ABD4.客服與顧客溝通時(shí)應(yīng)具備的素質(zhì)有（）A.耐心B.熱情C.禮貌D.專業(yè)答案：ABCD5.超市客服可以通過(guò)哪些方式提高顧客滿意度（）A.提供準(zhǔn)確信息B.及時(shí)響應(yīng)顧客需求C.額外贈(zèng)送禮品D.保持良好態(tài)度答案：ABD6.當(dāng)超市出現(xiàn)緊急情況（如火災(zāi)等），客服應(yīng)該（）A.自行逃生B.引導(dǎo)顧客疏散C.通知相關(guān)部門D.繼續(xù)工作不管答案：BC7.客服在處理顧客對(duì)商品質(zhì)量的投訴時(shí)，需要（）A.檢查商品B.聯(lián)系供應(yīng)商C.安撫顧客情緒D.直接退款答案：ABC8.超市客服要了解的商品信息包括（）A.價(jià)格B.功能C.產(chǎn)地D.保質(zhì)期答案：ABCD9.以下屬于客服在超市促銷活動(dòng)中的工作內(nèi)容的是（）A.宣傳促銷活動(dòng)B.解釋促銷規(guī)則C.統(tǒng)計(jì)促銷數(shù)據(jù)D.阻止顧客過(guò)度購(gòu)買答案：AB10.客服如何處理顧客丟失物品的情況（）A.幫助顧客尋找B.查看監(jiān)控（如有權(quán)限）C.讓顧客自己想辦法D.記錄顧客聯(lián)系方式以便后續(xù)告知答案：ABD三、判斷題（每題2分，共10題）1.客服不需要了解超市所有商品的位置。（×）2.顧客提出不合理要求時(shí)，客服可以直接拒絕并態(tài)度惡劣。（×）3.超市客服只要在服務(wù)臺(tái)坐著就好，不需要在超市內(nèi)巡視。（×）4.顧客對(duì)商品的評(píng)價(jià)，客服不需要在意。（×）5.客服可以隨意承諾顧客一些超市做不到的事情。（×）6.超市客服不需要具備基本的電腦操作技能。（×）7.當(dāng)顧客在超市內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)吵時(shí)，客服不需要介入。（×）8.客服的服務(wù)質(zhì)量不會(huì)影響超市的形象。（×）9.對(duì)于顧客的反饋，客服可以不做記錄。（×）10.超市客服只需要在工作日上班。（×）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述超市客服處理顧客投訴的基本步驟。答案：首先誠(chéng)懇傾聽顧客投訴內(nèi)容，不打斷顧客；然后對(duì)顧客表示理解和歉意；接著仔細(xì)核實(shí)情況；根據(jù)實(shí)際情況提出合理的解決方案；最后跟進(jìn)確保問(wèn)題解決。2.超市客服如何快速準(zhǔn)確地解答顧客關(guān)于商品的疑問(wèn)？答案：要熟悉各類商品的基本信息，如價(jià)格、功能、產(chǎn)地等。多關(guān)注商品的標(biāo)簽說(shuō)明，及時(shí)向其他員工或主管請(qǐng)教不確定的問(wèn)題。3.當(dāng)顧客找不到想要的商品時(shí)，客服應(yīng)該怎么做？答案：主動(dòng)詢問(wèn)顧客需求的商品名稱或特征，然后根據(jù)自己的了解準(zhǔn)確引導(dǎo)顧客到商品所在區(qū)域，如果不確定位置，可以通過(guò)查詢庫(kù)存系統(tǒng)或詢問(wèn)其他員工來(lái)幫助顧客。4.在超市促銷活動(dòng)中，客服如何避免顧客誤解促銷規(guī)則？答案：提前熟悉促銷規(guī)則，用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言向顧客解釋，必要時(shí)提供書面說(shuō)明或者示例，對(duì)顧客的疑問(wèn)要及時(shí)準(zhǔn)確回答。五、討論題（每題5分，共4題）1.如何提高超市客服在顧客心中的專業(yè)形象？答案：客服應(yīng)不斷學(xué)習(xí)商品知識(shí)和服務(wù)技巧，保持良好的溝通態(tài)度，在解答疑問(wèn)和處理問(wèn)題時(shí)迅速準(zhǔn)確，著裝整潔得體，這樣就能逐步在顧客心中樹立專業(yè)形象。2.超市客服在應(yīng)對(duì)大量顧客咨詢時(shí)，怎樣保證服務(wù)質(zhì)量？答案：可以對(duì)常見問(wèn)題準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)回答，提高回答效率。合理安排工作節(jié)奏，保持冷靜耐心，按照先后順序依次解答，如有需要可尋求同事協(xié)助。3.闡述超市客服在促進(jìn)超市銷售方面的作用。答案：客服可通過(guò)熱情服務(wù)、準(zhǔn)確推薦商品、解答顧客疑問(wèn)、積極宣傳促銷活動(dòng)等方式，增加顧客