第1節(jié)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理簡(jiǎn)介第2節(jié)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的職業(yè)素質(zhì)與禮儀修養(yǎng)第3節(jié)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的職業(yè)技能第4節(jié)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制第1章商業(yè)銀行客戶經(jīng)理概述一、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的涵義與特征二、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的產(chǎn)生與發(fā)展三、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的職能、權(quán)限和工作內(nèi)容四、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的工作理念第1節(jié)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理簡(jiǎn)介

一、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的涵義與特征客戶經(jīng)理的涵義廣義的商業(yè)銀行客戶經(jīng)理從最寬泛的角度講，凡是接觸客戶、營(yíng)銷金融產(chǎn)品的商業(yè)銀行員工，都可以稱之為客戶經(jīng)理.狹義的商業(yè)銀行客戶經(jīng)理是指負(fù)責(zé)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，管理與協(xié)調(diào)客戶關(guān)系，營(yíng)銷金融產(chǎn)品，為客戶提供全方位金融服務(wù)的專職營(yíng)銷人員。在西方商業(yè)銀行，亦稱客戶關(guān)系經(jīng)理、客戶服務(wù)代表、理財(cái)顧問(wèn)等。第1節(jié)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理簡(jiǎn)介

一、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的涵義與特征客戶經(jīng)理的特征商業(yè)銀行客戶經(jīng)理崗位的特殊性，決定了客戶經(jīng)理的基本特征。主要表現(xiàn)為：

1.業(yè)務(wù)素質(zhì)的綜合性

2.客戶服務(wù)的全面性

3.市場(chǎng)營(yíng)銷的開(kāi)拓性

4.團(tuán)隊(duì)合作的協(xié)調(diào)性第1節(jié)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理簡(jiǎn)介一、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的涵義與特征客戶經(jīng)理的分類

1.按商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)主體可將客戶經(jīng)理劃分為：總行級(jí)客戶經(jīng)理、分行級(jí)客戶經(jīng)理、經(jīng)辦行客戶經(jīng)理。

2.按商業(yè)銀行客戶經(jīng)理等級(jí)可將客戶經(jīng)理劃分為：資深級(jí)客戶經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理助理。

3.按照商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)對(duì)象不同，可將客戶經(jīng)理劃分為：零售客戶經(jīng)理、對(duì)公客戶經(jīng)理、信貸客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理。第1節(jié)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理簡(jiǎn)介二、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的產(chǎn)生與發(fā)展從理論的層面看，客戶經(jīng)理制的產(chǎn)生和發(fā)展與銀行業(yè)市場(chǎng)化改革息息相關(guān)。從商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的產(chǎn)生和發(fā)展的條件來(lái)看，它是金融市場(chǎng)發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物?？蛻艚?jīng)理制的實(shí)施正是銀行改進(jìn)管理的一個(gè)極為重要的環(huán)節(jié)，它是市場(chǎng)化環(huán)境下商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)機(jī)制的再造和整合。第1節(jié)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理簡(jiǎn)介三、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的職能、權(quán)限和工作內(nèi)容（一）客戶經(jīng)理的職能1.市場(chǎng)調(diào)研和開(kāi)發(fā)職能

2.搜集整理客戶信息職能

3.聯(lián)系拜訪客戶職能

4.營(yíng)銷金融產(chǎn)品職能

5.防范金融風(fēng)險(xiǎn)職責(zé)

6.協(xié)調(diào)內(nèi)外部關(guān)系等職能第1節(jié)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理簡(jiǎn)介三、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的職能、權(quán)限和工作內(nèi)容客戶經(jīng)理的權(quán)限一是業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)權(quán)二是業(yè)務(wù)監(jiān)督權(quán)三是業(yè)務(wù)辦理權(quán)四是業(yè)務(wù)解釋權(quán)五是費(fèi)用開(kāi)支權(quán)第1節(jié)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理簡(jiǎn)介三、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的職能、權(quán)限和工作內(nèi)容客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容

1．對(duì)客戶宣傳和貫徹落實(shí)國(guó)家的金融方針、政策，解讀金融產(chǎn)品，培養(yǎng)客戶的金融意識(shí)職責(zé)。

2．全面了解客戶需求并向其營(yíng)銷產(chǎn)品、做好存貸款營(yíng)銷，積極為客戶辦理代收代付、票據(jù)解付、信息咨詢、財(cái)務(wù)顧問(wèn)、資信調(diào)查、中介服務(wù)等中間業(yè)務(wù)職責(zé)。

3．進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)與管理、建立客戶管理臺(tái)賬、掌握客戶存、貸款及中間業(yè)務(wù)變化趨勢(shì)，爭(zhēng)取單位基本賬戶的建立和存款職責(zé)。

4．推廣新的金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)品種，為客戶尋找合作伙伴，拓展購(gòu)銷渠道，組織聯(lián)誼活動(dòng)，加強(qiáng)溝通職責(zé)。

5．根據(jù)客戶的需要和業(yè)務(wù)發(fā)展，協(xié)調(diào)本行各部門(mén)為客戶提供全方位金融服務(wù)，在主動(dòng)防范金融風(fēng)險(xiǎn)的前提下，建立和保持與客戶的長(zhǎng)期密切聯(lián)系等職責(zé)。第1節(jié)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理簡(jiǎn)介四、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的工作理念1.客戶導(dǎo)向理念

2.營(yíng)銷一體化理念

3.核心客戶綜合開(kāi)發(fā)理念

4.個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)理念

5.金融服務(wù)創(chuàng)新理念

6.深化金融服務(wù)技術(shù)內(nèi)涵理念第1節(jié)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理簡(jiǎn)介一、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的品德素質(zhì)二、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的心理素質(zhì)三、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)四、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的禮儀修養(yǎng)第2節(jié)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的

職業(yè)素質(zhì)與禮儀修養(yǎng)一、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的品德素質(zhì)概括地說(shuō)，商業(yè)銀行經(jīng)理客戶的品德素質(zhì)包含職業(yè)意識(shí)、職業(yè)道德、職業(yè)行為習(xí)慣、職業(yè)技能四個(gè)方面內(nèi)容。

第2節(jié)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的

職業(yè)素質(zhì)與禮儀修養(yǎng)二、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的心理素質(zhì)健康的身心承受能力成功的信心和勇氣競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)隨機(jī)應(yīng)變的能力第2節(jié)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的

職業(yè)素質(zhì)與禮儀修養(yǎng)三、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)熟練的專業(yè)知識(shí)廣博的相關(guān)知識(shí)高超的服務(wù)能力良好的公關(guān)能力第2節(jié)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的

職業(yè)素質(zhì)與禮儀修養(yǎng)四、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的禮儀修養(yǎng)客戶經(jīng)理的個(gè)人禮儀修養(yǎng)

1.客戶經(jīng)理禮儀修養(yǎng)的內(nèi)容客戶經(jīng)理禮儀修養(yǎng)具體內(nèi)容表現(xiàn)為：主動(dòng)服務(wù)、周到服務(wù)、熱情服務(wù)、儀表端莊、語(yǔ)言文明。

2.客戶經(jīng)理個(gè)人禮儀修養(yǎng)儀容禮儀、服飾禮儀客戶經(jīng)理的營(yíng)銷禮儀

1.

接待見(jiàn)面時(shí)的禮儀

2.拜訪的禮儀

3.人員營(yíng)銷禮儀儀第2節(jié)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的

職業(yè)素質(zhì)與禮儀修養(yǎng)一、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理需要掌握的基本技能二、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的調(diào)查、分析、展業(yè)技能三、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理撰寫(xiě)分析報(bào)告的技能四、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的公關(guān)技能第3節(jié)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的職業(yè)技能一、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理需要掌握的基本技能客戶調(diào)研技能客戶評(píng)價(jià)技能產(chǎn)品和服務(wù)組合設(shè)計(jì)技能客戶維護(hù)與管理技能營(yíng)銷技能人際溝通技能第3節(jié)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的職業(yè)技能第3節(jié)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的職業(yè)技能二、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的調(diào)查、分析、展業(yè)技能做好客戶經(jīng)理的調(diào)查、分析、展業(yè)的組織準(zhǔn)備客戶經(jīng)理的調(diào)查、分析、展業(yè)的操作程序商業(yè)銀行調(diào)查、分析、展業(yè)一般需經(jīng)過(guò)以下程序：

1.研究制定基本作業(yè)方案

2.基本作業(yè)方案的實(shí)施

3.開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)需要的技巧三、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理撰寫(xiě)分析報(bào)告的技能撰寫(xiě)定期或不定期的分析報(bào)告，是客戶經(jīng)理的一項(xiàng)經(jīng)常性工作?？蛻艚?jīng)理需撰寫(xiě)的分析報(bào)告主要有五類：業(yè)務(wù)拓展報(bào)告（匯報(bào)）、重大事項(xiàng)專題報(bào)告、客戶價(jià)值評(píng)價(jià)報(bào)告、工作總結(jié)與展望報(bào)告、行業(yè)分析報(bào)告。第3節(jié)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的職業(yè)技能四、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的公關(guān)技能客戶經(jīng)理的公關(guān)主要采取以下形式：一是宣傳性公關(guān)。二是交際性公關(guān)。三是服務(wù)性公關(guān)。四是社會(huì)性公關(guān)。第3節(jié)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的職業(yè)技能一、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的內(nèi)涵、特點(diǎn)和意義二、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的組織架構(gòu)和組織模式三、國(guó)外商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的理論與實(shí)踐第4節(jié)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制一、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的內(nèi)涵、特點(diǎn)和意義客戶經(jīng)理制的內(nèi)涵客戶經(jīng)理制是指從制度上、人力資源安排上、服務(wù)內(nèi)容上確保商業(yè)銀行營(yíng)銷人員與特定的客戶保持明確、穩(wěn)定和長(zhǎng)期的服務(wù)對(duì)應(yīng)關(guān)系，并以客戶經(jīng)理的形式聯(lián)系客戶，專門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)客戶提供全方位金融服務(wù)的一種客戶管理制度。具體由商業(yè)銀行專門(mén)配備的客戶經(jīng)理對(duì)客戶提供“一對(duì)一”、“面對(duì)面”、“一站式”的金融服務(wù)。第4節(jié)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制一、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的內(nèi)涵、特點(diǎn)和意義客戶經(jīng)理制的特點(diǎn)與傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)機(jī)制相比，客戶經(jīng)理制具有如下創(chuàng)新特點(diǎn)：

1.一職多能，業(yè)務(wù)全面

2.助客理財(cái)，控制風(fēng)險(xiǎn)

3.優(yōu)化業(yè)務(wù)，提高效益

4.推介金融產(chǎn)品，刺激市場(chǎng)需求

5.提高效益，方便客戶建立客戶經(jīng)理制的意義客戶經(jīng)理制的建立不論是對(duì)社會(huì)、對(duì)商業(yè)銀行、還是對(duì)客戶、對(duì)客戶經(jīng)理都具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。第4節(jié)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制二、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的組織架構(gòu)和組織模式客戶經(jīng)理制的組織架構(gòu)客戶經(jīng)理制的組織架構(gòu)一般分為三層：一是組織模式；二是客戶部門(mén)與其他部門(mén)之間的關(guān)系；三是客戶經(jīng)理的職級(jí)架構(gòu)。在客戶經(jīng)理制的組織架構(gòu)建設(shè)上，各商業(yè)銀行可根據(jù)本行發(fā)展戰(zhàn)略和實(shí)際情況進(jìn)行選擇。

1.客戶經(jīng)理制的組織架構(gòu)模式

2.客戶經(jīng)理制組織架構(gòu)的決定因素

3.客戶經(jīng)理制的組織模式

第4節(jié)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制二、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的組織架構(gòu)和組織模式客戶部門(mén)與其他部門(mén)的關(guān)系一是線性關(guān)系二是直屬關(guān)系三是制衡關(guān)系第4節(jié)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制三、國(guó)外商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的理論與實(shí)踐國(guó)外商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的理論依據(jù)業(yè)務(wù)流程再造理論、80/20原則、客戶關(guān)系管理(CRM)理論、關(guān)系營(yíng)銷理論等。國(guó)外商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的實(shí)踐第4節(jié)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制四、我國(guó)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的引入與實(shí)施我國(guó)銀行業(yè)客戶經(jīng)理的出現(xiàn)是在20世紀(jì)90年代末期。進(jìn)入21世紀(jì)，銀行經(jīng)營(yíng)范圍更加廣泛，客戶經(jīng)理為客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)更加完善。客戶經(jīng)