醫(yī)院網(wǎng)上問診管理制度總則一、目的為規(guī)范醫(yī)院網(wǎng)上問診行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者和醫(yī)生的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院信息化建設(shè)，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于醫(yī)院開展的網(wǎng)上問診服務(wù)，包括但不限于在線咨詢、遠(yuǎn)程診療、預(yù)約掛號等相關(guān)活動。三、管理原則1.安全第一原則：確保網(wǎng)上問診過程中的信息安全，保護(hù)患者和醫(yī)生的隱私。2.質(zhì)量至上原則：保證網(wǎng)上問診的醫(yī)療質(zhì)量，提供準(zhǔn)確、專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)。3.便捷高效原則：方便患者就醫(yī)，提高醫(yī)療服務(wù)的效率，減少患者的等待時間。4.依法依規(guī)原則：遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策，規(guī)范網(wǎng)上問診行為。四、管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.醫(yī)院成立網(wǎng)上問診管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)網(wǎng)上問診管理的總體決策和協(xié)調(diào)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組由院長擔(dān)任組長，相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人為成員。2.醫(yī)院信息管理部門負(fù)責(zé)網(wǎng)上問診系統(tǒng)的建設(shè)、維護(hù)和管理，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行和信息安全。3.醫(yī)院醫(yī)療管理部門負(fù)責(zé)網(wǎng)上問診的醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管，制定網(wǎng)上問診的醫(yī)療規(guī)范和流程，組織開展網(wǎng)上問診的醫(yī)療質(zhì)量評估和改進(jìn)工作。4.醫(yī)院護(hù)理管理部門負(fù)責(zé)網(wǎng)上問診的護(hù)理服務(wù)管理，制定網(wǎng)上問診的護(hù)理規(guī)范和流程，組織開展網(wǎng)上問診的護(hù)理質(zhì)量評估和改進(jìn)工作。5.醫(yī)院人事管理部門負(fù)責(zé)網(wǎng)上問診人員的管理，包括醫(yī)生、護(hù)士、客服等人員的招聘、培訓(xùn)、考核和管理等工作。6.醫(yī)院財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)網(wǎng)上問診的收費(fèi)管理，制定網(wǎng)上問診的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保網(wǎng)上問診收費(fèi)的合理、規(guī)范。網(wǎng)上問診服務(wù)流程一、患者咨詢流程1.患者登錄醫(yī)院網(wǎng)上問診平臺，填寫個人基本信息和問診需求。2.系統(tǒng)自動將患者的問診信息發(fā)送給相關(guān)醫(yī)生，醫(yī)生在規(guī)定的時間內(nèi)查看患者的問診信息并進(jìn)行回復(fù)。3.醫(yī)生回復(fù)患者的問診信息后，系統(tǒng)將回復(fù)內(nèi)容發(fā)送給患者，患者可以在網(wǎng)上問診平臺查看醫(yī)生的回復(fù)。4.如果患者需要進(jìn)一步的診療服務(wù)，醫(yī)生可以根據(jù)患者的情況進(jìn)行預(yù)約掛號或轉(zhuǎn)診等操作。二、醫(yī)生接診流程1.醫(yī)生登錄醫(yī)院網(wǎng)上問診平臺，查看患者的問診信息。2.醫(yī)生根據(jù)患者的問診信息進(jìn)行診斷和治療建議，在規(guī)定的時間內(nèi)回復(fù)患者的問診信息。3.醫(yī)生在回復(fù)患者的問診信息時，應(yīng)詳細(xì)說明病情、診斷結(jié)果、治療方案等內(nèi)容，確?；颊吣軌蚶斫夂徒邮?。4.如果醫(yī)生需要進(jìn)一步的檢查或治療，應(yīng)及時告知患者，并指導(dǎo)患者到醫(yī)院進(jìn)行相關(guān)檢查或治療。三、預(yù)約掛號流程1.患者登錄醫(yī)院網(wǎng)上問診平臺，選擇需要預(yù)約的科室和醫(yī)生。2.系統(tǒng)自動顯示該科室和醫(yī)生的出診時間和預(yù)約名額，患者根據(jù)自己的需求選擇預(yù)約時間和預(yù)約名額。3.患者提交預(yù)約掛號申請后，系統(tǒng)將自動扣除相應(yīng)的掛號費(fèi)用，并生成預(yù)約掛號成功的信息發(fā)送給患者。4.患者在預(yù)約的時間到醫(yī)院就診，憑預(yù)約掛號成功的信息到掛號處領(lǐng)取掛號單，然后到相應(yīng)的科室就診。四、轉(zhuǎn)診流程1.醫(yī)生在網(wǎng)上問診過程中，根據(jù)患者的病情需要，判斷需要轉(zhuǎn)診到其他醫(yī)院或科室進(jìn)行進(jìn)一步的診療。2.醫(yī)生填寫轉(zhuǎn)診申請單，注明轉(zhuǎn)診原因、轉(zhuǎn)診醫(yī)院和科室等信息，并將轉(zhuǎn)診申請單發(fā)送給醫(yī)院轉(zhuǎn)診管理部門。3.醫(yī)院轉(zhuǎn)診管理部門審核轉(zhuǎn)診申請單，確認(rèn)轉(zhuǎn)診的必要性和合理性，并將轉(zhuǎn)診申請單發(fā)送給轉(zhuǎn)診醫(yī)院或科室。4.轉(zhuǎn)診醫(yī)院或科室收到轉(zhuǎn)診申請單后，根據(jù)患者的病情安排相應(yīng)的診療服務(wù)，并將診療結(jié)果反饋給轉(zhuǎn)診醫(yī)院或科室。5.轉(zhuǎn)診醫(yī)院或科室將診療結(jié)果反饋給原就診醫(yī)院，原就診醫(yī)院將診療結(jié)果告知患者。網(wǎng)上問診人員管理一、醫(yī)生管理1.醫(yī)生應(yīng)具備相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資格和專業(yè)技術(shù)職稱，熟悉網(wǎng)上問診的相關(guān)規(guī)定和流程。2.醫(yī)生應(yīng)按照規(guī)定的時間和要求登錄網(wǎng)上問診平臺，及時查看患者的問診信息并進(jìn)行回復(fù)。3.醫(yī)生在回復(fù)患者的問診信息時，應(yīng)使用專業(yè)、準(zhǔn)確、通俗易懂的語言，不得使用模糊、含糊或誤導(dǎo)性的語言。4.醫(yī)生應(yīng)保護(hù)患者的隱私，不得泄露患者的個人信息和病情信息。5.醫(yī)院應(yīng)定期對醫(yī)生的網(wǎng)上問診行為進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為醫(yī)生績效評價的重要依據(jù)。二、護(hù)士管理1.護(hù)士應(yīng)具備相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資格和護(hù)理專業(yè)技術(shù)職稱，熟悉網(wǎng)上問診的相關(guān)規(guī)定和流程。2.護(hù)士應(yīng)協(xié)助醫(yī)生開展網(wǎng)上問診服務(wù)，包括患者信息的登記、問診信息的傳遞、醫(yī)囑的執(zhí)行等工作。3.護(hù)士應(yīng)及時回復(fù)患者的咨詢和求助，提供必要的護(hù)理指導(dǎo)和幫助。4.護(hù)士應(yīng)保護(hù)患者的隱私，不得泄露患者的個人信息和病情信息。5.醫(yī)院應(yīng)定期對護(hù)士的網(wǎng)上問診行為進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為護(hù)士績效評價的重要依據(jù)。三、客服管理1.客服人員應(yīng)具備良好的溝通能力和服務(wù)意識，熟悉網(wǎng)上問診的相關(guān)規(guī)定和流程。2.客服人員應(yīng)及時回復(fù)患者的咨詢和求助，解答患者的疑問，提供必要的幫助和指導(dǎo)。3.客服人員應(yīng)保護(hù)患者的隱私，不得泄露患者的個人信息和病情信息。4.醫(yī)院應(yīng)定期對客服人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為客服人員績效評價的重要依據(jù)。網(wǎng)上問診醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管一、醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.網(wǎng)上問診的醫(yī)療質(zhì)量應(yīng)符合國家醫(yī)療衛(wèi)生管理的相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求。2.網(wǎng)上問診的醫(yī)療質(zhì)量應(yīng)符合醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量管理制度和規(guī)范要求。3.網(wǎng)上問診的醫(yī)療質(zhì)量應(yīng)保證患者的診斷準(zhǔn)確、治療方案合理、病情觀察及時、醫(yī)療服務(wù)安全。二、醫(yī)療質(zhì)量評估1.醫(yī)院醫(yī)療管理部門應(yīng)定期對網(wǎng)上問診的醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行評估，評估內(nèi)容包括診斷準(zhǔn)確性、治療方案合理性、病情觀察及時性、醫(yī)療服務(wù)安全性等方面。2.醫(yī)療質(zhì)量評估可以采用問卷調(diào)查、病歷抽查、專家評審等方式進(jìn)行，評估結(jié)果應(yīng)及時反饋給相關(guān)部門和人員，并作為醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)。三、醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)1.對于網(wǎng)上問診中存在的醫(yī)療質(zhì)量問題，醫(yī)院應(yīng)及時組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行分析和研究，找出問題的原因和根源。2.根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量問題的原因和根源，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施和方案，并組織實(shí)施。3.醫(yī)院應(yīng)定期對醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)措施的實(shí)施效果進(jìn)行評估和驗(yàn)證，確保改進(jìn)措施的有效性和持續(xù)性。網(wǎng)上問診信息安全管理一、信息安全制度1.醫(yī)院應(yīng)建立健全網(wǎng)上問診信息安全管理制度，明確信息安全管理的職責(zé)和權(quán)限。2.醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對網(wǎng)上問診系統(tǒng)的安全管理，采取必要的技術(shù)措施和管理措施，保障系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。3.醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對患者和醫(yī)生的信息安全培訓(xùn)，提高他們的信息安全意識和防范能力。二、信息安全措施1.醫(yī)院應(yīng)采用先進(jìn)的信息安全技術(shù)，如防火墻、入侵檢測、數(shù)據(jù)加密等，保障網(wǎng)上問診系統(tǒng)的安全。2.醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對網(wǎng)上問診系統(tǒng)的訪問控制管理，限制未經(jīng)授權(quán)的人員訪問系統(tǒng)和患者的信息。3.醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對患者和醫(yī)生的信息保護(hù)，采取必要的措施，防止患者和醫(yī)生的信息被泄露、篡改或丟失。