客戶維護(hù)能力試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客戶投訴時(shí)，首先要做的是（）A.解釋原因B.傾聽(tīng)訴求C.推卸責(zé)任答案：B2.定期回訪客戶的主要目的是（）A.推銷產(chǎn)品B.了解需求C.打發(fā)時(shí)間答案：B3.以下哪種方式能有效提高客戶忠誠(chéng)度（）A.降價(jià)B.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)C.贈(zèng)送小禮品答案：B4.客戶提出不合理要求，正確做法是（）A.直接拒絕B.委婉拒絕并給出替代方案C.全部答應(yīng)答案：B5.建立客戶檔案的作用不包括（）A.了解客戶偏好B.增加工作負(fù)擔(dān)C.提供個(gè)性化服務(wù)答案：B6.客戶維護(hù)的核心是（）A.提高客戶滿意度B.增加銷售額C.擴(kuò)大市場(chǎng)份額答案：A7.當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品不滿，應(yīng)（）A.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)B.承認(rèn)問(wèn)題并解決C.忽視客戶意見(jiàn)答案：B8.與客戶溝通時(shí)，合適的語(yǔ)速是（）A.越快越好B.適中C.越慢越好答案：B9.為維護(hù)客戶關(guān)系，重要節(jié)日應(yīng)（）A.發(fā)送祝福短信B.毫無(wú)表示C.僅對(duì)大客戶表示答案：A10.客戶流失的原因不包括（）A.服務(wù)差B.產(chǎn)品升級(jí)C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客戶維護(hù)的方法有（）A.定期回訪B.舉辦活動(dòng)C.建立良好溝通渠道答案：ABC2.提高客戶滿意度的途徑包括（）A.提升產(chǎn)品質(zhì)量B.優(yōu)化服務(wù)流程C.降低價(jià)格答案：ABC3.客戶投訴處理原則有（）A.及時(shí)處理B.客戶至上C.公正公平答案：ABC4.建立客戶信任的方法有（）A.專業(yè)解答疑問(wèn)B.遵守承諾C.夸大產(chǎn)品功效答案：AB5.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用有（）A.記錄客戶信息B.分析客戶需求C.自動(dòng)維護(hù)客戶答案：AB6.維護(hù)老客戶的好處有（）A.降低成本B.帶來(lái)新客戶C.提高市場(chǎng)占有率答案：ABC7.與客戶有效溝通的技巧包括（）A.積極傾聽(tīng)B.恰當(dāng)表達(dá)C.多用專業(yè)術(shù)語(yǔ)答案：AB8.客戶反饋的收集渠道有（）A.問(wèn)卷調(diào)查B.電話訪談C.社交媒體答案：ABC9.維護(hù)客戶關(guān)系的長(zhǎng)期策略有（）A.持續(xù)提供價(jià)值B.培養(yǎng)客戶情感C.不斷推出新產(chǎn)品答案：AB10.客戶關(guān)懷的方式有（）A.生日祝福B.提供優(yōu)惠C.定期健康提醒答案：ABC三、判斷題（每題2分，共10題）1.客戶維護(hù)就是只關(guān)注大客戶。（×）2.及時(shí)回復(fù)客戶消息有助于維護(hù)關(guān)系。（√）3.客戶投訴都是無(wú)理取鬧。（×）4.客戶滿意度高就一定會(huì)忠誠(chéng)。（×）5.維護(hù)客戶關(guān)系不需要投入成本。（×）6.定期向客戶發(fā)送產(chǎn)品資料能增強(qiáng)聯(lián)系。（√）7.客戶提出的要求必須全部滿足。（×）8.良好的售后服務(wù)對(duì)客戶維護(hù)很重要。（√）9.客戶關(guān)系只需要在交易時(shí)維護(hù)。（×）10.真誠(chéng)對(duì)待客戶是維護(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)。（√）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述客戶維護(hù)中定期回訪的要點(diǎn)。答案：確定回訪周期，提前準(zhǔn)備相關(guān)資料。回訪時(shí)熱情友好，了解客戶使用產(chǎn)品或服務(wù)情況，收集意見(jiàn)建議，做好記錄，及時(shí)反饋處理問(wèn)題。2.如何有效處理客戶投訴？答案：先耐心傾聽(tīng)客戶訴求，表達(dá)理解與歉意。核實(shí)情況后，給出合理解決方案，及時(shí)跟進(jìn)處理進(jìn)度，處理完畢后回訪客戶，確認(rèn)滿意度。3.客戶維護(hù)中怎樣建立良好溝通渠道？答案：多種方式結(jié)合，如電話、郵件、微信等。及時(shí)回復(fù)客戶消息，溝通中語(yǔ)言簡(jiǎn)潔易懂、態(tài)度親切，定期開(kāi)展溝通活動(dòng)，如線上會(huì)議、線下座談。4.提高客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵措施有哪些？答案：提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶需求；注重與客戶情感交流，如節(jié)日祝福等；給予適當(dāng)優(yōu)惠與特權(quán)；及時(shí)解決客戶問(wèn)題，讓客戶感受到重視。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論在客戶維護(hù)中如何平衡成本與效果？答案：合理規(guī)劃資源，針對(duì)不同價(jià)值客戶分層維護(hù)。優(yōu)先滿足高價(jià)值客戶需求，采用個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)，利用低成本渠道如線上平臺(tái)進(jìn)行普遍溝通，提高效率，降低成本，實(shí)現(xiàn)效果與成本平衡。2.分享當(dāng)遇到非常難纏的客戶時(shí)的應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)。答案：保持冷靜耐心，讓客戶發(fā)泄情緒。以溫和態(tài)度溝通，從客戶角度出發(fā)理解其訴求。給出多個(gè)解決方案供其選擇，若自己權(quán)限不足，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)協(xié)調(diào)處理，始終展現(xiàn)解決問(wèn)題的誠(chéng)意。3.談?wù)効蛻艟S護(hù)對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性體現(xiàn)在哪些方面？答案：能提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，降低客戶流失率，穩(wěn)定業(yè)績(jī)。老客戶會(huì)帶來(lái)口碑傳播，吸引新客戶。還能通過(guò)客戶反饋改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展。4.探討在數(shù)