銀行客戶分層精細(xì)化管理方案隨著互聯(lián)網(wǎng)金融等新型金融業(yè)態(tài)的不斷涌現(xiàn)，銀行競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。為了提高運(yùn)營(yíng)效率、降低成本、提高客戶滿意度，銀行需要采取分層精細(xì)化管理策略。這個(gè)策略是指針對(duì)不同類型的客戶，采用不同的服務(wù)模式和管理手段，以提升客戶滿意度和銀行經(jīng)營(yíng)效益。本文將從客戶分層管理的理論背景、分層精細(xì)化管理的實(shí)踐案例入手，詳細(xì)闡述銀行客戶分層精細(xì)化管理方案。一、客戶分層管理的理論背景客戶分層管理不是一個(gè)新概念，早在20世紀(jì)60年代就被美國(guó)先進(jìn)的銀行機(jī)構(gòu)提出。當(dāng)時(shí)銀行面臨的問題是客戶群體越來越龐雜，原來的服務(wù)模式已經(jīng)無法滿足客戶需求。因此銀行開始嘗試將客戶按照收入、財(cái)富等分類，為不同類型的客戶提供個(gè)性化的服務(wù)和管理。隨著時(shí)間的推移，客戶分層管理逐漸發(fā)展成為一套完整的知識(shí)體系?，F(xiàn)在，各種商業(yè)機(jī)構(gòu)都在積極探索客戶分層管理的各種方法和工具?？蛻舴謱庸芾硎且环N針對(duì)客戶特征的'個(gè)性化管理方式。根據(jù)客戶特征，將客戶劃分為若干類別，分別采取不同的管理策略，以達(dá)到更好的管理效果。對(duì)于銀行而言，客戶分層管理幫助銀行實(shí)現(xiàn)了以下幾個(gè)方面的目標(biāo)：1.有效提升客戶滿意度——因?yàn)榭蛻臬@得了符合其實(shí)際需要的特定服務(wù)，所以客戶滿意度顯著提高。2.提高經(jīng)營(yíng)效益——因?yàn)殂y行為不同的客戶提供定制服務(wù)，因此客戶更容易進(jìn)行較高數(shù)量的交易，從而拉動(dòng)銀行營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)，提升了經(jīng)營(yíng)效益。3.降低運(yùn)營(yíng)成本——因?yàn)榭蛻舴謱庸芾韺?shí)際上是一種多樣化經(jīng)營(yíng)模式，不同層次的經(jīng)營(yíng)模式可以達(dá)到精確的管理策略，并且一定程度上可以節(jié)約成本。4.提高員工工作效率——因?yàn)榭蛻舯粍澐譃椴煌瑢哟?，針?duì)每個(gè)層次的客戶，銀行可以安排專人進(jìn)行管理，從而提高員工工作效率。二、銀行分層精細(xì)化管理的實(shí)踐案例銀行業(yè)作為一種服務(wù)行業(yè)，客戶分層管理及精細(xì)化管理的實(shí)踐案例也最常見于銀行業(yè)中。1、分層管理模式銀行分層管理模式分為傳統(tǒng)分層模式和現(xiàn)代分層模式。傳統(tǒng)分層模式主要以客戶的收入水平為指標(biāo)進(jìn)行分類，而現(xiàn)代分層模式則將客戶按照其行為、風(fēng)險(xiǎn)、貢獻(xiàn)等方面進(jìn)行分類。主要有以下三類：a、按照客戶行為分層–這一類客戶分層采用的是基于行為分析的模式，從客戶行為、服務(wù)需求、使用程度等方面進(jìn)行分類管理。比如他們可以基于客戶的貢獻(xiàn)率、產(chǎn)品占用率、信用記錄、存款是否在限制期等方面進(jìn)行分層，并在此基礎(chǔ)上制定一套全面詳盡的服務(wù)方案。b、按照客戶風(fēng)險(xiǎn)分層–這一類客戶分層模式采用的是基于風(fēng)險(xiǎn)的模式，根據(jù)客戶的資產(chǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)活躍度、產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等指標(biāo)，組合到行為分析中進(jìn)行分類，從而制定不同的服務(wù)方案和管理手段。c、按照客戶貢獻(xiàn)進(jìn)行分層–這一類客戶分層模式采用的是基于貢獻(xiàn)的模式，將客戶按照其對(duì)銀行貢獻(xiàn)的大小分為不同的層次。這種模式可以提高客戶滿意度，并在此基礎(chǔ)上制定更加詳細(xì)而精準(zhǔn)的服務(wù)方案。2、分層管理應(yīng)用目前的分層管理應(yīng)用比較廣泛，主要包括以下三個(gè)方面：a、價(jià)值評(píng)估–這種評(píng)估方法一般通過客戶歷史交易記錄、行為數(shù)據(jù)，從行為分析、風(fēng)險(xiǎn)、貢獻(xiàn)等不同角度對(duì)客戶進(jìn)行綜合評(píng)估，并將客戶分為四個(gè)層次。其中VIP客戶是銀行客戶分層最高級(jí)別，能夠獲得銀行最好的服務(wù)和最優(yōu)惠的利率。b、個(gè)性化服務(wù)–所謂個(gè)性化服務(wù)指的是銀行針對(duì)不同客戶群體實(shí)行的精準(zhǔn)化定制服務(wù)，包括定制化借款、投資、保險(xiǎn)等金融產(chǎn)品，以及購(gòu)物、旅游、體育、教育等消費(fèi)型服務(wù)。銀行可以根據(jù)不同的客戶類型，制定與之相應(yīng)的服務(wù)方案和管理手段，提升客戶滿意度。c、風(fēng)險(xiǎn)控制–隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，銀行金融風(fēng)險(xiǎn)管理已經(jīng)越來越重視，目前銀行常常將客戶的信用評(píng)估和分層管理作為風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和控制的一個(gè)重要工具。銀行根據(jù)客戶的身份、收入、芝麻分等因素，將客戶分為不同的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，從而制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制策略。三、銀行客戶分層精細(xì)化管理方案1、基于客戶生命周期的階段管理對(duì)于一個(gè)客戶來說，他的生命周期包括潛在客戶、新客戶、穩(wěn)定客戶和失控客戶四個(gè)階段。對(duì)于每個(gè)階段的客戶，銀行都應(yīng)該采用不同的管理模式。潛在客戶需要采取營(yíng)銷手段，吸引客戶進(jìn)入銀行體系，新客戶需要風(fēng)險(xiǎn)控制和定制服務(wù)，穩(wěn)定客戶需要保證服務(wù)的質(zhì)量和及時(shí)性，失控客戶需要重新建立服務(wù)關(guān)系。2、信用評(píng)估與風(fēng)險(xiǎn)管控銀行需要通過不同維度的客戶描述如數(shù)據(jù)挖掘、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)手段建立客戶行為數(shù)據(jù)漫游，結(jié)合不同維度（如收入財(cái)富、信用積分等），判斷客戶類型。同時(shí)根據(jù)這些信息制定出相應(yīng)的信用評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)管控方案。這一點(diǎn)是在客戶分層中尤為重要的。3、提供優(yōu)質(zhì)定制服務(wù)客戶在不同階段需要不同的服務(wù)。針對(duì)不同階段的客戶，銀行應(yīng)該定制不同的服務(wù)方案，以滿足客戶需求，提升客戶滿意度。例如：根據(jù)客戶職業(yè)特點(diǎn)，銀行可以定制化服務(wù)，如提供防暴險(xiǎn)、失業(yè)險(xiǎn)、交強(qiáng)險(xiǎn)等產(chǎn)品等等。銀行客戶分層精細(xì)化管理方案具有非常大的實(shí)用性。實(shí)施銀行客戶分層精細(xì)化管理方案可以使銀行了解客戶需求，提高客戶滿意度。同時(shí)，這種管理模式