口腔門診接待流程ppt目錄1.何謂服務2.服務特性3.具備服務特質4.服務禮儀及客服接待流程5.顧客抱怨處理6.如何吸引高端顧客服務的特性無形的（看不到

摸不到）有差異性的（物件不同呈現(xiàn)不同結果）生產(chǎn)與消費同時產(chǎn)生（有顧客消費才開始生產(chǎn)）

立即且短暫（無法事前生產(chǎn)庫存）五感研究發(fā)現(xiàn)，五感之中，感官感受最深的，分別是視覺（三七％）、嗅覺（二三％），其次是聽覺（二○％）、味覺（一五％），最后是觸覺（一二％），而且感官系統(tǒng)彼此之間還有交互作用?，F(xiàn)今消費者其實在食衣住行各方面基本的需求都已經(jīng)滿足，所以「需要」的物品已經(jīng)愈來愈少了。但是如果能夠進一步取悅消費者的五感，他們「想要」的東西還很多。醫(yī)療服務重視『醫(yī)療過程』也看重『服務過程及態(tài)度』服務過程及態(tài)度決定顧客購買產(chǎn)品關鍵因以貼心滿意服務、基本優(yōu)質服務禮儀，提高專業(yè)服務價值，以誠懇服務接待禮儀，滿足客戶需求塑造企業(yè)整體形象。具備服務的特質1.擁有熱情與理想2.性格善良又雞婆3.耐心傾聽顧客聲音4.平等照顧弱勢5.勤奮且使命必達6.柔軟擅長危機處里服務禮儀表情

親和力的笑容會說話的眼睛溫和的聲音

服務禮儀外型適切的衣著

基本的化妝方便大方的發(fā)型專業(yè)穿著接待禮儀儀態(tài)

行如風

立如松

坐如鐘接待禮儀

臉要笑

嘴要甜

腰要軟

手腳快

姿態(tài)美病歷的組成-首頁稱謂/頭銜患者間的關系老人/未成年留照護者的電話病歷的組成-首頁過去病史主動迎客了解就診目的初診流程導引關心并留意患者17

面帶微笑主動上前親切引導注意患者動向保持微笑禮儀感染控制確實執(zhí)行適時告知或講解應對上切勿敷衍了事專業(yè)的應對貼心對待細微處以手指指示工具的運用電話接聽禮儀面對面溝通詞匯（字）7%音調23%肢體語言70%電話溝通詞匯（字）25%音調75%電話服務的度對象

內(nèi)部顧客：醫(yī)護人員、行政人員外部顧客：就診患者、廠商、貴賓接聽電話接聽電話-1.問候2.表明身分3.了解患者的需求了解需求-1.傾聽2.提問確認3.協(xié)助歸納問題回復患者-回復相關問題或建議結束通話-1.再次確認事項2.謝謝顧客來電撥打電話事前準備-1.通話目的2.相關資料電話中-1.問候2.表明身分通話內(nèi)容-簡潔明了，時間控制結束通話-客氣道別語調親切講話聲調表達能力清晰，掌握正確信息迅速解決輕放電話永遠比客戶晚掛電話好的抱怨處理=高的顧客滿意度=

高的品牌忠誠度=未來有更好的業(yè)績看完牙，只剩恐懼感改變民眾對醫(yī)院的第一印象，讓民眾來醫(yī)院不只是看病，更可享受真正被服務的尊榮顧客究竟要甚么？顧客究竟不要甚么？

顧客滿意的簡單定義為：

「找出顧客的需要,然后滿足他」問卷調查表診所設備與裝潢

□非常不滿意□不滿意□普通□滿意□非常滿意環(huán)境清潔

□非常不滿意

□不滿意

□普通

□滿意

□非常滿意前臺接待人員親切態(tài)度

□非常不滿意

□不滿意

□普通

□滿意

□非常滿意器械消毒

□非常不滿意

□不滿意

□普通

□滿意

□非常滿意等候時間

□非常不滿意

□不滿意

□普通

□滿意

□非常滿意醫(yī)師專業(yè)

□非常不滿意

□不滿意

□普通

□滿意

□非常滿意醫(yī)師跟我的溝通與互動

□非常不滿意

□不滿意

□普通

□滿意

□非常滿意護士跟我的溝通與互動

□非常不滿意

□不滿意

□普通

□滿意

□非常滿意對整體就診的感覺

□非常不滿意

□不滿意

□普通

□滿意

□非常滿意請問會介紹您的親朋好友治本院就診

□會

□不一定

□不會其他的建議：

姓名