工程部住戶維修工作的基本要求

1.

住戶維修的時(shí)限性

為保證業(yè)戶的正常生活及工作不受影響,所以一旦發(fā)生業(yè)戶報(bào)修或投訴的情況,工程部應(yīng)立即安排人員進(jìn)行檢查和維修并在最短的時(shí)間內(nèi)排除故障,使設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)行。本小區(qū)要求維修人員在接到業(yè)戶維修"派工單"後5-10分鐘內(nèi)趕到事故現(xiàn)場(chǎng),最遲不超過(guò)20分鐘。如無(wú)特殊原因,維修工作必須在接報(bào)後24小時(shí)內(nèi)完成。

2.

住戶維修的規(guī)范化

住戶維修的規(guī)范包括兩個(gè)方面的內(nèi)容:一是住戶維修流程的規(guī)范;二是維修工進(jìn)入住戶區(qū)域應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范。住戶維修流程的規(guī)范是說(shuō)住戶報(bào)修、接單維修、住戶確認(rèn)、結(jié)帳等環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣、有條不紊地進(jìn)行;并在嚴(yán)格執(zhí)行"流程"的基礎(chǔ)上完善管理,提高效率。維修工進(jìn)入住戶區(qū)域應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范是指維修工進(jìn)入住戶區(qū)域後的言行舉止應(yīng)按照管理處對(duì)客服務(wù)統(tǒng)一的禮儀規(guī)范去做。

除特殊情況外,工程維修人員一般不應(yīng)(除獲業(yè)戶同意外)使用為業(yè)戶提供服務(wù)的設(shè)備,如電話等。

除非檢查維修工作確有必要,工程維修人員一般不應(yīng)在大堂、商舖或公共地方內(nèi)逗留、穿行、借道等。3.住戶維修服務(wù)禮儀規(guī)范

（1）進(jìn)入住戶區(qū)域時(shí)應(yīng)取得對(duì)方同意方可進(jìn)入。我方人員應(yīng)首先按門(mén)鈴,等對(duì)方開(kāi)門(mén)及同意進(jìn)入有關(guān)單元後,方可進(jìn)入。如果是業(yè)戶要求的維修或施工,我方人員可以先詢問(wèn):"我們根據(jù)安排要對(duì)這間單元內(nèi)XX進(jìn)行檢修。管理處是否已經(jīng)通知貴業(yè)戶了?"

如得到否定回答,我方人員應(yīng)先退場(chǎng),通過(guò)物業(yè)管理處進(jìn)一步聯(lián)系後再作跟進(jìn)。

（2）進(jìn)門(mén)後要主動(dòng)向業(yè)戶說(shuō)明來(lái)意。我方人員可以說(shuō):"先生/小姐,我們是管理處的,您們有人剛打來(lái)報(bào)修...。"如對(duì)方就是報(bào)修人,我方人員可以接著說(shuō):"先生/小姐,麻煩您帶我們(到現(xiàn)場(chǎng))去看一下。"

(3)我方維修員工在維修時(shí),除非需要業(yè)戶的配合,不要和對(duì)方之人員搭訕或閑聊。

（4）我方維修人員在維修中應(yīng)事先安排好客人區(qū)域及設(shè)施(如地面、桌椅/家俱及電器設(shè)備等)的保護(hù)。

（5）維修人員如在維修過(guò)程中需暫時(shí)離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)主動(dòng)知會(huì)對(duì)方,并告知繼續(xù)維修的時(shí)間。離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)前應(yīng)恢復(fù)故障設(shè)備的外觀原狀并清理現(xiàn)場(chǎng)。

（6）維修結(jié)束後,應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)、恢復(fù)原狀。離場(chǎng)時(shí),應(yīng)讓業(yè)戶確認(rèn)維修結(jié)果,并在維修單子上簽字確認(rèn)。

（7）維修技術(shù)人員在工作時(shí)間必須著整齊工裝(如發(fā)現(xiàn)工裝