南昌公交服務管理制度總則目的為加強南昌公交服務管理，提高服務質量，樹立良好的企業(yè)形象，滿足廣大乘客的出行需求，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于南昌公交公司全體員工，包括駕駛員、乘務員、調度員、維修人員、管理人員等?；驹瓌t1.乘客至上原則：始終將乘客的需求放在首位，提供安全、便捷、舒適、文明的公交服務。2.規(guī)范服務原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，規(guī)范服務行為，確保服務質量的一致性。3.持續(xù)改進原則：不斷總結經驗，查找不足，持續(xù)改進服務工作，提高服務水平。4.全員參與原則：公交服務是全體員工共同的責任，鼓勵全體員工積極參與服務管理，為提升服務質量貢獻力量。服務標準駕駛員服務標準1.安全駕駛嚴格遵守交通規(guī)則，確保行車安全，無責任交通事故。定期對車輛進行安全檢查，保證車輛技術狀況良好，嚴禁車輛“帶病”行駛。2.準點運行按照規(guī)定的班次和時間運營，不得擅自變更行車計劃，確保準點率達到[X]%以上。因特殊情況需要調整運營時間的，應提前向乘客公告。3.文明行車禮貌待客，使用文明用語，如“您好”“請上車”“請坐好”“謝謝”“再見”等。保持車廂整潔衛(wèi)生，不得在車內吸煙、飲食、亂扔垃圾。耐心解答乘客的詢問，不得與乘客發(fā)生爭吵或沖突。4.規(guī)范操作嚴格按照操作規(guī)程駕駛車輛，平穩(wěn)起步、停車，避免急剎車、急轉彎。正確使用車載設備，如報站器、空調、照明等，確保設備正常運行。做好行車記錄，如實填寫行車日志。乘務員服務標準1.熱情服務主動引導乘客有序乘車，幫助乘客提拿行李。關注乘客需求，及時為乘客提供必要的幫助。2.規(guī)范售票嚴格執(zhí)行票價政策，使用統(tǒng)一的車票和票款結算方式。售票準確、迅速，找零清晰，不得拒收現(xiàn)金或使用假鈔。3.監(jiān)督乘客維護車廂秩序，制止乘客的不文明行為，如搶占座位、扒竊等。提醒乘客注意乘車安全，保管好個人財物。4.信息反饋及時收集乘客的意見和建議，并向相關部門反饋。協(xié)助駕駛員做好行車安全工作，如發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告。調度員服務標準1.科學調度根據客流變化和運營計劃，合理安排車輛和駕駛員，確保運營秩序正常。實時監(jiān)控車輛運行狀態(tài)，及時調整運營方案，應對突發(fā)情況。2.信息溝通與駕駛員、乘務員保持密切聯(lián)系，及時傳達運營信息和工作要求。向乘客提供準確的乘車信息，如線路走向、站點位置、換乘信息等。3.協(xié)調配合與其他部門（如維修、安保等）密切配合，共同解決運營中出現(xiàn)的問題。做好與上級主管部門和相關單位的溝通協(xié)調工作。維修人員服務標準1.及時維修對車輛故障進行及時維修，確保車輛正常運營，維修及時率達到[X]%以上。建立車輛維修檔案，記錄車輛維修情況。2.保證質量嚴格按照維修工藝和質量標準進行維修，確保維修質量，車輛返修率控制在[X]%以內。使用合格的維修配件，不得使用假冒偽劣產品。3.優(yōu)質服務主動了解駕駛員對車輛維修的需求，提供優(yōu)質的維修服務。及時清理維修場地，保持工作環(huán)境整潔。管理人員服務標準1.管理規(guī)范制定和完善各項服務管理制度，加強對服務工作的監(jiān)督和考核。定期對服務工作進行總結分析，提出改進措施和建議。2.協(xié)調溝通協(xié)調各部門之間的工作關系，確保服務工作順利開展。及時處理乘客的投訴和建議，做到件件有回音。3.服務基層深入基層，了解員工的工作情況和需求，為員工提供必要的支持和幫助。關心員工的生活，營造良好的工作氛圍。服務培訓培訓計劃1.人力資源部門應根據公司服務管理的要求和員工的實際情況，制定年度服務培訓計劃。2.培訓計劃應包括培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等。培訓內容1.服務意識培訓：包括乘客至上、文明服務、職業(yè)道德等方面的內容，增強員工的服務意識。2.服務技能培訓：根據不同崗位的要求，進行駕駛技能、售票技能、調度技能、維修技能等方面的培訓，提高員工的服務技能水平。3.應急處理培訓：針對運營中可能出現(xiàn)的突發(fā)情況，如交通事故、乘客糾紛等，進行應急處理培訓，提高員工的應急處理能力。培訓方式1.內部培訓：由公司內部的培訓師進行培訓，培訓內容具有針對性和實用性。2.外部培訓：選派員工參加外部專業(yè)機構組織的培訓，學習先進的服務理念和管理經驗。3.現(xiàn)場培訓：在實際工作現(xiàn)場進行培訓，讓員工在實踐中學習和提高服務技能。4.在線培訓：利用網絡平臺開展在線培訓，方便員工隨時隨地學習。培訓考核1.建立培訓考核制度，對員工的培訓學習情況進行考核。2.考核方式可以采用考試、實際操作、撰寫心得體會等形式。3.考核結果作為員工績效評定、晉升、獎勵的重要依據。服務監(jiān)督內部監(jiān)督1.成立服務質量監(jiān)督小組，定期對公交服務工作進行檢查和評估。2.監(jiān)督小組可以采用明察暗訪、乘客滿意度調查、查閱資料等方式進行監(jiān)督。3.對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，并對相關責任人進行處理。外部監(jiān)督1.設立乘客投訴電話、郵箱、意見箱等，接受乘客的投訴和建議。2.定期召開乘客座談會，聽取乘客的意見和建議，不斷改進服務工作。3.主動接受政府部門、新聞媒體、社會公眾的監(jiān)督，及時回應社會關切。服務考核考核指標1.安全指標：包括行車安全事故率、車輛安全檢查合格率等。2.準點指標：準點率。3.服務質量指標：包括乘客滿意度、投訴率、表揚率等。4.工作紀律指標：包括出勤情況、遵守規(guī)章制度情況等。考核方式1.日?？己耍河筛鞑块T對員工的日常工作表現(xiàn)進行考核記錄。2.定期考核：每月或每季度進行一次定期考核，綜合評價員工的服務工作情況。3.年度考核：每年進行一次年度考核，評選優(yōu)秀服務員工，并給予表彰和獎勵?？己私Y果應用1.與員工的績效工資掛鉤，根據考核結果發(fā)放績效獎金。2.作為員工晉升、晉級、調崗的重要依據。3.對考核不合格的員工進行誡勉談話、培訓補考、降職降薪等處理。服務獎勵與處罰獎勵1.對在服務工作中表現(xiàn)突出的員工，給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金、晉升等。2.設立服務創(chuàng)新獎，鼓勵員工提出創(chuàng)新的服務理念和方法，對取得良好效果的給予獎勵。處罰1.對違反服務管理制度的員工，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、罰款、待崗、辭退等處罰。2.因服務質量問題引發(fā)乘客投訴或媒體曝光，給公司造成不良影響的，對相關責任人進行嚴肅處理。投訴處理投訴受理1.設立專門的投訴受理機構或人員，負責接聽、記錄乘客的投訴電話和處理投訴郵件、信件等。2.對乘客的投訴要及時受理，不得推諉、拖延。投訴調查1.接到投訴后，應立即展開調查，了解投訴的具體情況。2.調查方式可以包括查閱資料、詢問當事人、現(xiàn)場查看等。投訴處理1.根據調查結果，對投訴事項進行公正、合理的處理。2.處理結果應及時反饋給投訴人，并做好記錄。3.對投訴處理情況進行跟蹤回訪，確保投訴人對處理結果滿意。應急管理應急預案制定1.制定完善的公交服務應急預案，包括交通事故應急預案、自然災害應急預案、突發(fā)公共事件應急預案等。2.應急預案應明確應急組織機構、應急處置流程、應急資源保障等內容。應急演練1.定期組織應急演練，提高員工的應急處置能力。2.演練內容應包括事故模擬、應急響應、現(xiàn)場處置、救援配合等環(huán)節(jié)。應急處置1.在突發(fā)情況下，應立即啟動應急預案，迅速采取有效措施