單位內(nèi)部投訴管理制度一、總則（一）目的為了營(yíng)造公正、透明、和諧的單位內(nèi)部環(huán)境，保障員工的合法權(quán)益，及時(shí)、有效地處理員工的投訴，維護(hù)單位正常的工作秩序，特制定本投訴管理制度。（二）適用范圍本制度適用于單位全體員工，包括正式員工、試用期員工以及勞務(wù)派遣員工等。（三）基本原則1.公正原則：對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行客觀、公正的調(diào)查和處理，不偏袒任何一方。2.保密原則：嚴(yán)格保護(hù)投訴人和被投訴人的隱私，對(duì)投訴內(nèi)容及處理過(guò)程予以保密。3.及時(shí)原則：及時(shí)受理投訴，盡快完成調(diào)查和處理，避免拖延。4.依法合規(guī)原則：處理投訴過(guò)程嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及單位的各項(xiàng)規(guī)章制度。二、投訴受理（一）投訴渠道1.書(shū)面投訴：?jiǎn)T工可將投訴內(nèi)容以書(shū)面形式提交至單位設(shè)立的投訴信箱，或直接送達(dá)至人力資源部。2.電子郵件投訴：發(fā)送至指定的投訴郵箱，郵箱地址應(yīng)向全體員工公布。3.面談投訴：?jiǎn)T工可預(yù)約與人力資源部或相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行面談，當(dāng)面陳述投訴事項(xiàng)。（二）投訴受理?xiàng)l件1.投訴事項(xiàng)應(yīng)與單位內(nèi)部管理、工作安排、員工權(quán)益等相關(guān)。2.投訴內(nèi)容應(yīng)明確、具體，包括投訴事項(xiàng)的詳細(xì)情況、涉及的人員或部門等。3.投訴人應(yīng)提供真實(shí)姓名、聯(lián)系方式，以便于調(diào)查核實(shí)。（三）受理流程1.人力資源部或相關(guān)負(fù)責(zé)部門收到投訴后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行登記，記錄投訴人的基本信息、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間等。2.對(duì)符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)及時(shí)告知投訴人已受理，并明確告知處理投訴的預(yù)計(jì)時(shí)間和流程。3.對(duì)不符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)向投訴人說(shuō)明原因，并建議其通過(guò)其他合適的途徑解決問(wèn)題。三、投訴調(diào)查（一）調(diào)查人員組成根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和復(fù)雜程度，組建專門的調(diào)查小組。調(diào)查小組一般由人力資源部人員、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人或?qū)I(yè)人員組成，必要時(shí)可邀請(qǐng)外部專家參與。（二）調(diào)查方式1.資料查閱：查閱與投訴事項(xiàng)相關(guān)的文件、記錄、報(bào)表等資料。2.人員訪談：與投訴人、被投訴人及其他相關(guān)人員進(jìn)行面談，了解情況。3.實(shí)地考察：對(duì)涉及的工作場(chǎng)所、工作流程等進(jìn)行實(shí)地查看。（三）調(diào)查要求1.調(diào)查人員應(yīng)客觀、公正地開(kāi)展調(diào)查工作，不得接受投訴人或被投訴人的賄賂、宴請(qǐng)等不正當(dāng)利益。2.調(diào)查過(guò)程中應(yīng)做好記錄，包括調(diào)查時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員、調(diào)查內(nèi)容及結(jié)果等。3.調(diào)查人員應(yīng)保守調(diào)查過(guò)程中知悉的商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等信息。（四）調(diào)查期限一般情況下，投訴調(diào)查應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成。對(duì)于復(fù)雜的投訴事項(xiàng)，經(jīng)批準(zhǔn)后可適當(dāng)延長(zhǎng)，但最長(zhǎng)不得超過(guò)[X]個(gè)工作日。四、投訴處理（一）處理依據(jù)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、單位規(guī)章制度以及事實(shí)情況，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行處理。（二）處理方式1.情況屬實(shí)：對(duì)于被投訴人存在違規(guī)違紀(jì)行為的，按照單位相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的處罰，包括警告、罰款、降職、辭退等。2.部分屬實(shí)：對(duì)于投訴事項(xiàng)部分成立的，對(duì)被投訴人進(jìn)行批評(píng)教育，并要求其限期整改。3.情況不屬實(shí)：向投訴人說(shuō)明調(diào)查情況，消除其誤解。如投訴人對(duì)處理結(jié)果仍有異議，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)申請(qǐng)復(fù)查。（三）處理決定的通知1.處理決定作出后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)以書(shū)面形式通知投訴人、被投訴人及相關(guān)部門。2.通知內(nèi)容應(yīng)包括投訴事項(xiàng)、調(diào)查結(jié)果、處理決定及依據(jù)等。（四）執(zhí)行與監(jiān)督1.相關(guān)部門應(yīng)按照處理決定及時(shí)執(zhí)行，確保處理結(jié)果得到有效落實(shí)。2.人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)處理決定的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督，對(duì)執(zhí)行不力的部門或個(gè)人進(jìn)行督促和問(wèn)責(zé)。五、投訴反饋與復(fù)查（一）反饋1.處理決定通知發(fā)出后，應(yīng)及時(shí)向投訴人反饋處理結(jié)果，了解其對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和滿意度。2.對(duì)于投訴人提出的合理意見(jiàn)和建議，應(yīng)認(rèn)真研究并加以改進(jìn)。（二）復(fù)查1.投訴人如對(duì)處理結(jié)果不滿意，可在收到處理決定通知后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，向人力資源部提出復(fù)查申請(qǐng)。2.人力資源部收到復(fù)查申請(qǐng)后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)組織復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果及時(shí)通知投訴人。3.復(fù)查結(jié)果為最終處理結(jié)果，投訴人應(yīng)接受復(fù)查結(jié)論。六、投訴記錄與歸檔（一）記錄內(nèi)容對(duì)每一起投訴事項(xiàng)的受理、調(diào)查、處理過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴登記表、調(diào)查筆錄、處理決定書(shū)、復(fù)查申請(qǐng)及復(fù)查結(jié)果等相關(guān)資料。（二）歸檔要求1.投訴記錄應(yīng)按照時(shí)間順序進(jìn)行整理，確保資料的完整性和準(zhǔn)確性。2.歸檔資料應(yīng)妥善保存，保存期限為[X]年，以備后續(xù)查閱和審計(jì)。七、責(zé)任追究（一）對(duì)投訴人的責(zé)任追究投訴人應(yīng)如實(shí)反映情況，不得故意捏造事實(shí)、誣告陷害他人。對(duì)于惡意投訴的，一經(jīng)查實(shí)，將按照單位相關(guān)規(guī)定給予嚴(yán)肅處理，直至追究法律責(zé)任。（二）對(duì)被投訴人的責(zé)任追究被投訴人應(yīng)積極配合調(diào)查工作，如實(shí)提供相關(guān)信息。對(duì)于干擾、阻礙調(diào)查工作的，或?qū)ν对V人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的，將加重處罰。（三）對(duì)調(diào)查人員的責(zé)任追究調(diào)查人員應(yīng)嚴(yán)格遵守調(diào)查紀(jì)律，公正、客觀地開(kāi)展調(diào)查工作。對(duì)于在調(diào)查過(guò)程中存在徇私舞弊、玩忽職守等行為的，將依法依規(guī)追究其責(zé)任。