地勤面試筆試題目及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.地勤工作中，引導(dǎo)飛機(jī)?？繉儆谀膫€(gè)崗位的主要職責(zé)？-A.值機(jī)崗位-B.行李運(yùn)輸崗位-C.停機(jī)坪指揮崗位-D.候機(jī)樓服務(wù)崗位答案：C2.地勤人員在處理旅客行李時(shí)，發(fā)現(xiàn)行李超重，首先應(yīng)該？-A.直接拒絕旅客托運(yùn)-B.收取超重費(fèi)用-C.聯(lián)系旅客告知超重情況并按規(guī)定處理-D.把行李放在一邊不管答案：C3.地勤工作中，對(duì)航班動(dòng)態(tài)信息的監(jiān)控主要依靠？-A.人工肉眼觀察-B.機(jī)場(chǎng)廣播-C.航班信息系統(tǒng)-D.詢問機(jī)長(zhǎng)答案：C4.地勤人員為旅客辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)，以下哪項(xiàng)不是必須檢查的？-A.旅客身份證-B.旅客機(jī)票-C.旅客行李重量-D.旅客的血型答案：D5.在機(jī)場(chǎng)，地勤人員發(fā)現(xiàn)可疑物品時(shí)，應(yīng)該？-A.自行打開檢查-B.立即遠(yuǎn)離并報(bào)警-C.通知相關(guān)安全部門處理-D.當(dāng)作沒看見答案：C6.地勤人員為特殊旅客（如殘疾人）提供服務(wù)時(shí)，首要原則是？-A.平等對(duì)待-B.優(yōu)先服務(wù)-C.收取額外費(fèi)用-D.讓其自行解決困難答案：A7.地勤人員與機(jī)組人員的溝通主要是為了？-A.了解旅客喜好-B.協(xié)調(diào)航班相關(guān)事宜-C.閑聊-D.互相抱怨工作答案：B8.地勤工作中的氣象信息對(duì)哪個(gè)崗位影響最小？-A.停機(jī)坪指揮崗位-B.行李裝卸崗位-C.候機(jī)樓清潔崗位-D.航班調(diào)度崗位答案：C9.地勤人員在迎接旅客下機(jī)時(shí)，應(yīng)該？-A.表情冷漠-B.熱情微笑并提供必要幫助-C.只引導(dǎo)商務(wù)艙旅客-D.催促旅客快走答案：B10.地勤人員在處理旅客投訴時(shí)，第一步應(yīng)該？-A.拒絕受理-B.向旅客道歉并認(rèn)真傾聽-C.找借口推脫責(zé)任-D.讓旅客找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.地勤工作包括以下哪些崗位？-A.值機(jī)崗位-B.安檢崗位-C.登機(jī)口服務(wù)崗位-D.飛機(jī)維修崗位-E.貨運(yùn)崗位答案：A、B、C、E2.地勤人員在保障航班安全方面需要做哪些工作？-A.檢查旅客行李是否有違禁物品-B.確保飛機(jī)停靠安全-C.核實(shí)旅客身份信息-D.維護(hù)候機(jī)樓秩序-E.檢查飛機(jī)設(shè)備狀況（由相關(guān)專業(yè)人員，但地勤需配合部分工作）答案：A、B、C、D、E3.地勤人員在為旅客提供服務(wù)時(shí)，需要具備哪些素質(zhì)？-A.良好的溝通能力-B.耐心-C.應(yīng)急處理能力-D.外語能力（對(duì)于國(guó)際航班較多的機(jī)場(chǎng)）-E.較強(qiáng)的體力答案：A、B、C、D、E4.以下哪些情況地勤人員需要與旅客進(jìn)行溝通？-A.辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)-B.通知旅客航班延誤時(shí)-C.引導(dǎo)旅客登機(jī)時(shí)-D.發(fā)現(xiàn)旅客行李有問題時(shí)-E.旅客詢問機(jī)場(chǎng)設(shè)施位置時(shí)答案：A、B、C、D、E5.地勤工作中的行李處理包括哪些環(huán)節(jié)？-A.行李托運(yùn)-B.行李安檢-C.行李裝卸-D.行李運(yùn)輸?shù)侥康牡剞D(zhuǎn)盤-E.行李丟失后的查找答案：A、B、C、D、E6.地勤人員在候機(jī)樓內(nèi)的工作有？-A.引導(dǎo)旅客前往登機(jī)口-B.提供候機(jī)樓內(nèi)的問詢服務(wù)-C.維護(hù)候機(jī)樓內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生-D.檢查候機(jī)樓內(nèi)的商業(yè)設(shè)施安全-E.為旅客辦理中轉(zhuǎn)手續(xù)答案：A、B、C、D、E7.地勤工作中，對(duì)于航班延誤的處理措施可能包括？-A.及時(shí)通知旅客-B.為旅客提供餐飲（根據(jù)航空公司規(guī)定）-C.協(xié)助旅客改簽或退票-D.安排旅客住宿（根據(jù)航空公司規(guī)定）-E.向旅客解釋延誤原因答案：A、B、C、D、E8.地勤人員在與機(jī)組人員協(xié)作時(shí)，需要溝通哪些信息？-A.旅客人數(shù)-B.旅客特殊需求-C.飛機(jī)貨物裝載情況-D.航班預(yù)計(jì)起飛時(shí)間-E.機(jī)場(chǎng)氣象信息答案：A、B、C、D、E9.地勤人員在處理旅客遺失物品時(shí)，應(yīng)該？-A.及時(shí)登記-B.尋找失主-C.妥善保管-D.根據(jù)規(guī)定處理無人認(rèn)領(lǐng)物品-E.私自占有（錯(cuò)誤選項(xiàng)）答案：A、B、C、D10.地勤工作對(duì)機(jī)場(chǎng)形象的影響體現(xiàn)在哪些方面？-A.地勤人員的服務(wù)態(tài)度-B.地勤工作的效率-C.地勤人員的著裝規(guī)范-D.地勤人員處理突發(fā)事件的能力-E.地勤人員的語言規(guī)范答案：A、B、C、D、E三、判斷題（每題2分，共10題）1.地勤人員不需要了解航空安全法規(guī)。（錯(cuò)誤）2.地勤人員只負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)航班的服務(wù)。（錯(cuò)誤）3.旅客的所有行李都可以由地勤人員隨意打開檢查。（錯(cuò)誤）4.地勤工作與機(jī)場(chǎng)的商業(yè)運(yùn)營(yíng)沒有關(guān)系。（錯(cuò)誤）5.地勤人員不需要具備基本的急救知識(shí)。（錯(cuò)誤）6.航班起飛后，地勤人員的工作就完全結(jié)束了。（錯(cuò)誤）7.地勤人員在工作中可以使用不文明語言。（錯(cuò)誤）8.地勤人員不需要對(duì)旅客的隱私進(jìn)行保護(hù)。（錯(cuò)誤）9.地勤人員只需要為頭等艙旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（錯(cuò)誤）10.地勤工作不需要團(tuán)隊(duì)協(xié)作。（錯(cuò)誤）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述地勤人員在航班起飛前的主要工作內(nèi)容。答案：主要工作包括為旅客辦理值機(jī)手續(xù)，如檢查證件、機(jī)票等；對(duì)旅客行李進(jìn)行托運(yùn)、安檢；協(xié)調(diào)登機(jī)口相關(guān)事宜；與機(jī)組人員溝通航班相關(guān)信息；確保飛機(jī)?？堪踩⒆龊闷痫w前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作等。2.地勤人員如何處理旅客與航空公司之間的矛盾？答案：地勤人員首先要傾聽旅客訴求，安撫旅客情緒。然后客觀公正地向旅客解釋航空公司的規(guī)定和政策，如果是航空公司的過錯(cuò)要積極協(xié)調(diào)解決，如協(xié)助改簽、賠償?shù)?，努力維護(hù)旅客和航空公司雙方的權(quán)益。3.請(qǐng)說出地勤工作中保障旅客安全的三個(gè)重要環(huán)節(jié)。答案：一是旅客行李安檢環(huán)節(jié)，防止違禁物品帶上飛機(jī)；二是值機(jī)時(shí)核實(shí)旅客身份信息，防止非法登機(jī)；三是引導(dǎo)旅客登機(jī)過程中確保旅客有序登機(jī)，避免發(fā)生意外。4.地勤人員在應(yīng)對(duì)航班大面積延誤時(shí)應(yīng)采取哪些措施？答案：及時(shí)通知旅客延誤信息，為旅客提供餐飲和休息場(chǎng)所（根據(jù)航空公司規(guī)定），協(xié)助旅客改簽或退票，安排旅客住宿（根據(jù)航空公司規(guī)定），耐心解答旅客疑問并安撫旅客情緒等。五、討論題（每題5分，共4題）1.如何提高地勤人員的服務(wù)質(zhì)量？答案：加強(qiáng)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、溝通技巧、應(yīng)急處理能力等方面；建立完善的考核和激勵(lì)機(jī)制，對(duì)服務(wù)質(zhì)量好的人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；定期收集旅客反饋意見并及時(shí)改進(jìn)服務(wù)中的不足等。2.在地勤工作中，如何更好地協(xié)調(diào)與航空公司的關(guān)系？答案：保持良好的溝通，及時(shí)了解航空公司的需求和政策；嚴(yán)格按照航空公司的規(guī)定執(zhí)行工作；遇到問題積極協(xié)商解決，共同保障航班運(yùn)營(yíng)安全和旅客服務(wù)質(zhì)量等。3.討論地勤人員如何在工作中提高旅客滿意度？答案：