課堂授課教案課程名稱電子商務(wù)客戶服務(wù)授課教師老師授課對(duì)象授課日期第周使用教材出版單位授課課題模塊四電商客服的專業(yè)知識(shí)項(xiàng)目3平臺(tái)流程專業(yè)知識(shí)（1）課時(shí)安排2課時(shí)（80分鐘）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)：客戶搜索商品的操作流程客戶咨詢商品的操作流程客戶拍品下單的操作流程2、技能：掌握客戶的平臺(tái)消費(fèi)操作：搜索商品、咨詢商品、拍品下單的流程3、態(tài)度：通過實(shí)際操作，提高學(xué)生實(shí)際操作能力，提高學(xué)生探知新知識(shí)的興趣和能力，養(yǎng)成自主學(xué)習(xí)的習(xí)慣。教學(xué)重點(diǎn)搜索商品、咨詢商品、拍品下單的平臺(tái)消費(fèi)操作流程教學(xué)難點(diǎn)在顧客搜索商品、咨詢商品、拍品下單時(shí)需要提供的客戶服務(wù)課型新授課教學(xué)方法講授法、案例分析法、實(shí)踐操作法教學(xué)場景實(shí)訓(xùn)室教學(xué)用具多媒體設(shè)備教學(xué)過程教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教師活動(dòng)預(yù)設(shè)學(xué)生活動(dòng)預(yù)設(shè)設(shè)計(jì)意圖預(yù)設(shè)時(shí)間導(dǎo)入案例引入，導(dǎo)入課題。任務(wù)布置，提出問題。講述顧客在平臺(tái)消費(fèi)的一般流程。通過案例解析，認(rèn)識(shí)平臺(tái)消費(fèi)的操作流程。10’新課學(xué)習(xí)任務(wù)一：了解客戶搜索商品的操作流程講授知識(shí)點(diǎn)常見的商品搜索方式關(guān)鍵字搜索及操作歷程類目搜索及操作歷程收藏夾搜索及操作歷程通過支付案例分析、實(shí)際操作，掌握商品搜索的方法及流程。通過商品搜索的實(shí)踐操作，掌握掌握商品搜索的三種方式及其操作流程。同時(shí)，發(fā)揮學(xué)生自主學(xué)習(xí)潛力，共同探討，促進(jìn)師生、生生互動(dòng)，使學(xué)生在嘗試中體驗(yàn)與實(shí)踐。40’任務(wù)二：了解客戶咨詢商品的操作流程講授知識(shí)點(diǎn)常見的咨詢內(nèi)容咨詢內(nèi)容的回復(fù)要點(diǎn)在線咨詢工具的使用方法和技巧通過案例分析和實(shí)際操作，掌握客戶咨詢商品的內(nèi)容、流程、工具。通過案例分析和實(shí)際操作，掌握客戶咨詢的常見內(nèi)容及回復(fù)要點(diǎn)，掌握在線咨詢工具的使用及回復(fù)技巧。發(fā)揮學(xué)生自主學(xué)習(xí)潛力，共同探討，促進(jìn)師生、生生互動(dòng)，使學(xué)生在嘗試中體驗(yàn)與實(shí)踐。20’任務(wù)三：了解客戶拍品下單的操作流程講授知識(shí)點(diǎn)客戶拍品下單的基本操作流程商品信息確定及方法地址信息確定及方法訂單確認(rèn)方法及流程通過案例分析和實(shí)際操作，掌握客戶拍品下單的流程及方法。通過案例分析和實(shí)際操作，掌握拍品下單的基本流程、信息確認(rèn)方法。同時(shí)，發(fā)揮學(xué)生自主學(xué)習(xí)潛力，共同探討，促進(jìn)師生、生生互動(dòng)，使學(xué)生在嘗試中體驗(yàn)與實(shí)踐。拓展運(yùn)用【拓展運(yùn)用】讓學(xué)生做課后習(xí)題，加強(qiáng)理解，鞏固記憶。讓學(xué)生做課后習(xí)題，對(duì)習(xí)題進(jìn)行講解分析。完成課后習(xí)題，分析習(xí)題的知識(shí)點(diǎn)和重難點(diǎn)。加強(qiáng)理解和記憶，掌握本章知識(shí)點(diǎn)和重難點(diǎn)。5’課堂小結(jié)今天我們完成了哪些學(xué)習(xí)任務(wù)？有選擇的讓學(xué)生再次匯報(bào)成果；教師總結(jié)；提出問題，布置作業(yè)。學(xué)生總結(jié)歸納。通過教學(xué)的訓(xùn)練與學(xué)生自主學(xué)習(xí)，鞏固所學(xué)的客戶咨詢商品的操作流程、客戶拍品下單的操作流程、客戶搜索商品的操作流程。鞏固教學(xué)內(nèi)容；提出問題，激發(fā)學(xué)生對(duì)新問題的思考，為下節(jié)課的內(nèi)容埋下伏筆。5’布置作業(yè)1.復(fù)習(xí)