項目五職業(yè)服務(wù)禮儀《旅游職業(yè)禮儀》任務(wù)一導(dǎo)游服務(wù)禮儀項目五職業(yè)服務(wù)禮儀一、導(dǎo)游服務(wù)的基本禮儀（一）接待服務(wù)禮儀1.準(zhǔn)備工作2.接站服務(wù)禮儀3.入住服務(wù)禮儀一、導(dǎo)游服務(wù)的基本禮儀（二）安全服務(wù)禮儀1.乘車安全服務(wù)禮儀2.住宿安全服務(wù)禮儀3.用餐安全服務(wù)禮儀4.游覽安全服務(wù)禮儀一、導(dǎo)游服務(wù)的基本禮儀（三）游覽服務(wù)禮儀1.導(dǎo)游人員注意事項2.帶客購物服務(wù)3.特殊情況處理一、導(dǎo)游服務(wù)的基本禮儀（四）送客服務(wù)禮儀1.送客準(zhǔn)備2.送客服務(wù)3.特殊情況處理二、導(dǎo)游人員的語言技巧（一）導(dǎo)游語言基本要求1.導(dǎo)游語言的準(zhǔn)確性2.導(dǎo)游語言的邏輯性3.導(dǎo)游語言的生動性二、導(dǎo)游人員的語言技巧（二）導(dǎo)游口頭語言表達(dá)技巧1.口頭語言的基本形式2.口頭語言表達(dá)的要領(lǐng)二、導(dǎo)游人員的語言技巧（三）導(dǎo)游體態(tài)語言運用技巧1.首語5.姿態(tài)語2.表情語6.講解時的手勢3.目光語4.服飾語二、導(dǎo)游人員的語言技巧（四）導(dǎo)游交際語言常用技巧1.稱謂的語言技巧5.回絕的語言技巧2.交談的語言技巧6.道歉的語言技巧3.勸服的語言技巧4.提醒的語言技巧三、導(dǎo)游人員的非語言技巧（一）非語言溝通的基本內(nèi)涵1.非語言溝通的定義2.非語言溝通的功能3.非語言溝通的特點三、導(dǎo)游人員的非語言技巧（二）非語言溝通的種類1.輔助語言5.空間和距離2.形體動作6.觸摸3.形體動作4.服裝三、導(dǎo)游人員的非語言技巧（三）怎樣改善非語言溝通1.人們?nèi)绾螌δ阕鞒龇磻?yīng)2.錄像帶中的你是個什么樣2025THANKS謝謝審閱項目五職業(yè)服務(wù)禮儀《旅游職業(yè)禮儀》任務(wù)二酒店前廳服務(wù)禮儀項目五職業(yè)服務(wù)禮儀一、前廳部在酒店中的地位1.前廳部是酒店的形象2.前廳部是酒店的銷售窗口3.前廳部是酒店的神經(jīng)中樞4.前廳部是酒店的信息中心二、酒店前廳服務(wù)禮儀（一）酒店應(yīng)接員服務(wù)禮儀酒店的迎接人員，除了思想、業(yè)務(wù)等方面應(yīng)達(dá)到本崗位所要求的規(guī)范外，在接待禮儀方面還需做到以下幾個方面：1.恭候迎客（1）精神飽滿。（2）開門迎賓。2.領(lǐng)客入店（1）處理行李，引導(dǎo)客人。（2）護(hù)送客人。3.送客離店（二）酒店總臺服務(wù)禮儀1.預(yù)訂與入?。?）預(yù)訂服務(wù)禮儀。（2）入住服務(wù)禮儀。①態(tài)度和藹，有條不紊。②精神集中，工作有序。③學(xué)會觀察，一視同仁。④散客入住，團(tuán)隊入住。2.叫醒與換房（1）叫醒服務(wù)禮儀。①接收叫醒服務(wù)。②輸入叫醒電話。③叫醒服務(wù)。（2）換房服務(wù)禮儀。①換房確認(rèn)。②換房。3.問訊與投訴（1）問訊服務(wù)禮儀。（2）投訴服務(wù)禮儀。4.退房與結(jié)賬（1）退房服務(wù)禮儀。①溫婉有禮。②留下好印象。（2）結(jié)賬服務(wù)禮儀。①態(tài)度溫柔。②嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確、快捷。③保持賬務(wù)完整。④不要大聲指責(zé)客人。（三）酒店總機(jī)服務(wù)禮儀1.接電話的禮儀（1）及時接聽。（2）謙和應(yīng)對。（3）迅速準(zhǔn)確。（4）注意聆聽。（5）做好記錄。2.打電話的禮儀（1）時間適宜。（2）內(nèi)容精煉。①預(yù)先準(zhǔn)備。②簡潔明了。（3）表現(xiàn)有禮。2025THANKS謝謝審閱項目五職業(yè)服務(wù)禮儀《旅游職業(yè)禮儀》任務(wù)三酒店客房服務(wù)禮儀項目五職業(yè)服務(wù)禮儀一、客房部在酒店中的地位1.客房是酒店存在的基礎(chǔ)2.客房是酒店組成的主要部分3.客房收入是酒店主要收入來源4.客房商品質(zhì)量是酒店商品質(zhì)量的重要標(biāo)志5.客房是帶動酒店其他部門經(jīng)營活動的樞紐6.客房部的管理直接影響到酒店的運行管理二、酒店客房服務(wù)禮儀（一）客房整理禮儀（二）迎送賓客禮儀（1）迎客準(zhǔn)備。（4）退出客房。（2）梯口迎賓。（5）主動招呼。（3）介紹情況。（6）離店告別。（三）其他服務(wù)禮儀要求（1）與客方便。（2）沿墻邊地帶行走。（3）作業(yè)規(guī)范。（4）送餐服務(wù)。（5）注意禁忌。（6）醉酒服務(wù)。2025THANKS謝謝審閱項目五職業(yè)服務(wù)禮儀《旅游職業(yè)禮儀》任務(wù)四酒店餐飲服務(wù)禮儀項目五職業(yè)服務(wù)禮儀一、餐飲部在酒店中的地位1.餐飲部是酒店不可缺少的重要組成部門2.餐飲部是酒店營業(yè)收入的主要來源之一3.餐飲部是酒店營銷的重要組成部分4.餐飲部是酒店弘揚(yáng)民族飲食文化的重要場所二、餐飲服務(wù)基本禮儀規(guī)范（一）衛(wèi)生禮儀規(guī)范1.個人衛(wèi)生2.操作衛(wèi)生（二）操作禮儀規(guī)范三、酒店中餐服務(wù)禮儀（一）中餐禮儀概述1.中餐禮儀的特點（1）注重口感和烹飪技巧。（2）以植物性食物為主,需要熟食或熱食。（3）用布菜或者分餐體現(xiàn)待客之道。（4）言語也是中餐必不可少的一道佐料。2.中餐的座次安排（1）家庭宴會中國人講究長幼有序，進(jìn)食用餐時也是一樣的。通常是主賓坐定后，依序次主賓再坐下，最后是主人。若有長輩在場，則長輩先坐，坐定后晚輩再坐。如果沒有主賓和長輩那就女賓先坐。（2）同事、朋友等平輩聚餐朋友之間的聚餐就不必太過拘泥，通常主人禮讓客人坐在較好的位置，一個餐廳中較好的位置，就是面向整個餐廳、在桌中處于面門、遠(yuǎn)離衛(wèi)生間和廚房、非客人經(jīng)常走動、靠窗可以觀景的位子。（3）商務(wù)宴請1）桌次如果是正式宴會，排列桌次的基本原則有三。其一，以右為上（見圖4—2）。其二，以遠(yuǎn)為上。其三，居中為上。在大多數(shù)情況下，以上三條桌次排列的原則是交叉使用的。2）座次①座次安排的原則A.面門為上。B.以右為尊。C.距離定位。②座次的排列方式正式的中餐宴會通常采用圓桌。排法之一：只有主陪沒有副陪，賓主10人。排法之二：既有主陪又有副陪，賓主10人。先從主陪左右開始安排，再從副陪左右開始安排。排法之三：既有主陪又有副陪，賓主10人。先從主陪和副陪右邊開始安排，再從主陪和副陪的左邊開始安排。圖4—14座次排列原則（4）（二）餐前服務(wù)禮儀1.預(yù)訂服務(wù)禮儀2.迎賓領(lǐng)位服務(wù)禮儀（1）迎賓禮儀。（2）領(lǐng)位服務(wù)。3.點菜服務(wù)禮儀（三）餐中服務(wù)禮儀1.上菜服務(wù)禮儀（1）選擇上菜位置。（2）上菜時注意事項。1）注意上菜順序。2）正確使用敬語。3）注意上菜位置。4）注意上菜節(jié)奏。5）上菜時動作要穩(wěn)健輕巧,不能將菜汁或湯汁灑在賓客身上或餐臺上。（3）特殊萊品的上菜服務(wù)方法。（4）撤盤服務(wù)。2.席間服務(wù)禮儀（四）餐后服務(wù)禮儀1.結(jié)賬服務(wù)禮儀2.送客服務(wù)禮儀（五）中餐宴會服務(wù)禮儀1.宴會前的準(zhǔn)備工作（1）掌握情況（6）鋪好餐臺（2）明確分工（7）擺設(shè)冷盤（3）宴會布置（4）熟悉菜單（5）物品準(zhǔn)備2.宴會的迎賓服務(wù)（1）熱情迎賓（2）接掛衣帽（3）端茶遞巾3.宴會中的就餐服務(wù)（1）入席服務(wù)（2）斟酒服務(wù)（3）上菜服務(wù)（4）撤換餐具（5）席間服務(wù)4.宴會的送賓服務(wù)（1）結(jié)賬準(zhǔn)備（2）拉椅送客（3）取遞衣帽（4）收臺檢查（5）清理現(xiàn)場（五）酒水服務(wù)禮儀1.準(zhǔn)備工作（1）擺杯（2）點酒水（3）取酒水（4）檢查2.酒水服務(wù)（1）示酒（2）開酒（3）品酒（4）斟酒（5）斟添（七）茶道禮儀1.沏茶禮儀（1）清茶禮儀（2）選茶禮儀（3）置茶禮儀（4）泡茶禮儀（5）分茶禮儀2.上茶禮儀（1）使用敬語（2）敬茶禮儀（3）置茶禮儀（4）泡茶禮儀（5）分茶禮儀3.續(xù)茶禮儀（1）使用敬語（2）敬茶禮儀（3）置茶禮儀（4）泡茶禮儀（5）分茶禮儀四、酒店西餐服務(wù)禮儀（一）西餐禮儀概述1.西餐禮儀的特點2.西餐的座次安排（1）座次安排的原則①面門為上。②女士優(yōu)先。③以右為尊。④交叉排列。⑤距離定位。（2）座次的排列方式西餐中多用長桌，因而在此主要以長桌的座次安排為例。如果是圓桌，按照上述座次安排的5大原則安排座位即可（右圖所示）。1）英美式①面門豎放兩端應(yīng)為男女主人的位置。女主人面門而坐，男主人背門面坐。本著男女交叉排列的原則，女主人右邊是男主賓（男賓1），左側(cè)為2號男主賓（男賓2）；男主人右邊是女主賓（女賓1），左邊是2號女主賓（女賓2），其余依序排列。長桌排法之一：長桌，賓主14人，男女主人同時出席。先從女主人位置左右開始安排，再從男主人位置左右開始安排。具體的座次安排應(yīng)該是女主人→男賓1→男賓2→女賓3→女賓4……，男主人→女賓1→女賓2→男賓3→男賓4……。長桌排法之二：長桌面門豎放，賓主14人，男女主人一人出席（見圖4-28）。主賓面門而坐，主人背門面坐。其余來賓的座次順序如圖5-20中的1～13所示。②面門橫放如果是面門橫放，則男女主人對坐于中間。女主人面門而坐，男主人背門面坐。女主人右邊是男主賓（男賓1），左側(cè)為2號男主賓（男賓2）；男主人右邊是女主賓（女賓1），左邊是2號女主賓（女賓2），其余依序排列。具體排法如下：長桌排法之三：長桌面門橫放，賓主14人，男女主人同時出席（見圖5-21）。具體的座次安排同長桌排法之一。長桌排法之四：長桌面門橫放，賓主14人，男女主人一人出席（見圖5-22）。具體的座次安排同長桌排法之二。長桌排法之五：長桌面門橫放，賓主12人，男女主人同時出席（見圖5-18）。男女主人對坐于中間，兩側(cè)為末座。需要注意的女賓5的位置，她和男賓5為最后兩個人，相對于男賓5來說應(yīng)該位于上座，所以，應(yīng)該位于女主人的右側(cè)。長桌排法之六：長桌面門橫放，賓主12人，男女主人一人出席（見圖5-17）。除長桌兩側(cè)為末座之外，其余座次安排同長桌排法之四。長桌排法之七：長桌面門橫放，賓主8人。男女主人斜角對坐。男女賓客夾坐，男士面對男士，女士面對女士。仍以靠近男女主人之位為尊，如圖5-23所示。③方桌排列方式如果是方桌，就座于餐桌四面的人數(shù)應(yīng)相等。在一般情況下，一桌共坐8人，每側(cè)各坐兩人的情況比較多見。2）法式一般情況下，主人位置在中間，男女主人對坐，女主人右邊是男主賓，左邊是男次賓，男主人右邊是女主賓，左邊是女次賓。陪客應(yīng)盡量坐在旁邊。如長桌排法之三所示。（3）大型宴會在一些較大型的宴會上，人數(shù)較多，桌子呈T形或“門”字形時，橫排是主桌，豎排是次桌，以靠近男女主人之位為尊。如果是鐵板燒桌形，具體的座次順序如圖4-38所示。（二）餐前服務(wù)禮儀1.迎賓準(zhǔn)備2.領(lǐng)位服務(wù)禮儀3.餐前酒服務(wù)禮儀4.點菜服務(wù)禮儀（三）餐中服務(wù)禮儀1.上黃油、面包2.佐餐酒服務(wù)7.主菜服務(wù)3.頭盤服務(wù)8.上配菜4.上湯9.上甜品5.面包服務(wù)10.服務(wù)咖啡或茶6.上副菜11.推銷餐后酒（四）餐后服務(wù)禮儀1.結(jié)賬服務(wù)禮儀（1）檢查帳單（2）呈上帳單（3）現(xiàn)金結(jié)帳（4）客人簽單（5）客人刷卡2.送客服務(wù)禮儀（五）西餐宴會服務(wù)禮儀1.宴會準(zhǔn)備工作2.迎賓和餐前雞尾酒服務(wù)3.餐中服務(wù)4.送賓服務(wù)（六）酒水服務(wù)禮儀1.酒水服務(wù)概述（1）推介要適度（2）服務(wù)要規(guī)范（3）關(guān)注賓客（4）注重細(xì)節(jié)2.餐前酒服務(wù)禮儀香檳酒是一種氣泡葡萄酒,是比較常見的餐前酒。（1）開香檳的方法開香檳的方法一般包含三個步驟：（2）倒香檳的方法斟酒時請記住一個口訣——“斜門歪倒、杯壁下流”。斟酒時香檳瓶的正確握法：香檳酒的最佳飲用溫度應(yīng)該在8℃－10℃。在冰桶里冰鎮(zhèn)是很好的選擇。3.餐中酒服務(wù)禮儀比較常見的餐中酒是葡萄酒。包括紅葡萄酒和白葡萄酒。（1）葡萄酒的醒酒1）醒酒的目的2）醒酒的方法（2）開葡萄酒的方法比較多見的是使用海馬酒刀開瓶器或蝴蝶開瓶器開葡萄酒。1）海馬酒刀使用方法2）蝴蝶開瓶器使用方法4.餐后酒服務(wù)禮儀餐后酒通常是在用完餐后的閑聊時間飲用。餐后酒的酒精度一般比較高,通常為35-50度。（1）做好準(zhǔn)備工作。（2）做好推酒服務(wù)。（3）做好斟倒服務(wù)。（七）咖啡服務(wù)禮儀（1）準(zhǔn)備服務(wù)用具（2）擺放服務(wù)用具（3）入座點單服務(wù)（4）上咖啡（5）撤用具（6）送賓客知識鏈接：咖啡的品味1.持拿咖啡杯2.加糖方法3.使用咖啡匙2025THANKS謝謝審閱項目五職業(yè)服務(wù)禮儀《旅游職業(yè)禮儀》任務(wù)五酒店康樂服務(wù)禮儀項目五職業(yè)服務(wù)禮儀一、康樂部在酒店中的地位1.康樂項目是酒店等級的重要標(biāo)志2.新穎的康樂項目是吸引客源的重要手段3.康樂服務(wù)是酒店增加經(jīng)濟(jì)收入的重要來源4.完善的康樂設(shè)施和服務(wù)是現(xiàn)代酒店發(fā)展的必然趨勢二、酒店康樂服務(wù)禮儀（一）服務(wù)準(zhǔn)備禮儀（1）儀容儀表準(zhǔn)備。（2）服務(wù)器械檢查。（二）服務(wù)過程禮儀1.迎接問候禮儀

（1）在對客營業(yè)時間的前10分鐘左右在各自崗位迎候賓客抵達(dá)；（2）堅持站立服務(wù)，精神飽滿，思想集中，面帶微笑，以清新、精干的形象恭候賓客，隨時為賓客提供服務(wù)。（3）賓客抵達(dá)時，笑臉相迎，親切問候，簡要介紹各類康樂設(shè)施及服務(wù)項目，主動征詢賓客需要提供何種服務(wù)。2.健身房服務(wù)禮儀（1）禮貌交流。健身房服務(wù)人員要為賓客營造一個舒適和諧的健身氛圍，禮貌地提示賓客在健身過程中的各項注意事項，禮貌地勸阻不規(guī)范的行為。（2）引導(dǎo)示范。對于不熟悉健身器械的賓客，應(yīng)熱情主動地介紹健身器械的性能、操作方法和注意事項。要根據(jù)客人的體質(zhì)狀況因材施教，做不同的指導(dǎo)。（3）糾正錯誤。發(fā)現(xiàn)賓客違反相關(guān)規(guī)定時：“先生/女士您好！打擾您了！”“為了您不至于在運動中受到損傷，請您換好運動鞋（換掉牛仔褲）再上器械，謝謝您的合作！”等等；為賓客糾正錯誤動作時：“您好，您現(xiàn)在的動作是高危動作，會傷害到您的身體×××部位，如果不耽誤您鍛煉，我給您演示一下示范動作?！钡鹊?。（4）關(guān)注保護(hù)。在賓客進(jìn)行健身活動時，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行健身房規(guī)定，密切關(guān)注賓客健身動態(tài)，適時予以正確指導(dǎo)和健身保護(hù)，確保賓客安全運動。3.游泳池服務(wù)禮儀（1）迎送引導(dǎo)。游泳池服務(wù)臺前應(yīng)有專人負(fù)責(zé)迎送賓客；賓客抵達(dá)時，應(yīng)表示歡迎，及時送上更衣柜鑰匙和毛巾；引導(dǎo)賓客進(jìn)入更衣室，禮貌提醒賓客保管好自己的物品，并對賓客進(jìn)行游泳安全事項的提示。（2）加強(qiáng)巡視。游泳池要配備規(guī)范數(shù)量的救生員，并能按照酒店游泳池的安全管理規(guī)范，思想上高度重視，堅守崗位，進(jìn)行游泳池的巡視，隨時關(guān)注游泳者動態(tài)，特別關(guān)注老人、小孩和特殊賓客，以免發(fā)生意外。具有較好的救生技能