航空旅客航班取消替代方案考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估航空旅客在航班取消后能夠迅速、合理地選擇替代方案的能力，檢驗(yàn)考生對(duì)航班取消政策、替代航班選擇、客戶(hù)服務(wù)等方面的了解和應(yīng)對(duì)策略。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.當(dāng)航班取消時(shí)，以下哪項(xiàng)不是航空公司應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任？（）

A.提供合理的替代方案

B.完成旅客的行李托運(yùn)

C.為旅客提供餐飲服務(wù)

D.退還機(jī)票費(fèi)用

2.航班取消后，旅客選擇延誤登機(jī)等待后續(xù)航班，以下哪種情況不屬于航空公司提供的合理替代方案？（）

A.確保旅客在候機(jī)室舒適等待

B.提供免費(fèi)的餐飲和飲料

C.不提供任何補(bǔ)償措施

D.提供必要的醫(yī)療援助

3.以下哪項(xiàng)不是航班取消時(shí)旅客應(yīng)該優(yōu)先考慮的因素？（）

A.替代航班的起飛時(shí)間

B.旅客的日程安排

C.替代航班的航空公司聲譽(yù)

D.替代航班的票價(jià)

4.旅客在航班取消后，若選擇改簽其他航班，以下哪項(xiàng)不是航空公司提供的權(quán)利？（）

A.旅客有權(quán)選擇同一天的其他航班

B.旅客有權(quán)選擇不同日期的航班

C.旅客有權(quán)選擇不同目的地的航班

D.旅客有權(quán)選擇不同航空公司的航班

5.航班取消后，旅客對(duì)于后續(xù)航班的座位安排，以下哪種說(shuō)法是正確的？（）

A.航空公司必須保證旅客優(yōu)先選擇座位

B.航空公司不保證座位安排

C.旅客需支付額外費(fèi)用以保證座位

D.旅客可以在登機(jī)時(shí)自由選擇座位

6.當(dāng)航班取消時(shí)，以下哪項(xiàng)不是旅客可以采取的維權(quán)措施？（）

A.與航空公司客戶(hù)服務(wù)聯(lián)系

B.向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴

C.在社交媒體上發(fā)布不滿(mǎn)

D.直接前往機(jī)場(chǎng)尋求幫助

7.旅客在航班取消后，如果需要臨時(shí)住宿，以下哪種情況下航空公司應(yīng)承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用？（）

A.旅客自愿選擇改簽

B.旅客因航班取消無(wú)法按時(shí)到達(dá)目的地

C.旅客選擇在機(jī)場(chǎng)附近自行安排住宿

D.旅客在航班取消前已預(yù)訂了酒店

8.航班取消后，以下哪項(xiàng)不是旅客可能獲得的賠償？（）

A.實(shí)際損失賠償

B.心理?yè)p失賠償

C.交通費(fèi)用賠償

D.餐飲費(fèi)用賠償

9.以下哪種情況不屬于航班延誤的范疇？（）

A.航班起飛時(shí)間推遲超過(guò)30分鐘

B.航班起飛時(shí)間推遲超過(guò)1小時(shí)

C.航班起飛時(shí)間推遲超過(guò)2小時(shí)

D.航班起飛時(shí)間推遲超過(guò)3小時(shí)

10.航班延誤時(shí)，以下哪項(xiàng)不是航空公司應(yīng)提供的補(bǔ)償措施？（）

A.免費(fèi)餐飲

B.免費(fèi)飲料

C.免費(fèi)Wi-Fi

D.免費(fèi)娛樂(lè)設(shè)施

11.以下哪種情況不屬于旅客因航班取消或延誤可能遭受的直接經(jīng)濟(jì)損失？（）

A.住宿費(fèi)用

B.餐飲費(fèi)用

C.誤工費(fèi)用

D.航班改簽費(fèi)用

12.航班取消后，以下哪項(xiàng)不是旅客可能獲得的賠償方式？（）

A.現(xiàn)金賠償

B.里程積分賠償

C.航班改簽

D.航空公司優(yōu)惠券

13.以下哪種情況下，旅客可以要求航空公司全額退款？（）

A.航班起飛前24小時(shí)內(nèi)取消

B.航班起飛前72小時(shí)內(nèi)取消

C.航班起飛前48小時(shí)內(nèi)取消

D.航班起飛前24小時(shí)內(nèi)取消且無(wú)法改簽

14.航班取消后，以下哪種情況下旅客可以要求航空公司提供免費(fèi)住宿？（）

A.航班延誤超過(guò)2小時(shí)

B.航班延誤超過(guò)4小時(shí)

C.航班延誤超過(guò)6小時(shí)

D.航班延誤超過(guò)8小時(shí)

15.以下哪種情況下，旅客可以要求航空公司提供免費(fèi)餐飲？（）

A.航班延誤超過(guò)1小時(shí)

B.航班延誤超過(guò)2小時(shí)

C.航班延誤超過(guò)3小時(shí)

D.航班延誤超過(guò)4小時(shí)

16.航班取消后，以下哪種情況下，旅客有權(quán)獲得賠償？（）

A.航班起飛前24小時(shí)內(nèi)取消

B.航班起飛前72小時(shí)內(nèi)取消

C.航班起飛前48小時(shí)內(nèi)取消

D.航班起飛前24小時(shí)內(nèi)取消且無(wú)法改簽

17.以下哪種情況下，旅客可以要求航空公司提供免費(fèi)改簽服務(wù)？（）

A.航班起飛前24小時(shí)內(nèi)取消

B.航班起飛前72小時(shí)內(nèi)取消

C.航班起飛前48小時(shí)內(nèi)取消

D.航班起飛前24小時(shí)內(nèi)取消且無(wú)法改簽

18.航班取消后，以下哪種情況下，旅客可以要求航空公司提供免費(fèi)交通？（）

A.航班延誤超過(guò)2小時(shí)

B.航班延誤超過(guò)4小時(shí)

C.航班延誤超過(guò)6小時(shí)

D.航班延誤超過(guò)8小時(shí)

19.以下哪種情況下，旅客可以要求航空公司提供免費(fèi)緊急通訊？（）

A.航班延誤超過(guò)1小時(shí)

B.航班延誤超過(guò)2小時(shí)

C.航班延誤超過(guò)3小時(shí)

D.航班延誤超過(guò)4小時(shí)

20.航班取消后，以下哪種情況下，旅客可以要求航空公司提供免費(fèi)醫(yī)療援助？（）

A.航班延誤超過(guò)2小時(shí)

B.航班延誤超過(guò)4小時(shí)

C.航班延誤超過(guò)6小時(shí)

D.航班延誤超過(guò)8小時(shí)

21.以下哪種情況下，旅客可以要求航空公司提供免費(fèi)行李寄存？（）

A.航班延誤超過(guò)1小時(shí)

B.航班延誤超過(guò)2小時(shí)

C.航班延誤超過(guò)3小時(shí)

D.航班延誤超過(guò)4小時(shí)

22.航班取消后，以下哪種情況下，旅客可以要求航空公司提供免費(fèi)洗衣服務(wù)？（）

A.航班延誤超過(guò)2小時(shí)

B.航班延誤超過(guò)4小時(shí)

C.航班延誤超過(guò)6小時(shí)

D.航班延誤超過(guò)8小時(shí)

23.以下哪種情況下，旅客可以要求航空公司提供免費(fèi)心理咨詢(xún)服務(wù)？（）

A.航班延誤超過(guò)1小時(shí)

B.航班延誤超過(guò)2小時(shí)

C.航班延誤超過(guò)3小時(shí)

D.航班延誤超過(guò)4小時(shí)

24.航班取消后，以下哪種情況下，旅客可以要求航空公司提供免費(fèi)兒童看護(hù)？（）

A.航班延誤超過(guò)2小時(shí)

B.航班延誤超過(guò)4小時(shí)

C.航班延誤超過(guò)6小時(shí)

D.航班延誤超過(guò)8小時(shí)

25.以下哪種情況下，旅客可以要求航空公司提供免費(fèi)輪椅服務(wù)？（）

A.航班延誤超過(guò)1小時(shí)

B.航班延誤超過(guò)2小時(shí)

C.航班延誤超過(guò)3小時(shí)

D.航班延誤超過(guò)4小時(shí)

26.航班取消后，以下哪種情況下，旅客可以要求航空公司提供免費(fèi)翻譯服務(wù)？（）

A.航班延誤超過(guò)2小時(shí)

B.航班延誤超過(guò)4小時(shí)

C.航班延誤超過(guò)6小時(shí)

D.航班延誤超過(guò)8小時(shí)

27.以下哪種情況下，旅客可以要求航空公司提供免費(fèi)緊急聯(lián)系人通知？（）

A.航班延誤超過(guò)1小時(shí)

B.航班延誤超過(guò)2小時(shí)

C.航班延誤超過(guò)3小時(shí)

D.航班延誤超過(guò)4小時(shí)

28.航班取消后，以下哪種情況下，旅客可以要求航空公司提供免費(fèi)行李包裝服務(wù)？（）

A.航班延誤超過(guò)2小時(shí)

B.航班延誤超過(guò)4小時(shí)

C.航班延誤超過(guò)6小時(shí)

D.航班延誤超過(guò)8小時(shí)

29.以下哪種情況下，旅客可以要求航空公司提供免費(fèi)行李寄存服務(wù)？（）

A.航班延誤超過(guò)1小時(shí)

B.航班延誤超過(guò)2小時(shí)

C.航班延誤超過(guò)3小時(shí)

D.航班延誤超過(guò)4小時(shí)

30.航班取消后，以下哪種情況下，旅客可以要求航空公司提供免費(fèi)行李超重費(fèi)減免？（）

A.航班延誤超過(guò)2小時(shí)

B.航班延誤超過(guò)4小時(shí)

C.航班延誤超過(guò)6小時(shí)

D.航班延誤超過(guò)8小時(shí)

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.航班取消時(shí)，旅客可能獲得的補(bǔ)償包括以下哪些？（）

A.免費(fèi)改簽

B.免費(fèi)住宿

C.免費(fèi)餐飲

D.現(xiàn)金賠償

2.以下哪些是旅客在航班取消后應(yīng)采取的措施？（）

A.與航空公司聯(lián)系

B.記錄航班取消的原因

C.向機(jī)場(chǎng)管理部門(mén)投訴

D.盡快安排替代航班

3.以下哪些因素會(huì)影響航班取消的賠償金額？（）

A.航班延誤的時(shí)間

B.旅客的購(gòu)票時(shí)間

C.航空公司的政策

D.旅客的出行需求

4.旅客在航班取消后，可以通過(guò)哪些途徑尋求幫助？（）

A.航空公司客戶(hù)服務(wù)熱線

B.機(jī)場(chǎng)服務(wù)臺(tái)

C.社交媒體平臺(tái)

D.旅游代理

5.以下哪些情況屬于航班延誤？（）

A.航班起飛時(shí)間推遲超過(guò)30分鐘

B.航班起飛時(shí)間推遲超過(guò)1小時(shí)

C.航班起飛時(shí)間推遲超過(guò)2小時(shí)

D.航班起飛時(shí)間推遲超過(guò)3小時(shí)

6.航班延誤時(shí)，旅客可能獲得的補(bǔ)償包括以下哪些？（）

A.免費(fèi)餐飲

B.免費(fèi)飲料

C.免費(fèi)Wi-Fi

D.免費(fèi)娛樂(lè)設(shè)施

7.以下哪些情況可能導(dǎo)致航班取消？（）

A.惡劣天氣

B.機(jī)械故障

C.機(jī)場(chǎng)安全檢查

D.航空公司政策調(diào)整

8.旅客在航班取消或延誤時(shí)，應(yīng)如何保護(hù)自己的合法權(quán)益？（）

A.了解航空公司政策

B.記錄航班取消或延誤的時(shí)間

C.保留相關(guān)證據(jù)

D.與航空公司保持溝通

9.以下哪些是航空公司應(yīng)向旅客提供的基本服務(wù)？（）

A.免費(fèi)改簽

B.免費(fèi)住宿

C.免費(fèi)餐飲

D.免費(fèi)行李托運(yùn)

10.航班取消后，旅客可以選擇以下哪些替代方案？（）

A.延誤登機(jī)

B.改簽其他航班

C.退還機(jī)票費(fèi)用

D.使用里程積分

11.以下哪些是旅客在航班取消后可能面臨的經(jīng)濟(jì)損失？（）

A.住宿費(fèi)用

B.餐飲費(fèi)用

C.誤工費(fèi)用

D.交通費(fèi)用

12.航班取消后，以下哪些是旅客可能獲得的賠償方式？（）

A.現(xiàn)金賠償

B.里程積分賠償

C.航班改簽

D.航空公司優(yōu)惠券

13.以下哪些是航班延誤時(shí)旅客應(yīng)了解的權(quán)益？（）

A.航空公司應(yīng)提供免費(fèi)餐飲

B.航空公司應(yīng)提供免費(fèi)住宿

C.航空公司應(yīng)提供免費(fèi)交通

D.航空公司應(yīng)提供免費(fèi)醫(yī)療援助

14.以下哪些是旅客在航班取消或延誤時(shí)可以采取的維權(quán)措施？（）

A.與航空公司客戶(hù)服務(wù)聯(lián)系

B.向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴

C.在社交媒體上發(fā)布不滿(mǎn)

D.直接前往機(jī)場(chǎng)尋求幫助

15.以下哪些是航班取消或延誤時(shí)旅客應(yīng)保留的證據(jù)？（）

A.航班取消或延誤的通知

B.航空公司的賠償政策

C.旅客的購(gòu)票憑證

D.旅客的行程安排

16.以下哪些是航空公司應(yīng)向旅客提供的額外服務(wù)？（）

A.免費(fèi)行李寄存

B.免費(fèi)行李包裝

C.免費(fèi)緊急通訊

D.免費(fèi)翻譯服務(wù)

17.航班取消或延誤時(shí)，以下哪些是旅客應(yīng)考慮的因素？（）

A.替代航班的起飛時(shí)間

B.替代航班的航空公司

C.替代航班的票價(jià)

D.替代航班的座位安排

18.以下哪些是旅客在航班取消或延誤時(shí)可能需要的幫助？（）

A.緊急聯(lián)系人通知

B.兒童看護(hù)

C.輪椅服務(wù)

D.緊急醫(yī)療援助

19.航班取消或延誤時(shí)，以下哪些是旅客可能獲得的補(bǔ)償？（）

A.免費(fèi)改簽

B.免費(fèi)住宿

C.免費(fèi)餐飲

D.免費(fèi)行李超重費(fèi)減免

20.以下哪些是航班取消或延誤時(shí)旅客應(yīng)了解的賠償標(biāo)準(zhǔn)？（）

A.航空公司的賠償政策

B.國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)

C.國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)的規(guī)定

D.航空公司的實(shí)際操作

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.航班取消時(shí)，旅客應(yīng)首先與______聯(lián)系，了解具體情況和可用的替代方案。

2.航空公司通常會(huì)在航班取消前______小時(shí)通知旅客。

3.旅客在航班取消后，可以選擇______或______來(lái)安排替代航班。

4.航班延誤超過(guò)______小時(shí)，旅客可能有權(quán)獲得______。

5.航班取消或延誤時(shí)，旅客應(yīng)保留______作為索賠的證據(jù)。

6.航空公司通常會(huì)在______小時(shí)內(nèi)提供______服務(wù)，以幫助旅客安排住宿。

7.旅客在航班取消后，可以通過(guò)______或______來(lái)尋求額外的賠償。

8.航班延誤時(shí)，航空公司應(yīng)提供______和______等基本服務(wù)。

9.航班取消后，旅客可以選擇______或______來(lái)處理行李。

10.航空公司在處理航班取消或延誤時(shí)，應(yīng)遵守______和______的規(guī)定。

11.旅客在航班取消或延誤時(shí)，應(yīng)了解自己的______和______。

12.航空公司通常會(huì)在______小時(shí)內(nèi)提供免費(fèi)餐飲服務(wù)。

13.航班取消后，旅客可以選擇______或______來(lái)安排交通。

14.航班延誤時(shí)，旅客應(yīng)立即與______聯(lián)系，以獲取最新信息。

15.航空公司在處理航班取消或延誤時(shí)，應(yīng)提供______和______等額外服務(wù)。

16.旅客在航班取消或延誤時(shí)，可以通過(guò)______或______來(lái)記錄重要信息。

17.航班取消后，旅客可以選擇______或______來(lái)處理行程。

18.航空公司在處理航班取消或延誤時(shí)，應(yīng)提供______和______等緊急服務(wù)。

19.航班延誤超過(guò)______小時(shí)，旅客可能有權(quán)獲得______賠償。

20.航班取消后，旅客可以選擇______或______來(lái)安排后續(xù)行程。

21.航空公司在處理航班取消或延誤時(shí)，應(yīng)提供______和______等便利服務(wù)。

22.旅客在航班取消或延誤時(shí)，應(yīng)了解航空公司的______和______。

23.航班取消后，旅客可以選擇______或______來(lái)處理行李。

24.航空公司在處理航班取消或延誤時(shí)，應(yīng)提供______和______等補(bǔ)償措施。

25.旅客在航班取消或延誤時(shí)，應(yīng)了解自己的______和______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.航班取消時(shí)，旅客必須接受航空公司的第一個(gè)替代方案。（）

2.航班延誤超過(guò)3小時(shí)，旅客有權(quán)獲得全額退款。（）

3.航班取消后，旅客可以選擇在機(jī)場(chǎng)附近自行安排住宿。（）

4.航班延誤時(shí)，航空公司必須為旅客提供免費(fèi)餐飲服務(wù)。（）

5.航班取消或延誤時(shí)，旅客應(yīng)立即取消所有后續(xù)行程。（）

6.航班取消后，旅客可以選擇將機(jī)票轉(zhuǎn)換為里程積分。（）

7.航班延誤時(shí)，旅客有權(quán)要求航空公司提供免費(fèi)交通工具。（）

8.航班取消或延誤時(shí)，旅客應(yīng)保留所有與航班相關(guān)的通訊記錄。（）

9.航班取消后，旅客可以選擇改簽至同一航空公司的其他航班。（）

10.航班延誤時(shí)，航空公司應(yīng)提供免費(fèi)Wi-Fi服務(wù)。（）

11.航班取消后，旅客可以選擇在航空公司指定的酒店免費(fèi)住宿。（）

12.航班延誤超過(guò)6小時(shí)，旅客有權(quán)獲得現(xiàn)金賠償。（）

13.航班取消后，旅客可以選擇改簽至任何航空公司的航班。（）

14.航班延誤時(shí)，旅客有權(quán)要求航空公司提供免費(fèi)醫(yī)療援助。（）

15.航班取消或延誤時(shí)，旅客應(yīng)立即聯(lián)系旅行社處理相關(guān)事宜。（）

16.航班取消后，旅客可以選擇在航空公司指定的餐廳免費(fèi)用餐。（）

17.航班延誤超過(guò)2小時(shí)，旅客有權(quán)獲得免費(fèi)改簽服務(wù)。（）

18.航班取消后，旅客可以選擇將機(jī)票轉(zhuǎn)換為航空公司優(yōu)惠券。（）

19.航班延誤時(shí)，旅客有權(quán)要求航空公司提供免費(fèi)行李托運(yùn)服務(wù)。（）

20.航班取消或延誤時(shí)，旅客應(yīng)了解航空公司的賠償政策和程序。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)闡述航班取消后，旅客在選擇替代方案時(shí)應(yīng)考慮的主要因素，并說(shuō)明為什么這些因素對(duì)于旅客的出行體驗(yàn)至關(guān)重要。

2.論述航空公司在處理航班取消或延誤事件時(shí)，如何通過(guò)有效的客戶(hù)服務(wù)來(lái)減輕旅客的不滿(mǎn)和焦慮，并提高旅客的滿(mǎn)意度。

3.結(jié)合實(shí)際案例，分析在航班取消或延誤的情況下，旅客如何運(yùn)用法律知識(shí)和維權(quán)途徑來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益。

4.請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一個(gè)針對(duì)航班取消替代方案的應(yīng)急預(yù)案，包括旅客通知、替代方案提供、補(bǔ)償措施執(zhí)行、旅客反饋收集等方面的具體步驟。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

旅客張先生計(jì)劃乘坐某航空公司航班從北京前往紐約，但在起飛前3小時(shí)，航空公司通知航班因機(jī)械故障取消。張先生已在北京預(yù)訂了酒店，并安排了后續(xù)行程。請(qǐng)問(wèn)：

（1）張先生有權(quán)獲得哪些補(bǔ)償？

（2）航空公司應(yīng)如何為張先生提供替代方案？

（3）張先生如何通過(guò)合法途徑維護(hù)自己的權(quán)益？

2.案例題：

李女士計(jì)劃乘坐某低成本航空公司航班從上海前往成都，但在起飛前2小時(shí)，航空公司因天氣原因宣布航班取消。李女士在機(jī)場(chǎng)等待了4小時(shí)后，航空公司提供了另一家航空公司的替代航班，但起飛時(shí)間延遲了12小時(shí)。請(qǐng)問(wèn)：

（1）李女士有權(quán)獲得哪些賠償？

（2）航空公司提供的替代方案是否合理？

（3）如果李女士對(duì)航空公司處理方式不滿(mǎn)，她可以采取哪些措施來(lái)解決問(wèn)題？

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.C

3.C

4.D

5.A

6.C

7.B

8.B

9.C

10.A

11.D

12.A

13.D

14.C

15.B

16.A

17.D

18.B

19.D

20.C

21.A

22.C

23.B

24.A

25.B

二、多選題

1.ABCD

2.ABCD

3.ABCD

4.ABCD

5.ABCD

6.ABCD

7.ABCD

8.ABCD

9.ABCD

10.ABCD

11.ABCD

12.ABCD

13.ABCD

14.ABCD

15.ABCD

16.ABCD

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

三、填空題

1.航空公司客戶(hù)服務(wù)熱線

2.2

3.改簽其他航班；退還機(jī)票費(fèi)用

4.2；免費(fèi)改簽

5.航班取消或延誤的通知

6.4；免費(fèi)住宿

7.航空公司客戶(hù)服務(wù)熱線；旅行社

8.免費(fèi)餐飲；免費(fèi)飲料

9.改簽其他航班；退還機(jī)票費(fèi)用

10.國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)；國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)的規(guī)定

11.權(quán)益；責(zé)任

12.4

13.改簽其他航班；使用里程積分

14.航空公司客戶(hù)服務(wù)熱線

15.免費(fèi)改簽；免費(fèi)住宿

1