學(xué)習(xí)情境6電子銀行產(chǎn)品

子學(xué)習(xí)情境1網(wǎng)上銀行

知識目標能力目標學(xué)習(xí)任務(wù)一、網(wǎng)上銀行介紹(一)定義(二)優(yōu)勢(三)種類(四)發(fā)展歷程二、網(wǎng)上銀行的功能(一)個人網(wǎng)上銀行1.賬戶信息管理2.轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)3.繳費支付4.投資理財服務(wù)5.通知提醒6.B2C網(wǎng)上支付7.客戶服務(wù)8.個人財務(wù)分析二、網(wǎng)上銀行的功能(二)企業(yè)網(wǎng)上銀行1.賬戶管理2.代收業(yè)務(wù)3.付款業(yè)務(wù)4.B2B在線支付5.投資理財6.代理行業(yè)務(wù)7.網(wǎng)上信用證8.票據(jù)托管9.企業(yè)年金10.集團理財三、網(wǎng)上銀行的辦理手續(xù)(一)個人網(wǎng)上銀行一般個人客戶只要擁有銀行的資金賬戶(包括儲蓄賬戶、定期賬戶或銀行卡賬戶),就可以在網(wǎng)上或營業(yè)柜臺填寫開通網(wǎng)上銀行申請表,成為網(wǎng)上銀行客戶。不同銀行的個人網(wǎng)上銀行客戶類別不一樣,應(yīng)用權(quán)限也不一樣,申請流程上也有一些差別。三、網(wǎng)上銀行的辦理手續(xù)(二)企業(yè)網(wǎng)上銀行(1)客戶從銀行營業(yè)網(wǎng)點領(lǐng)取并填寫“企業(yè)網(wǎng)上銀行服務(wù)協(xié)議”和“企業(yè)網(wǎng)上銀行申請表”,或在銀行網(wǎng)站下載相關(guān)表格填寫。按格式填寫后,在每份“協(xié)議”上加蓋企業(yè)公章,在“申請表”上加蓋預(yù)留印鑒,選擇網(wǎng)上銀行的使用版本和登錄方式,確定開辦的業(yè)務(wù)。(2)攜帶公司的“營業(yè)執(zhí)照”和“法人代碼證”正本以及復(fù)印件(加蓋公章),帶齊企業(yè)公章、銀行預(yù)留印鑒章(財務(wù)章、私章),以及填好的“企業(yè)網(wǎng)上銀行服務(wù)協(xié)議”和“企業(yè)網(wǎng)上銀行申請表”,到就近的招商銀行營業(yè)網(wǎng)點辦理網(wǎng)上銀行開通手續(xù)。然后將“企業(yè)網(wǎng)上銀行服務(wù)協(xié)議”和“企業(yè)網(wǎng)上銀行申請表”提交給開戶行的相關(guān)營業(yè)網(wǎng)點。(3)銀行受理客戶的申請后,審核用戶的相關(guān)身份資料,檢查申請表和協(xié)議是否正確。(4)銀行驗證通過后,由網(wǎng)上銀行客戶中心根據(jù)用戶的申請,為企業(yè)開戶,打印并且分發(fā)用戶開戶資料、相關(guān)登錄應(yīng)用資料等(如系統(tǒng)管理密碼信封、IC數(shù)字證書卡及密碼信封、讀/寫器及驅(qū)動程序等)。(5)下載安裝客戶端程序及其他設(shè)備的驅(qū)動程序。(6)進行數(shù)字證書的相關(guān)設(shè)置后,即可進入企業(yè)網(wǎng)上銀行系統(tǒng)開展相關(guān)網(wǎng)上銀行金融服務(wù)。四、銀行辦理網(wǎng)上銀行的流程

(一)個人網(wǎng)上銀行1.簽約處理2.查詢流水3.打印流水4.客戶查詢四、銀行辦理網(wǎng)上銀行的流程(二)企業(yè)網(wǎng)上銀行1.簽約2.賬戶追加3.修改客戶4.注銷客戶5.注銷賬戶五、網(wǎng)上銀行的風(fēng)險分析與防范(一)經(jīng)營風(fēng)險1.戰(zhàn)略風(fēng)險2.操作風(fēng)險3.信譽風(fēng)險4.法律風(fēng)險五、網(wǎng)上銀行的風(fēng)險分析與防范(二)技術(shù)風(fēng)險1.技術(shù)選擇風(fēng)險2.安全風(fēng)險3.外部技術(shù)支持風(fēng)險4.計算機病毒和黑客攻擊風(fēng)險五、網(wǎng)上銀行的風(fēng)險分析與防范(三)風(fēng)險防范1.銀行方面(1)及時升級自身系統(tǒng)。(2)加快發(fā)展網(wǎng)絡(luò)加密技術(shù)。(3)加強公眾網(wǎng)上銀行安全教育。五、網(wǎng)上銀行的風(fēng)險分析與防范2.客戶方面(1)保護好網(wǎng)上銀行的信息。(2)做好交易記錄。(3)謹防釣魚網(wǎng)站。(4)不要把所有銀行卡都綁定網(wǎng)上銀行。(5)健全軟件。子學(xué)習(xí)情境2手機銀行一、手機銀行介紹(一)概念手機銀行(MobileBanking)又稱移動銀行,是利用移動網(wǎng)絡(luò)以及移動技術(shù)實現(xiàn)銀行與客戶之間安全、方便、友好鏈接,通過移動網(wǎng)絡(luò)為客戶提供各種金融服務(wù)的一類電子銀行產(chǎn)品。手機銀行是繼網(wǎng)上銀行出現(xiàn)之后,因移動通信技術(shù)迅猛發(fā)展而新出現(xiàn)的一種電子銀行產(chǎn)品,集中體現(xiàn)了移動通信隨時隨地的獨特性,是現(xiàn)代商業(yè)銀行適應(yīng)客戶需求而適時推出的一項更加便利的創(chuàng)新產(chǎn)品。一、手機銀行介紹

(二)實現(xiàn)方式1.基于STK卡的短消息方式2.普通短消息方式(SMS方式)3.KJAVA和BREW手機銀行4.WAP方式一、手機銀行介紹(三)特點與網(wǎng)上銀行、電話銀行相比,手機銀行更能體現(xiàn)電子銀行“3A”式的服務(wù)特性,因此有人把手機銀行形象地叫做“貼身金融管家”,其特點主要表現(xiàn)在以下三個方面。1.操作便捷2.私密性強3.安全保證二、手機銀行的功能(一)賬戶管理(二)轉(zhuǎn)賬匯款(三)繳費業(yè)務(wù)(四)手機股市(五)基金業(yè)務(wù)(六)國債業(yè)務(wù)(七)外匯業(yè)務(wù)(八)貴金屬(九)銀期轉(zhuǎn)賬(十)信用卡(十一)客戶服務(wù)三、手機銀行的辦理手續(xù)(一)開通條件(二)開通流程1.手機開通2.網(wǎng)上開通3.網(wǎng)點開通4.電話開通(三)登錄三、手機銀行的辦理手續(xù)(四)注銷1.網(wǎng)上注銷2.手機銀行注銷3.網(wǎng)點注銷四、手機銀行的風(fēng)險分析

(一)手機銀行的風(fēng)險特點1.高科技犯罪比重大2.安全控制要求高3.風(fēng)險渠道特色強三、手機銀行的辦理手續(xù)(二)手機銀行的風(fēng)險防范1.妥善保管好手機和密碼2.設(shè)置合理的轉(zhuǎn)賬支付限額3.開通及時短信通知服務(wù)4.提高警惕謹防欺詐5.關(guān)注手機的安全性五、手機銀行對商業(yè)銀行經(jīng)營的意義

(一)降低經(jīng)營成本,提高盈利能力(二)拓展服務(wù)方式,增強市場競爭力(三)靈活開展中間業(yè)務(wù)服務(wù),增加銀行收入(四)維系客戶關(guān)系,加強市場營銷力度子學(xué)習(xí)情境3電話銀行一、電話銀行介紹(一)定義(二)特征(三)服務(wù)熱線(四)產(chǎn)品獲得渠道二、電話銀行的功能見表6-1三、電話銀行的辦理手續(xù)

由于面向所有銀行客戶服務(wù),辦理電話銀行的手續(xù)比較簡單,一般拿客戶的銀行卡和身份證可以直接在柜臺辦理或通過電話辦理。(1)客戶申請開通企業(yè)電話銀行前,應(yīng)仔細閱讀相關(guān)電話銀行的章程,真實完整地填寫相應(yīng)銀行《電子銀行注冊申請表》,并經(jīng)單位有關(guān)部門蓋章確認,若有疑問請向受理網(wǎng)點咨詢。(2)客戶只可在其開戶網(wǎng)點申請開通電話銀行服務(wù)。(3)開立電話銀行時,如以前未申請相應(yīng)銀行普通卡(金卡)證書,則需同時辦理普通卡(金卡)證書申請手續(xù)。(三、電話銀行的辦理手續(xù)

4)電話銀行密碼掛失重置?？蛻羧邕z失密碼,需填寫《密碼掛失重置申請書》并經(jīng)單位有關(guān)部門蓋章確認(印章須與銀行預(yù)留印鑒一致),由經(jīng)辦人攜申請書和本人身份證在原開戶網(wǎng)點辦理密碼的掛失重置,密碼經(jīng)過重置后,由銀行打印密碼信封,連同密碼啟用通知書交經(jīng)辦人,并由經(jīng)辦人在通知書上蓋章確認后,交還銀行。銀行接到通知書回單后即開通電話銀行服務(wù)。(5)電話銀行銷戶?？蛻羧缧柰Ｖ故褂孟鄳?yīng)銀行企業(yè)電話銀行服務(wù),應(yīng)填寫《相應(yīng)銀行電子銀行企業(yè)客戶變更(注銷)申請表》,并經(jīng)單位有關(guān)部門蓋章確認(印章須與銀行預(yù)留印鑒一致),由經(jīng)辦人攜申請表、企業(yè)電話銀行注冊卡和經(jīng)辦人身份證原件在原開戶網(wǎng)點辦理電話銀行銷戶手續(xù)。四、電話銀行的業(yè)務(wù)流程辦理電話銀行業(yè)務(wù)首先要建立電話銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng),包括自動語音服務(wù)和人工坐席服務(wù)兩個部分。電話銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)一般是建立在CallCenter操作界面上的銀行應(yīng)用系統(tǒng)。其中,自助語音服務(wù)要求客戶按系統(tǒng)預(yù)先設(shè)計好的模式,一步一步機械地通過電話按鍵輸入。人工坐席服務(wù)不僅僅為不會或不愿意利用電話撥號鍵進行操作的客戶提供的服務(wù),它更是一種高層次的服務(wù),可以通過雙向交流向客戶提供更高水平和更有針對性的服務(wù)。一般說來,電話銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)本身不包含賬務(wù)處理,而是通過它向客戶提供的轉(zhuǎn)賬、繳費、基金買賣,以至最簡單的賬務(wù)查詢服務(wù),而賬務(wù)必須由相應(yīng)的賬務(wù)處理系統(tǒng)處理。五、電話銀行的風(fēng)險分析(一)咨詢服務(wù)差錯風(fēng)險(二)宣傳尺度不合理風(fēng)險(三)技術(shù)故障及服務(wù)缺陷風(fēng)險(四)糾紛處理困難風(fēng)險六、電話銀行的風(fēng)險防范(一)銀行對電話銀行的風(fēng)險防范1.提高銀行對電話銀行風(fēng)險的整體管理能力2.銀行應(yīng)履行法定告知義務(wù)以防范咨詢服務(wù)差錯風(fēng)險3.銀行客服人員應(yīng)妥善宣傳產(chǎn)品,掌握合理尺度4.區(qū)分主觀過錯和不可抗力,防范技術(shù)故障風(fēng)險5.加強錄音管理應(yīng)對糾紛處理風(fēng)險六、電話銀行的風(fēng)險防范(二)客戶對電話銀行的風(fēng)險防范(1)盡量避免在可以查詢到輸入號碼的電話機上進行電話銀行操作,使用電話銀行后,一定要記得刪除通話記錄。因為客戶在電話鍵盤上輸入的卡號、密碼,會被電話完整記錄下來,如不及時刪除,就可能被他人利用。另外,如果客戶使用的電話有來電顯示或重撥鍵,建議客戶每次辦理業(yè)務(wù)后掛斷電話再拿起聽筒按任意數(shù)字鍵,防止他人在客戶使用過的電話上獲取資料。(2)客戶在設(shè)置電話銀行密碼時,不要使用過于簡單的數(shù)字,不要使用自己的出生日期、電話號碼等容易被人猜中的數(shù)字作為密碼,可以考慮分開設(shè)置查詢密碼和交易密碼,并定期進行修改。(3)不要理會一些無緣無故的中獎喜訊,如果因好奇與對方通話了,要切記絕不泄露銀行賬戶資料。(4)目前國內(nèi)電話銀行服務(wù)主要有兩種:一種是各家銀行使用的全行統(tǒng)一客戶服務(wù)電話;另一種是當?shù)胤种C構(gòu)或營業(yè)網(wǎng)點正式公布的可供客戶咨詢、辦理有關(guān)業(yè)務(wù)的電話號碼。建議客戶使用卡片背面的統(tǒng)一客服電話,同時,廣大客戶應(yīng)特別注意的是,不要使用經(jīng)其他號碼連接后的“電話銀行服務(wù)”。客戶一定要撥打正確合法的客服電話,通話只收取普通市話費用。七、電話銀行對商業(yè)銀行經(jīng)營的意義

(一)提高營運效率由于客戶可以通過語音提示輕松獲取信息或完成交易處理,每一位坐席業(yè)務(wù)代表在有限的時間內(nèi)可以處理更多的電話,減少了許多不必要的操作和人為因素,因此業(yè)務(wù)處理效率比柜臺要高。(二)提高客戶服務(wù)質(zhì)量,密切銀行和客戶的聯(lián)系電話銀行通過依托于客戶關(guān)系管理系統(tǒng),為客戶提供了更完備的服務(wù)。(三)降低了運營成本電話銀行相對于擴充網(wǎng)點而言成本要低,此外,電話銀行也是銀行根據(jù)客戶需求提供差異化服務(wù)的一個解決方案。八、電話銀行的發(fā)展與創(chuàng)新(一)電話銀行的發(fā)展在國外,電話銀行在20世紀70年代就已出現(xiàn),但早期只提供查詢服務(wù)。隨著我國電話的迅速普及,我國商業(yè)銀行于20世紀90年代中期后紛紛引入這種新的服務(wù)渠道。到21世紀初,各家銀行基本都開通了自己的電話銀行。電話銀行的功能也得到不斷擴展,從初期的查詢業(yè)務(wù)逐漸發(fā)展到企業(yè)理財和個人理財?shù)雀吒郊又禈I(yè)務(wù),兼有咨詢、投訴、業(yè)務(wù)辦理三大功能。從服務(wù)理念上看,電話銀行也是不斷更新的,電話銀行的服務(wù)理念經(jīng)歷了從銀行的呼叫中心(CallCenter),到客戶接觸中心(ContactCenter),再到客戶關(guān)系管理中心(CRMCenter)的過程。八、電話銀行的發(fā)展與創(chuàng)新(二)電話銀行的創(chuàng)新未來的電話銀行將具備以下四種功能。1.咨詢服務(wù)2.支付交易3.產(chǎn)品銷售4.業(yè)務(wù)驅(qū)動平臺子學(xué)習(xí)情境4自助銀行一、自助銀行介紹(一)定義(二)特點(三)配套設(shè)施(四)產(chǎn)品獲得渠道二、自助銀行的種類及其功能

(一)自動取款機(二)自動存款機(三)自動存取款一體機(四)存折補登機(五)多媒體查詢機(六)POS機(七)外幣兌換機三、自動銀行的辦理手續(xù)

(1)客戶要使用自助銀行,首先需要辦理銀行卡。持本人身份證到銀行營業(yè)柜臺就可以辦理銀行儲蓄卡,一般一張15元(其中年費10元,工本費5元)。(2)郵政銀行儲蓄卡只收工本費,不收年費。四、自助銀行的使用流程自助銀行的使用流程包括查詢流程、取款流程、存款流程以及轉(zhuǎn)賬流程。五、自助銀行的風(fēng)險與防范措施(一)自助銀行的風(fēng)險1.服務(wù)環(huán)境開放的風(fēng)險2.夜間服務(wù)的風(fēng)險3.自助設(shè)備多樣化的風(fēng)險五、自助銀行的風(fēng)險與防范措施(二)不法分子進行自助銀行犯罪的主要形式1.安裝特殊裝置盜取銀行卡信息2.制造吞卡、不出鈔等假象來進行欺騙3.張貼虛假告示4.分散持卡人注意力、對卡片進行掉包5.故意設(shè)置出鈔故障(三)客戶使用自助銀行的風(fēng)險防范措施(1)持卡人使用自助設(shè)備時,應(yīng)確定后面的人站在一米線外的安全位置,防止其站在持卡人背后偷窺賬號、密碼。(2)有陌生人與持卡人說話或干擾持卡人時,尤其要注意先取回卡、現(xiàn)金和交易憑條。(3)千萬不要向任何來歷不明的賬戶轉(zhuǎn)款。(4)盡量避免在太晚的時候進入自助銀行,或避免進入位置僻靜的自助銀行。而且進入自助銀行時,要注意觀察有沒有人不刷卡而尾隨持卡人進入,如果出現(xiàn)這樣的情況,需要提高警惕。(5)進入自助銀行服務(wù)區(qū)通常需要在自動門上刷卡(借記卡或信用卡)開門,但不需要密碼。如遇要求輸入密碼方可進入時,持卡人應(yīng)及時報警。(6)在使用自助設(shè)備前,應(yīng)先觀察自助設(shè)備上有無可疑的附加裝置。(7)持卡人還需要注意銀行通過網(wǎng)點、網(wǎng)站、媒體、ATM屏幕等正常渠道公布的統(tǒng)一客戶服務(wù)電話,一旦在使用自助銀行的過程中有吞鈔、吞卡等不正常事件發(fā)生,不要急于離開自助設(shè)備,也不要輕易相信來歷不明的電話號碼,而應(yīng)撥打設(shè)備所屬銀行統(tǒng)一客戶服務(wù)電話尋求幫助。(8)在利用自助銀行辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時,持卡人還應(yīng)隨時注意周圍情況,如遇到有人故意以各種理由靠近,或制造事端分散自己的注意力時,應(yīng)要求其與自己保持一定的距離,在輸入密碼過程中注意用身體遮擋鍵盤。若中途有被干擾的情況,尤其要注意先取回卡、現(xiàn)金和交易憑條。持卡人在完成所有操作環(huán)節(jié)后,應(yīng)仔細核對取回的銀行卡,確認沒有被人趁亂掉包。(9)在辦理完業(yè)務(wù)后,不要把交易憑條隨意丟棄,尤其不要丟在自助設(shè)備旁。(10)牢記發(fā)卡銀行的統(tǒng)一客戶服務(wù)電話,并盡量開通賬戶變動短信提醒服務(wù),第一時間了解自己賬戶金額變動情況。五、自助銀行的風(fēng)險與防范措施(三)客戶使用自助銀行的風(fēng)險防范措施(1)持卡人使用自助設(shè)備時,應(yīng)確定后面的人站在一米線外的安全位置,防止其站在持卡人背后偷窺賬號、密碼。(2)有陌生人與持卡人說話或干擾持卡人時,尤其要注意先取回卡、現(xiàn)金和交易憑條。(3)千萬不要向任何來歷不明的賬戶轉(zhuǎn)款。五、自助銀行的風(fēng)險與防范措施4)盡量避免在太晚的時候進入自助銀行,或避免進入位置僻靜的自助銀行。而且進入自助銀行時,要注意觀察有沒有人不刷卡而尾隨持卡人進入,如果出現(xiàn)這樣的情況,需要提高警惕。(5)進入自助銀行服務(wù)區(qū)通常需要在自動門上刷卡(借記卡或信用卡)開門,但不需要密碼。如遇要求輸入密碼方可進入時,持卡人應(yīng)及時報警。(6)在使用自助設(shè)備前,應(yīng)先觀察自助設(shè)備上有無可疑的附加裝置。五、自助銀行的風(fēng)險與防范措施(7)持卡人還需要注意銀行通過網(wǎng)點、網(wǎng)站、媒體、ATM屏幕等正常渠道公布的統(tǒng)一客戶服務(wù)電話,一旦在使用自助銀行的過程中有吞鈔、吞卡等不正常事件發(fā)生,不要急于離開自助設(shè)備,也不要輕易相信來歷不明的電話號碼,而應(yīng)撥打設(shè)備所屬銀行統(tǒng)一客戶服務(wù)電話尋求幫助。(8)在利用自助銀行辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時,持卡人還應(yīng)隨時注意周圍情況,如遇到有人故意以各種理由靠近,或制造事端分散自己的注意力時,應(yīng)要求其與自己保持一定的距離,在輸入密碼過程中注意用身體遮擋鍵盤。若