醫(yī)院護士態(tài)度管理制度總則一、目的為了規(guī)范醫(yī)院護士的服務(wù)態(tài)度，提高護理質(zhì)量，提升患者滿意度，特制定本制度。護士的服務(wù)態(tài)度直接關(guān)系到患者的就醫(yī)體驗和醫(yī)院的形象，因此，加強護士態(tài)度管理具有重要的現(xiàn)實意義。二、適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)所有護士，包括在編護士、合同護士和實習(xí)護士。三、管理原則1.以患者為中心：始終將患者的需求和利益放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、溫馨的護理服務(wù)。2.全員參與：醫(yī)院全體醫(yī)護人員都應(yīng)參與到護士態(tài)度管理中來，形成良好的服務(wù)氛圍。3.持續(xù)改進：不斷對護士的服務(wù)態(tài)度進行評估和改進，以適應(yīng)患者不斷變化的需求。4.獎懲分明：對表現(xiàn)優(yōu)秀的護士進行表彰和獎勵，對服務(wù)態(tài)度差的護士進行批評和處罰。四、管理機構(gòu)及職責(zé)1.醫(yī)院成立護士態(tài)度管理小組，由護理部主任擔任組長，各科室護士長為成員。2.護理部主任負責(zé)制定護士態(tài)度管理的總體目標和計劃，組織實施和監(jiān)督檢查，對護士態(tài)度管理工作進行總結(jié)和評估。3.各科室護士長負責(zé)本科室護士態(tài)度管理的具體實施，對本科室護士的服務(wù)態(tài)度進行日常監(jiān)督和考核，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行整改。護士態(tài)度規(guī)范一、儀表儀容1.護士應(yīng)保持整潔、端莊的儀表，穿著統(tǒng)一的護士服，佩戴護士帽，穿著護士鞋，不得穿著便裝或拖鞋上班。2.護士的頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得披散或染發(fā)，長發(fā)應(yīng)盤起或束起。3.護士的面部應(yīng)保持清潔，不得化濃妝或佩戴夸張的飾品，不得留長指甲或涂指甲油。二、語言規(guī)范1.護士應(yīng)使用文明、禮貌、親切的語言與患者及家屬溝通，不得使用粗俗、生硬、冷漠的語言。2.護士應(yīng)使用普通話與患者及家屬交流，不得使用方言或土語。3.護士應(yīng)注意語言的準確性和清晰度，不得使用模糊、含糊或歧義的語言。4.護士應(yīng)尊重患者的隱私和人格，不得泄露患者的病情和個人信息。三、行為規(guī)范1.護士應(yīng)保持良好的站姿、坐姿和行姿，不得彎腰駝背、東倒西歪或奔跑打鬧。2.護士應(yīng)尊重患者的意愿和選擇，不得強迫患者接受治療或護理。3.護士應(yīng)關(guān)心患者的病情和需求，及時為患者提供幫助和服務(wù)，不得推諉或拖延。4.護士應(yīng)遵守醫(yī)院的各項規(guī)章制度，不得違反醫(yī)院的工作紀律和操作規(guī)程。護士態(tài)度評估一、評估內(nèi)容1.儀表儀容：包括護士的著裝、發(fā)型、面部妝容等方面。2.語言規(guī)范：包括護士的語言表達、溝通技巧、尊重患者等方面。3.行為規(guī)范：包括護士的站姿、坐姿、行姿、工作態(tài)度等方面。4.患者滿意度：通過患者滿意度調(diào)查等方式，了解患者對護士服務(wù)態(tài)度的評價和意見。二、評估方法1.日常觀察：由各科室護士長對本科室護士的服務(wù)態(tài)度進行日常觀察和記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。2.患者滿意度調(diào)查：定期組織患者對護士的服務(wù)態(tài)度進行滿意度調(diào)查，了解患者的需求和意見，及時改進服務(wù)質(zhì)量。3.投訴處理：對患者的投訴進行及時處理和反饋，了解患者的不滿和意見，采取相應(yīng)的措施進行改進。4.定期考核：護理部定期組織對護士的服務(wù)態(tài)度進行考核，考核結(jié)果作為護士評優(yōu)評先和晉升的重要依據(jù)。三、評估標準1.優(yōu)秀：儀表儀容端莊大方，語言規(guī)范禮貌，行為規(guī)范得體，患者滿意度高。2.良好：儀表儀容基本符合要求，語言規(guī)范基本到位，行為規(guī)范基本得體，患者滿意度較好。3.合格：儀表儀容略有不足，語言規(guī)范略有欠缺，行為規(guī)范略有不妥，患者滿意度一般。4.不合格：儀表儀容不整潔，語言不規(guī)范，行為不規(guī)范，患者滿意度低。護士態(tài)度改進一、改進措施1.教育培訓(xùn)：定期組織護士進行服務(wù)態(tài)度教育培訓(xùn)，提高護士的服務(wù)意識和服務(wù)水平。2.激勵機制：建立健全護士服務(wù)態(tài)度激勵機制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的護士進行表彰和獎勵，激發(fā)護士的工作積極性和主動性。3.監(jiān)督檢查：加強對護士服務(wù)態(tài)度的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行整改，確保護士的服務(wù)態(tài)度符合要求。4.溝通反饋：建立良好的溝通反饋機制，及時了解患者的需求和意見，采取相應(yīng)的措施進行改進，提高患者的滿意度。二、改進流程1.發(fā)現(xiàn)問題：各科室護士長通過日常觀察、患者滿意度調(diào)查、投訴處理等方式，發(fā)現(xiàn)護士服務(wù)態(tài)度存在的問題。2.分析原因：對發(fā)現(xiàn)的問題進行分析，找出問題的原因，如教育培訓(xùn)不足、激勵機制不完善、監(jiān)督檢查不到位等。3.制定措施：根據(jù)問題的原因，制定相應(yīng)的改進措施，如加強教育培訓(xùn)、完善激勵機制、加強監(jiān)督檢查等。4.實施改進：將制定的改進措施付諸實施，確保改進措施的有效執(zhí)行。5.效果評估：對改進措施的實施效果進行評估，了解改進措施的實施情況和效果，及時調(diào)整改進措施。附則一、本制度由醫(yī)院護士態(tài)