公司自用酒店管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司自用酒店的管理，規(guī)范酒店運(yùn)營(yíng)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保酒店安全、高效、有序運(yùn)行，滿足公司內(nèi)部接待及相關(guān)業(yè)務(wù)需求，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司自用酒店全體員工及使用酒店服務(wù)的公司內(nèi)部人員。（三）基本原則1.服務(wù)至上原則：以提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)為宗旨，滿足公司內(nèi)部客戶的需求。2.安全第一原則：確保酒店設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行，保障人員生命財(cái)產(chǎn)安全。3.規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，實(shí)現(xiàn)酒店運(yùn)營(yíng)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。4.成本控制原則：合理控制酒店運(yùn)營(yíng)成本，提高資源利用效率。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）酒店組織架構(gòu)酒店設(shè)立總經(jīng)理、副總經(jīng)理、前臺(tái)接待部、客房部、餐飲部、工程部、安保部等部門。（二）各部門職責(zé)1.總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作，制定酒店發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。組織實(shí)施酒店各項(xiàng)管理制度，確保酒店運(yùn)營(yíng)順暢。協(xié)調(diào)酒店與公司內(nèi)部其他部門的關(guān)系，保障酒店業(yè)務(wù)的順利開展。負(fù)責(zé)酒店團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升員工素質(zhì)和服務(wù)水平。2.副總經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理開展工作，負(fù)責(zé)分管部門的日常管理。制定分管部門的工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。監(jiān)督分管部門的工作質(zhì)量和服務(wù)水平，及時(shí)解決存在的問(wèn)題。參與酒店重大決策，提出合理化建議。3.前臺(tái)接待部負(fù)責(zé)酒店的前臺(tái)接待工作，包括客人預(yù)訂、入住登記、退房結(jié)算等。解答客人咨詢，提供相關(guān)信息和服務(wù)。負(fù)責(zé)酒店大堂的日常管理，維護(hù)大堂秩序。處理客人投訴和突發(fā)事件，及時(shí)反饋相關(guān)信息。4.客房部負(fù)責(zé)客房的清潔、整理和保養(yǎng)工作，確?？头空麧崱⑹孢m。提供客房用品的配備和更換服務(wù)。檢查客房設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，及時(shí)報(bào)修。協(xié)助前臺(tái)接待部做好客人入住和退房工作。5.餐飲部負(fù)責(zé)酒店餐飲服務(wù)的策劃、組織和實(shí)施。制定餐飲菜單，提供多樣化的餐飲選擇。確保餐飲食品的質(zhì)量和安全，做好食品采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工等環(huán)節(jié)的管理。培訓(xùn)餐飲服務(wù)人員，提高服務(wù)水平。負(fù)責(zé)餐廳的環(huán)境衛(wèi)生和餐具消毒工作。6.工程部負(fù)責(zé)酒店設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)和維修工作。制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)計(jì)劃和維修方案，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。及時(shí)處理設(shè)施設(shè)備故障，保障酒店業(yè)務(wù)不受影響。參與酒店新建、改建項(xiàng)目的工程管理。7.安保部負(fù)責(zé)酒店的安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。加強(qiáng)酒店內(nèi)部巡邏，防范各類安全事故和突發(fā)事件。負(fù)責(zé)酒店出入口的人員和車輛登記，確保酒店安全。協(xié)助處理客人的安全問(wèn)題，維護(hù)酒店秩序。三、酒店服務(wù)規(guī)范（一）前臺(tái)接待服務(wù)規(guī)范1.員工應(yīng)著裝整齊、儀表端莊，保持良好的精神狀態(tài)。2.客人前來(lái)辦理預(yù)訂或入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情迎接，微笑問(wèn)候。3.認(rèn)真傾聽客人需求，準(zhǔn)確解答客人疑問(wèn)，提供專業(yè)、周到的服務(wù)。4.辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速、準(zhǔn)確地為客人辦理登記，確保信息無(wú)誤。5.為客人提供房間鑰匙、房卡等物品，并告知客人房間位置、設(shè)施使用方法等相關(guān)信息。6.及時(shí)處理客人的特殊需求，如加床、換房等，盡量滿足客人要求。7.客人退房時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)賬目，辦理退房手續(xù)，確保賬款結(jié)清。8.對(duì)客人的投訴和建議，應(yīng)耐心傾聽，及時(shí)記錄，并向上級(jí)匯報(bào)，跟進(jìn)處理結(jié)果，及時(shí)反饋給客人。（二）客房服務(wù)規(guī)范1.客房服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間和流程進(jìn)行客房清潔。2.進(jìn)入客房前應(yīng)先敲門，經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入。3.清潔客房時(shí)，應(yīng)保持動(dòng)作輕緩，避免打擾客人。4.按照標(biāo)準(zhǔn)更換床上用品、毛巾等客用品，確?？头空麧嵭l(wèi)生。5.檢查客房設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如有損壞及時(shí)報(bào)修。6.為客人提供送水、洗衣等額外服務(wù)時(shí)，應(yīng)按照規(guī)定的程序和時(shí)間辦理。7.注意保護(hù)客人隱私，不得隨意翻動(dòng)客人物品。（三）餐飲服務(wù)規(guī)范1.餐廳服務(wù)員應(yīng)熱情接待客人，引導(dǎo)客人就座。2.及時(shí)為客人遞上菜單，介紹菜品特色和推薦菜品。3.準(zhǔn)確記錄客人點(diǎn)單，確保菜品無(wú)誤。4.按照規(guī)定的上菜順序和時(shí)間為客人上菜，注意菜品的擺放和美觀。5.關(guān)注客人用餐情況，及時(shí)為客人添加茶水、更換餐具等。6.對(duì)客人的特殊飲食要求，如忌口、過(guò)敏等，應(yīng)及時(shí)與廚房溝通，確保滿足客人需求。7.客人用餐結(jié)束后，及時(shí)清理餐桌，送上賬單，辦理結(jié)賬手續(xù)。四、酒店設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備采購(gòu)與驗(yàn)收1.根據(jù)酒店運(yùn)營(yíng)需求，由相關(guān)部門提出設(shè)施設(shè)備采購(gòu)申請(qǐng)。2.采購(gòu)部門負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的選型、采購(gòu)，確保采購(gòu)的設(shè)施設(shè)備符合質(zhì)量要求和酒店實(shí)際需求。3.設(shè)施設(shè)備到貨后，由工程部、使用部門等相關(guān)人員共同進(jìn)行驗(yàn)收，檢查設(shè)備的規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、質(zhì)量等是否與采購(gòu)合同一致。4.驗(yàn)收合格后，辦理入庫(kù)手續(xù)，建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)1.工程部制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，明確維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容、周期和責(zé)任人。2.按照維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，包括清潔、潤(rùn)滑、緊固、調(diào)試等工作。3.加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的日常巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備故障隱患。4.建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄檔案，記錄設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)情況、維修歷史等信息。（三）設(shè)施設(shè)備維修與更新1.設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，使用部門應(yīng)及時(shí)通知工程部。2.工程部維修人員接到通知后，應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行故障診斷和維修。3.對(duì)于復(fù)雜故障或需要更換零部件的維修，應(yīng)填寫維修工單，記錄維修過(guò)程和更換的零部件。4.根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限、技術(shù)狀況等因素，適時(shí)進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的更新改造，以提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率。五、酒店安全管理（一）安全制度與應(yīng)急預(yù)案1.制定完善的酒店安全管理制度，明確各部門和人員的安全職責(zé)。2.建立健全酒店應(yīng)急預(yù)案體系，包括火災(zāi)、地震、盜竊、突發(fā)疾病等應(yīng)急預(yù)案。3.定期組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)和應(yīng)急演練，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。（二）消防安全管理1.確保酒店消防設(shè)施設(shè)備完好有效，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。2.保持消防通道暢通，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。3.加強(qiáng)對(duì)員工和客人的消防安全宣傳教育，禁止在酒店內(nèi)吸煙和使用明火。4.定期組織消防演練，確保員工熟悉火災(zāi)應(yīng)急處理流程。（三）治安安全管理1.加強(qiáng)酒店出入口的人員和車輛登記管理，嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度。2.增加酒店內(nèi)部巡邏頻次，加強(qiáng)對(duì)公共區(qū)域和重點(diǎn)部位的安全防范。3.安裝監(jiān)控設(shè)備，確保酒店內(nèi)各區(qū)域處于監(jiān)控范圍內(nèi)。4.對(duì)可疑人員和異常情況及時(shí)進(jìn)行排查和處理，維護(hù)酒店治安秩序。（四）食品安全管理1.嚴(yán)格把控食品采購(gòu)渠道，確保食品原材料安全。2.加強(qiáng)食品儲(chǔ)存管理，分類存放食品，防止食品變質(zhì)。3.規(guī)范食品加工制作流程，確保食品加工過(guò)程安全衛(wèi)生。4.定期對(duì)餐飲從業(yè)人員進(jìn)行健康檢查和食品安全培訓(xùn)。六、酒店物資管理（一）物資采購(gòu)管理1.各部門根據(jù)實(shí)際需求制定物資采購(gòu)計(jì)劃，經(jīng)審批后交采購(gòu)部門統(tǒng)一采購(gòu)。2.采購(gòu)部門應(yīng)選擇合格的供應(yīng)商，簽訂采購(gòu)合同，確保物資質(zhì)量和供應(yīng)及時(shí)性。3.建立物資采購(gòu)臺(tái)賬，記錄采購(gòu)物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、供應(yīng)商等信息。（二）物資庫(kù)存管理1.設(shè)立物資倉(cāng)庫(kù)，對(duì)采購(gòu)的物資進(jìn)行分類存放和管理。2.建立物資庫(kù)存管理制度，定期盤點(diǎn)物資，確保賬實(shí)相符。3.做好物資的防潮、防蟲、防火等保管工作，防止物資損壞和丟失。4.根據(jù)物資庫(kù)存情況和使用需求，及時(shí)進(jìn)行物資補(bǔ)貨和調(diào)整。（三）物資領(lǐng)用管理1.各部門員工因工作需要領(lǐng)用物資時(shí)，應(yīng)填寫物資領(lǐng)用申請(qǐng)表，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批后到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取。2.倉(cāng)庫(kù)管理人員按照審批后的申請(qǐng)表發(fā)放物資，并做好領(lǐng)用記錄。3.對(duì)于貴重物資和限量領(lǐng)用的物資，應(yīng)嚴(yán)格控制領(lǐng)用數(shù)量和審批流程。七、酒店成本控制（一）成本控制目標(biāo)明確酒店成本控制的目標(biāo)，如降低能耗、減少物資浪費(fèi)、控制人力成本等，確保酒店運(yùn)營(yíng)成本在合理范圍內(nèi)。（二）成本控制措施1.能耗控制加強(qiáng)對(duì)酒店水、電、氣等能源消耗的管理，安裝節(jié)能設(shè)備，制定節(jié)能措施。定期對(duì)能耗情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出能耗高的環(huán)節(jié)和原因，采取針對(duì)性的改進(jìn)措施。2.物資成本控制優(yōu)化物資采購(gòu)流程，降低采購(gòu)成本。加強(qiáng)物資庫(kù)存管理，減少庫(kù)存積壓和浪費(fèi)。合理控制物資領(lǐng)用，避免不必要的損耗。3.人力成本控制科學(xué)合理配置人員，避免人員冗余。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高工作效率，減少人力成本浪費(fèi)。建立績(jī)效考核制度，激勵(lì)員工提高工作績(jī)效，降低人力成本。八、酒店員工管理（一）員工招聘與入職1.根據(jù)酒店崗位需求，制定招聘計(jì)劃，通過(guò)多種渠道招聘合適的員工。2.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，選拔優(yōu)秀人才。3.新員工入職時(shí)，辦理入職手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同，進(jìn)行入職培訓(xùn)。（二）員工培訓(xùn)與發(fā)展1.制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，包括崗位技能培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、安全知識(shí)培訓(xùn)等。2.定期組織員工培訓(xùn)，采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種方式，提高員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)。（三）員工績(jī)效考核與激勵(lì)1.建立員工績(jī)效考核制度，明確考核指標(biāo)、考核周期和考核方式。2.定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲。3.設(shè)立優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、創(chuàng)新獎(jiǎng)等激勵(lì)獎(jiǎng)項(xiàng)，激發(fā)員工的