哈羅客服考試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.客戶咨詢騎行費用問題，你首先應(yīng)做什么？A.直接告知費用標(biāo)準(zhǔn)B.了解騎行具體情況C.讓客戶查看APP說明答案：B2.哈羅單車默認(rèn)的開鎖方式是？A.藍(lán)牙開鎖B.掃碼開鎖C.密碼開鎖答案：B3.客戶反饋車輛損壞，你應(yīng)記錄？A.損壞部位B.車輛顏色C.客戶穿著答案：A4.哈羅打車中哪種車型座位最多？A.經(jīng)濟型B.舒適型C.商務(wù)7座答案：C5.客戶對費用有異議，你應(yīng)？A.堅持費用無誤B.重新計算費用C.上報上級答案：B6.哈羅助力車的續(xù)航里程大概是？A.10公里B.30公里C.50公里答案：B7.客戶要求開具發(fā)票，應(yīng)指引到？A.APP內(nèi)操作B.聯(lián)系財務(wù)C.線下門店答案：A8.哈羅單車月卡的有效期是？A.30天B.60天C.90天答案：A9.客戶咨詢?nèi)绾瓮搜航?，你告知？A.在錢包操作B.聯(lián)系銀行C.不能退答案：A10.哈羅順風(fēng)車發(fā)布行程最多可選擇幾個乘客？A.1個B.2個C.3個答案：C二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.哈羅出行包含以下哪些業(yè)務(wù)？A.單車B.助力車C.打車D.順風(fēng)車答案：ABCD2.客戶反饋車輛無法開鎖，可能原因有？A.網(wǎng)絡(luò)問題B.車輛故障C.未交押金D.操作不當(dāng)答案：ABCD3.哈羅打車可選擇的支付方式有？A.微信支付B.支付寶支付C.銀行卡支付D.現(xiàn)金支付答案：ABC4.哈羅單車月卡權(quán)益包括？A.免費騎行次數(shù)B.時長優(yōu)惠C.免押金D.優(yōu)先用車答案：AB5.處理客戶投訴時應(yīng)做到？A.耐心傾聽B.及時反饋C.積極解決D.敷衍應(yīng)對答案：ABC6.哈羅助力車使用注意事項有？A.佩戴頭盔B.遵守交通規(guī)則C.不可載人D.只能在城市騎行答案：ABC7.客戶咨詢?nèi)绾纬蔀楣_司機，需告知？A.滿足的條件B.注冊流程C.培訓(xùn)安排D.收入情況答案：ABC8.哈羅順風(fēng)車拼座規(guī)則包含？A.拼座人數(shù)限制B.行程范圍C.價格計算D.乘客評價答案：ABC9.哈羅出行APP可進(jìn)行以下哪些操作？A.查看訂單B.反饋問題C.購買月卡D.申請退款答案：ABCD10.客戶反饋車輛停放點不合理，你應(yīng)？A.記錄位置B.反饋相關(guān)部門C.告知客戶自行解決D.表示理解答案：ABD三、判斷題（每題2分，共10題）1.哈羅打車不能指定司機。（√）2.哈羅單車可以停放在任何地方。（×）3.客戶未注冊賬號也能使用哈羅順風(fēng)車。（×）4.哈羅助力車沒電了可以自己充電。（×）5.處理客戶問題時可以隨意打斷客戶。（×）6.哈羅單車的報修電話和客服電話相同。（√）7.哈羅打車訂單完成后不能修改目的地。（√）8.哈羅順風(fēng)車乘客可以臨時增加乘客。（×）9.哈羅出行APP只能用手機號注冊。（×）10.客戶反饋車輛有異味，無需記錄。（×）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述處理客戶對費用疑問的流程。先安撫客戶情緒，仔細(xì)了解訂單情況，重新核對費用計算是否準(zhǔn)確，若有誤及時調(diào)整，無誤則向客戶清晰解釋收費標(biāo)準(zhǔn)和構(gòu)成。2.若客戶反饋哈羅單車剎車失靈，你該怎么做？記錄車輛編號、位置、剎車失靈具體情況，告知客戶不要繼續(xù)使用該車輛，及時將信息反饋給維修部門跟進(jìn)處理。3.哈羅打車客戶要求更換車型，如何處理？確認(rèn)訂單狀態(tài)，若可操作，指導(dǎo)客戶在APP內(nèi)按流程更換車型；若不可操作，向客戶說明原因，嘗試提供其他解決方案。4.客戶咨詢哈羅順風(fēng)車司機收入如何計算，如何回答？告知司機收入由乘客支付的車費構(gòu)成，平臺會按一定規(guī)則抽成，具體收入受行程距離、乘客數(shù)量、拼座情況等因素影響。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何提升哈羅客服的服務(wù)質(zhì)量。加強客服培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)知識和溝通技巧；優(yōu)化客服流程，提高處理問題效率；建立完善的客戶反饋機制，及時改進(jìn)服務(wù)。2.談?wù)劰_出行在環(huán)保方面的意義及可做的改進(jìn)。意義在于減少碳排放，倡導(dǎo)綠色出行。改進(jìn)方面可推廣更多環(huán)?；顒?，優(yōu)化車輛投放減少資源浪費，鼓勵用戶環(huán)保出行并給予獎勵。3.若客戶對處理結(jié)果不滿意并持續(xù)投訴，該如何應(yīng)對？再次耐心傾聽客戶訴求，重新審視處理過程，看是否存在遺漏或不當(dāng)之處。若有，及時調(diào)整處理方