導(dǎo)游考試科目二：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》大綱1.導(dǎo)游服務(wù)的概念：導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。它包括講解服務(wù)、生活服務(wù)、安全服務(wù)等多方面。例如，導(dǎo)游在景點(diǎn)為游客詳細(xì)講解歷史文化知識，在旅途中照顧游客生活起居。2.導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：具有經(jīng)濟(jì)性、文化性、服務(wù)性、社會性和涉外性。經(jīng)濟(jì)性體現(xiàn)在通過導(dǎo)游服務(wù)促進(jìn)旅游消費(fèi)，增加旅游收入；文化性表現(xiàn)為傳播和交流文化；服務(wù)性是為游客提供全方位服務(wù)；社會性反映在與社會各方面的聯(lián)系；涉外性涉及接待外國游客時(shí)體現(xiàn)國家形象。比如接待外國旅游團(tuán)，導(dǎo)游向他們介紹中國文化，同時(shí)促進(jìn)旅游消費(fèi)。3.導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：獨(dú)立性強(qiáng)、腦體高度結(jié)合、復(fù)雜多變、關(guān)聯(lián)度高。獨(dú)立性強(qiáng)是指導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中很多時(shí)候需獨(dú)立決策；腦體高度結(jié)合要求導(dǎo)游既要有豐富知識又要有良好體力；復(fù)雜多變體現(xiàn)在游客需求、旅游環(huán)境等多變；關(guān)聯(lián)度高是與交通、酒店等部門密切相關(guān)。例如導(dǎo)游在處理游客突發(fā)疾病時(shí)需獨(dú)立決策并聯(lián)系各方。4.導(dǎo)游服務(wù)的作用：紐帶作用（連接旅行社、游客和各旅游部門）、標(biāo)志作用（是旅游服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志）、信息反饋?zhàn)饔茫▽⒂慰鸵庖姺答伣o相關(guān)部門）、擴(kuò)散作用（好的服務(wù)能吸引更多游客）。如導(dǎo)游將游客對酒店服務(wù)的意見反饋給旅行社和酒店。5.導(dǎo)游的類型：按業(yè)務(wù)范圍可分為海外領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員和景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員；按職業(yè)性質(zhì)可分為專職導(dǎo)游和兼職導(dǎo)游；按使用語言可分為中文導(dǎo)游和外語導(dǎo)游。海外領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)中國公民出境旅游，全程陪同導(dǎo)游負(fù)責(zé)全旅程服務(wù)，地方陪同導(dǎo)游負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)赜斡[安排，景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游在景區(qū)內(nèi)講解。6.導(dǎo)游的職責(zé)：海外領(lǐng)隊(duì)要維護(hù)游客合法權(quán)益，全程陪同導(dǎo)游協(xié)調(diào)各方關(guān)系，地方陪同導(dǎo)游安排當(dāng)?shù)鼗顒樱皡^(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游講解景區(qū)知識。比如海外領(lǐng)隊(duì)在境外為游客解決突發(fā)問題。7.導(dǎo)游應(yīng)具備的素質(zhì)：思想品德素質(zhì)（熱愛祖國、遵紀(jì)守法等）、知識素質(zhì)（歷史、地理、文化等知識）、能力素質(zhì)（組織協(xié)調(diào)、語言表達(dá)等能力）、身心素質(zhì)（健康身體和良好心理素質(zhì)）。例如導(dǎo)游需用豐富知識為游客講解景點(diǎn)。8.導(dǎo)游的修養(yǎng)：情操修養(yǎng)（培養(yǎng)高尚情操）、道德修養(yǎng)（遵守職業(yè)道德）、學(xué)風(fēng)修養(yǎng)（不斷學(xué)習(xí)）、文化修養(yǎng)（提高文化水平）。導(dǎo)游要以良好道德和文化素養(yǎng)服務(wù)游客。9.導(dǎo)游的行為規(guī)范：遵守法律法規(guī)、遵守旅行社規(guī)章制度、注意服務(wù)態(tài)度、不涉足不健康場所、不與游客過分親近。如導(dǎo)游不得私自增加購物點(diǎn)。10.導(dǎo)游服務(wù)程序：服務(wù)準(zhǔn)備（熟悉接待計(jì)劃、落實(shí)接待事宜等）、迎接服務(wù)（接站、致歡迎辭等）、入店服務(wù)（辦理入住等）、核對商定日程、參觀游覽服務(wù)（景點(diǎn)講解等）、其他服務(wù)（餐飲、購物等安排）、送站服務(wù)（辦理離站手續(xù)等）、后續(xù)工作（總結(jié)等）。例如服務(wù)準(zhǔn)備時(shí)要熟悉旅游團(tuán)行程安排。11.接待計(jì)劃的內(nèi)容：旅游團(tuán)基本信息（人數(shù)、國籍等）、旅游行程安排、交通票據(jù)情況、特殊要求等。導(dǎo)游要根據(jù)接待計(jì)劃安排好各項(xiàng)服務(wù)。12.接站服務(wù)：提前到達(dá)接站地點(diǎn)，與司機(jī)聯(lián)系，認(rèn)找旅游團(tuán)，致歡迎辭。如導(dǎo)游在機(jī)場舉牌迎接游客。13.歡迎辭的內(nèi)容：問候語、代表所在單位歡迎、介紹自己和司機(jī)、表示提供服務(wù)的真誠愿望、預(yù)祝旅游愉快。精彩的歡迎辭能給游客留下好印象。14.入店服務(wù)：協(xié)助辦理入住手續(xù)，介紹飯店設(shè)施，分發(fā)房卡，宣布集合時(shí)間和地點(diǎn)。導(dǎo)游要幫助游客順利入住酒店。15.核對商定日程的原則：主隨客便、合理而可能、服務(wù)第一、賓客至上。根據(jù)游客需求合理調(diào)整日程。16.參觀游覽服務(wù)：出發(fā)前提醒注意事項(xiàng)，途中講解，景點(diǎn)導(dǎo)游講解，返程中回顧。如在去景點(diǎn)路上介紹景點(diǎn)概況。17.景點(diǎn)講解的要求：準(zhǔn)確性（知識準(zhǔn)確）、鮮明性（觀點(diǎn)鮮明）、生動性（語言生動）、靈活性（根據(jù)游客情況調(diào)整）。導(dǎo)游要把景點(diǎn)講得生動有趣。18.其他服務(wù)：餐飲服務(wù)要介紹特色菜品，購物服務(wù)要介紹購物場所和商品，娛樂服務(wù)要安排好活動。如帶領(lǐng)游客品嘗當(dāng)?shù)孛朗场?9.送站服務(wù)：提前到達(dá)飯店，辦理退房手續(xù)，集合登車，致歡送辭，辦理離站手續(xù)。導(dǎo)游要確保游客順利離站。20.歡送辭的內(nèi)容：回顧旅游活動、感謝合作、表達(dá)惜別之情、征求意見和建議、期待重逢。溫馨的歡送辭能讓游客留下美好回憶。21.后續(xù)工作：處理遺留問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，歸還物品等。導(dǎo)游要做好收尾工作。22.散客旅游的特點(diǎn)：規(guī)模小、批次多、要求多、變化大、預(yù)訂期短。導(dǎo)游要針對這些特點(diǎn)提供服務(wù)。23.散客導(dǎo)游服務(wù)的類型：接站服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)、送站服務(wù)。為散客提供個性化服務(wù)。24.散客接站服務(wù)：提前確認(rèn)接站時(shí)間和地點(diǎn)，提前到達(dá)，迎接散客。如在火車站接散客。25.散客導(dǎo)游服務(wù)：按照約定安排游覽，提供講解服務(wù)。根據(jù)散客需求靈活安排行程。26.散客送站服務(wù)：提前確認(rèn)交通票據(jù)，協(xié)助辦理離站手續(xù)。確保散客順利離開。27.游客個別要求的處理原則：合理而可能、認(rèn)真傾聽、尊重合同、不卑不亢。滿足游客合理要求。28.餐飲方面?zhèn)€別要求的處理：特殊飲食要求盡量滿足，換餐要求在合理時(shí)間內(nèi)協(xié)助辦理。如為有素食需求的游客安排合適餐食。29.住房方面?zhèn)€別要求的處理：換房要求根據(jù)情況處理，提高客房標(biāo)準(zhǔn)可滿足但費(fèi)用自理。如游客因房間噪音大要求換房。30.娛樂活動方面?zhèn)€別要求的處理：安排計(jì)劃內(nèi)活動，游客要求變更活動項(xiàng)目可協(xié)助。如游客想更換觀看的演出。31.購物方面?zhèn)€別要求的處理：帶游客到正規(guī)購物場所，游客要求單獨(dú)購物可滿足。如游客想買當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)。32.自由活動要求的處理：提醒注意事項(xiàng)，在安全前提下允許自由活動。如游客想自行逛逛當(dāng)?shù)亟謪^(qū)。33.游客要求親友隨團(tuán)活動的處理：征得旅行社同意，辦理相關(guān)手續(xù)。如游客親戚臨時(shí)想加入旅游團(tuán)。34.游客要求中途退團(tuán)的處理：了解原因，協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)，未享受費(fèi)用按規(guī)定處理。如游客因家中有事需提前回國。35.游客要求延長旅游期的處理：根據(jù)情況協(xié)助辦理簽證等手續(xù)，費(fèi)用自理。如游客想多停留幾天繼續(xù)游覽。36.漏接的原因：導(dǎo)游自身原因（未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)等）、客觀原因（交通堵塞等）。導(dǎo)游要盡量避免漏接情況。37.漏接的處理：誠懇道歉，采取彌補(bǔ)措施，提供高質(zhì)量服務(wù)。如因?qū)в卧蚵┙樱皶r(shí)向游客說明并補(bǔ)償。38.空接的原因：航班、車次變更，游客提前抵達(dá)等。導(dǎo)游要及時(shí)與各方聯(lián)系核實(shí)情況。39.空接的處理：立即與旅行社聯(lián)系，查找原因，根據(jù)情況處理。如確認(rèn)游客未到，與領(lǐng)隊(duì)等聯(lián)系。40.錯接的處理：立即報(bào)告旅行社，將錯就錯（同一家旅行社旅游團(tuán)）或交換旅游團(tuán)。避免錯接造成混亂。41.旅游活動計(jì)劃和日程變更的原因：客觀原因（天氣、交通等）、旅行社原因、游客原因。導(dǎo)游要根據(jù)不同原因靈活調(diào)整。42.旅游活動計(jì)劃和日程變更的處理：制定應(yīng)變計(jì)劃，向游客解釋說明，采取彌補(bǔ)措施。如因暴雨更改游覽景點(diǎn)。43.誤機(jī)（車、船）事故的原因：導(dǎo)游安排不當(dāng)、交通堵塞等。導(dǎo)游要合理安排時(shí)間避免誤機(jī)。44.誤機(jī)（車、船）事故的處理：立即報(bào)告旅行社，采取應(yīng)急措施，穩(wěn)定游客情緒，處理善后事宜。如安排游客乘坐后續(xù)航班。45.游客丟失證件的處理：協(xié)助游客掛失，補(bǔ)辦證件，費(fèi)用自理。如游客丟失護(hù)照。46.游客丟失財(cái)物的處理：詳細(xì)了解情況，保護(hù)現(xiàn)場，及時(shí)報(bào)案，協(xié)助查找。如游客丟失錢包。47.游客走失的處理：了解情況，迅速尋找，與各方聯(lián)系，必要時(shí)報(bào)