課后習(xí)題(總分100分）一、單項(xiàng)選擇題（25*2=50分）12345678910CABCAAADDA11121314151617181920CBCBAABDCB2122232425CDCDC二、多選題（10*2=20分）12345678910BDBDBCABCCDABCBDCDABBCD三、簡(jiǎn)答題（4*5=20分）1.樓板層的排水、防水措施有哪些？答：排水措施：為便于排水，樓面要有一定坡度，并設(shè)置地漏，將積水引至地漏。防水措施：對(duì)有水侵襲的樓板應(yīng)以現(xiàn)澆鋼筋混凝土樓板為佳。對(duì)防水質(zhì)量要求較高的地方，可在樓板與面層之間做防水層一道。有水的地面可采用水磨石地面或貼瓷磚地面等。對(duì)有豎管穿越的地方，一般采用兩種處理方法：對(duì)一般立管，在其穿越的四周用C20干硬性細(xì)石混凝土填實(shí)，再用卷材或涂料作密封處理；對(duì)某些暖氣管、熱水管穿過的地方，常在樓板走管處埋設(shè)一個(gè)比熱水管直徑稍大的套管，套管比樓面高出30mm左右。2.樓梯主要由哪些部分組成?各部分的作用和要求是什么?答：通常情況下樓梯是由梯段、樓梯平臺(tái)以及欄桿和扶手組成。每個(gè)梯段的踏步數(shù)量一般不應(yīng)超過18級(jí)，也不應(yīng)少于3級(jí)，供人們上下的作用。樓梯平臺(tái)的凈寬不應(yīng)小于樓梯段凈寬，并且不應(yīng)小于1.1m，平臺(tái)主要是為了樓梯段的轉(zhuǎn)折和樓層間連接，同時(shí)也使人們?cè)谏舷聵菚r(shí)能在此處稍做休息。欄桿起圍護(hù)作用，扶手作依扶用。3.當(dāng)樓梯底層中間平臺(tái)下做通道而平臺(tái)凈高不滿足要求時(shí)，常采取哪些辦法解決?答：（1）在建筑室內(nèi)外高差較大的前提下，降低平臺(tái)下過道處的地面標(biāo)高。（2）增加第一段樓梯的踏步數(shù)（而不改變樓梯的坡度），使第一個(gè)休息平臺(tái)位置上移或調(diào)整第一段樓梯踏步尺寸（適當(dāng)減小面寬）。4.室外臺(tái)階的構(gòu)造要求是什么?通常有哪些做法。答：室內(nèi)臺(tái)階踏步數(shù)不應(yīng)少于2步。臺(tái)階的坡度宜平緩些，通常臺(tái)階每一級(jí)踢面高度一般為100～150mm，踏步的踏面寬度為400～300mm。在人流密集場(chǎng)所臺(tái)階的高度超過1.0m時(shí)，宜有護(hù)欄設(shè)施。臺(tái)階頂部平臺(tái)的寬度應(yīng)大于所連通的門洞口寬度，一般至少每邊寬出500mm。室外臺(tái)階頂部平臺(tái)的深度不應(yīng)小于1.0m，影劇院、體育館觀眾廳疏散出口平臺(tái)的深度不應(yīng)小于1.40m。臺(tái)階和踏步應(yīng)充分考慮雨、雪天氣時(shí)的通行安全，臺(tái)階宜用防滑性能好的面層材料。實(shí)鋪臺(tái)階的構(gòu)造與室內(nèi)地坪的構(gòu)造差不多，包括基層、墊層和面層?；鶎邮呛粚?shí)土；墊層多采用混凝土、碎磚混凝土或砌磚，其強(qiáng)度和厚度應(yīng)當(dāng)根據(jù)臺(tái)階的尺寸相應(yīng)調(diào)整；面層有整體和鋪貼兩大類，如水泥砂漿、水磨石、剁斧石、缸磚、天然石材等。5.簡(jiǎn)述殘疾人坡道的設(shè)計(jì)要求。答：(1)坡道的坡度和寬度：坡道的寬度不應(yīng)小于900mm，室外坡道的寬度不應(yīng)小于1500mm；每段坡道的坡度、允許最大高度和水平長(zhǎng)度應(yīng)符合表5—5的規(guī)定；當(dāng)坡道的高度和長(zhǎng)度超過表5—5的規(guī)定時(shí)，應(yīng)在坡道中部設(shè)休息平臺(tái)，其深度不應(yīng)小于1.2m；(2)坡道在轉(zhuǎn)彎處，應(yīng)設(shè)休息平臺(tái)，休息平臺(tái)的深度不應(yīng)小于1.5m；在坡道的起點(diǎn)及終點(diǎn)，應(yīng)留有深度不小于1.5m的輪椅緩沖地帶；(3)坡道兩側(cè)應(yīng)在900mm高度處設(shè)扶手，供輪椅使用的坡道兩側(cè)應(yīng)設(shè)高度為650mm的扶手。坡道起點(diǎn)及終點(diǎn)處的扶手應(yīng)水平延伸300mm以上；坡道兩側(cè)凌空時(shí)，在欄桿下端宜設(shè)高度不小于50mm的安全擋臺(tái)。(4)樓梯形式及扶手欄桿，樓梯易采用直跑式，不宜采用弧形梯段。樓梯坡度宜在35°以下，踢面高不宜大于170mm。梯段寬度不宜小于1200mm。防滑條不得高出踏面5mm以上。在梯段的起始及終結(jié)處，扶手應(yīng)自其前緣向前伸出300mm以上，末端應(yīng)向下或伸向墻面，兩段緊鄰梯道的扶手應(yīng)保持連貫。四、案例分析題（1*10分）1.請(qǐng)根據(jù)現(xiàn)有解決方案確定合適的維修過程。答：1）確定維修方案針對(duì)以上問題，業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司商議后決定采取以下措施：（1）對(duì)于臺(tái)階磨損嚴(yán)重或存在裂縫的地方，進(jìn)行水泥修補(bǔ)或更換新的臺(tái)階。（2）對(duì)于扶手松動(dòng)、斷裂等問題，進(jìn)行加固處理或更換新的扶手。（3）對(duì)于樓梯地面防滑效果不佳的問題，進(jìn)行防滑處理或更換新的地板材料。2）施工準(zhǔn)備在正式開始維修之前，需要做好以下準(zhǔn)備工作：（1）確定施工時(shí)間和區(qū)域，并通知業(yè)主相關(guān)事宜。（2）購買所需材料和設(shè)備，并安排好運(yùn)輸和存放。（3）組織專業(yè)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量和評(píng)估，制定詳細(xì)的施工方案。3）施工過程（1）拆除舊材料：首先需要拆除舊的臺(tái)階、扶手等材料，并清理干凈施工區(qū)域。（2）加固處理：針對(duì)扶手等部位進(jìn)行加固處理，確保其穩(wěn)定性和使用壽命。（3）鋪設(shè)新材料：根據(jù)實(shí)際情況選擇合適的地板材料，并進(jìn)行鋪設(shè)。同時(shí)，在臺(tái)階表面涂抹防滑涂料，提高行人安全性能。4）驗(yàn)收與保養(yǎng)在維修完成后，需要進(jìn)行驗(yàn)收并做好保養(yǎng)工作，確保樓梯的安全性和使用壽命。（1）驗(yàn)收：專業(yè)人員對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行檢查，并與業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)公司進(jìn)行溝通，解決可能存在的問題。（2）保養(yǎng)：定期對(duì)樓梯進(jìn)行清潔和保養(yǎng)，確保其長(zhǎng)期使用效果。2.維修期間與業(yè)主溝通有哪些技巧？答：1）做好自我認(rèn)知業(yè)主不滿時(shí)實(shí)際是一種情感的發(fā)泄，通過發(fā)泄怨氣和不滿來釋放緩解心情，從而維持心理平衡，這時(shí)最需要的就是物業(yè)管理人員的同情。多數(shù)情況下業(yè)主進(jìn)行的并不是有效投訴，但是必須對(duì)業(yè)主的心情給予理解，明白這時(shí)對(duì)方并非針對(duì)的是個(gè)人。如果回想一下自己與業(yè)主進(jìn)行的無效溝通，就會(huì)發(fā)現(xiàn)往往物業(yè)管理從業(yè)人員的情緒是被業(yè)主的情緒牽引著，把自己的關(guān)注點(diǎn)放到了業(yè)主的態(tài)度和情緒上，同時(shí)也影響了自己的情緒態(tài)度。2）注意禮儀，熱情服務(wù)禮儀是人與人之間的潤(rùn)滑劑，物業(yè)管理人員必須經(jīng)過服務(wù)禮儀培訓(xùn)，作到微笑服務(wù)，熱情服務(wù)。物業(yè)公司應(yīng)要求管理人員盡量記住業(yè)主的名字，如在與業(yè)主碰面時(shí)，禮貌地呼出對(duì)方的姓名：“××先生，您好！”會(huì)使對(duì)方感到非常愉快。而一些不規(guī)范的物業(yè)，見到業(yè)主來訪，愛理不理，只會(huì)生硬地說“講”，這樣很容易激化矛盾。3）做到尊重業(yè)主沒有誰會(huì)拒絕別人對(duì)他的尊重，在與業(yè)主溝通過程中，物業(yè)管理人員首先要尊重業(yè)主，包括尊重對(duì)方的習(xí)慣，了解不同國(guó)家、民族、地區(qū)以及宗教的基本常識(shí)，建立共同的話題，進(jìn)行情感交流，會(huì)使業(yè)主感到溫馨，更加理解和支持物業(yè)管理工作。4）學(xué)會(huì)傾聽做一個(gè)積極的聆聽者，不但要聽業(yè)主講些什么，而且更能體察對(duì)方想說些什么，不輕易打斷對(duì)方的發(fā)言，在聆聽時(shí)控制自己的主觀意見和想法。其實(shí)有很多時(shí)候，業(yè)主也就是對(duì)某件事情反映一下，發(fā)一頓牢騷便沒事了。實(shí)踐證明，洗耳恭聽遠(yuǎn)比作出辯解效果好得多。3、

傾聽過程中的核心技巧是同理心，也稱通情達(dá)理。有時(shí)候從業(yè)人員在說明抱歉或?qū)Σ黄鸬臅r(shí)候會(huì)感覺很不舒服，其實(shí)這并不一定代表個(gè)人或公司就真有的錯(cuò)誤，道歉只是表明對(duì)業(yè)主心情的理解與同情。物業(yè)管理人員要站在業(yè)主的角度感知和體察業(yè)主的情感－－不論業(yè)主是否完全正確，但至少他的情緒與要求是真實(shí)的，是應(yīng)該理解的。并把這種體察回饋給業(yè)主，從而影響對(duì)方，使對(duì)方愿意進(jìn)一步表達(dá)自已的真實(shí)想法，愿意將注意力和思路轉(zhuǎn)移到解決問題上來，達(dá)到積極化解矛盾的目的。5）.善于換位思考善于換位思考也是溝通取勝的法寶，它要求物業(yè)人員能夠設(shè)身處地地從業(yè)主的