課堂授課教案課程名稱電子商務客戶服務授課教師老師授課對象授課日期第周使用教材出版單位授課課題模塊九客戶關系管理項目2了解客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度課時安排4課時（160分鐘）教學目標知識：學習客戶對企業(yè)滿意度和忠誠度的內容。2、技能：掌握對客戶滿意度和忠誠度的理解并掌握客戶滿意度和忠誠度的影響因素和維系策略。3、態(tài)度：通過實際操作與分析，提高學生實際操作能力，提高學生探知新知識的興趣和自主分析自行總結的能力，養(yǎng)成自主學習的習慣。教學重點客戶滿意度和忠誠度的含義、影響客戶滿意度和忠誠度的因素、維系網絡客戶忠誠的策略教學難點影響客戶滿意度和忠誠度的因素、維系網絡客戶忠誠的策略課型新授課教學方法講授法、案例分析法教學場景實訓室教學用具多媒體設備教學過程教學環(huán)節(jié)教學內容教師活動預設學生活動預設設計意圖預設時間導入案例引入，導入課題。任務布置，提出問題。掌握客戶滿意度和忠誠度的內容。通過概念解析和案例分析，掌握客戶滿意度和忠誠度的內容。10’新課學習任務一：掌握客戶滿意度和忠誠度的含義講授知識點客戶滿意度概念客戶忠誠度概念通過概念講述掌握客戶滿意度和忠誠度的概念及含義。通過概念講述掌握客戶滿意度和忠誠度的概念及含義。發(fā)揮學生自主學習潛力，共同探討，促進師生、生生互動，使學生在嘗試中體驗與實踐。20’任務二：掌握影響客戶滿意度和忠誠度的因素講授知識點網站速度因素產品查詢因素產品介紹因素價格優(yōu)惠因素售后服務因素送貨時間和費用因素通過概念講述和案例分析，掌握影響客戶滿意度和忠誠度的因素。通過概念講述和案例分析，掌握影響客戶滿意度和忠誠度的因素。在學習中發(fā)揮學生自主學習潛力，共同探討，并提高學生的實際操作能力。40’任務三：掌握維系網絡客戶忠誠的策略講授知識點服務保障，提高客戶信任感運用多種營銷手段進行客戶忠誠度培養(yǎng)吸引顧客，聚焦目標客戶群保留顧客，制造顧客退出障礙超越顧客的期望，提高顧客滿意度通過概念講述掌握維系網絡客戶忠誠的策略。通過概念講述掌握維系網絡客戶忠誠的策略。在學習中發(fā)揮學生學習潛力，共同探討，加強學生對概念的理解。40’拓展運用【拓展運用】讓學生做課后習題，加強理解，鞏固記憶。讓學生做課后習題，對習題進行講解分析。完成課后習題，分析習題的知識點和重難點。加強理解和記憶，掌握本章知識點和重難點。5’課堂小結總結學習任務，有選擇的讓學生再次匯報成果；教師總結；提出問題，布置作業(yè)。學生總結歸納。通過教學的訓練與學生自主學習，鞏固所學的基本知識。鞏固教學內容；提出問題，激發(fā)學生對新問題的思考，為下節(jié)課的內容埋下伏筆。10’布置作業(yè)1．復習所學知識點。通過實際操作鞏固知識點。了解客戶滿意度和忠誠度的概念。掌握客戶滿意度和忠誠度的影響因素和維系策略。教學后記案例可口可樂的一次滿意度調查1981年，可口可樂公司進行了一次顧客溝通的調查。調查是在對公司抱怨的顧客中進行的。下面是那次調查的主要發(fā)現：1.超過12%的人向20個或更多的人可口可樂公司對他們抱怨的反應。2.對公司的反饋完全滿意的人們向4——5名其他人轉述他們的經歷。3.10%對公司的反饋完全滿意的人會增加購買可口可樂公司的產品。4.那些認為他們的抱怨沒有完全解決好的人向9——10名其他人轉述他們的經歷。5.在那些覺得抱怨沒有完全解決好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司產品，其他45%的人會減少購買。企業(yè)同客戶的行為和感受是相互的；客戶對企業(yè)有好的感受便更有可能觸發(fā)相應的購買行為，相互強化和促進之后便會產生良好的客戶關系；如果客戶對企業(yè)有購買行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來的購買行為。案例分析：案例中，可口可樂公司針對顧客的抱怨，做了一次滿意度調查，發(fā)現抱怨不很好地解決的話，將會影響公司形象和產品口碑，因此應該重視顧客對產品以及企業(yè)服務的滿意度。企業(yè)與客戶的關系