客房考試試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客房清掃的一般順序是（）A.請(qǐng)即打掃房-退房-住客房-空房B.退房-請(qǐng)即打掃房-住客房-空房C.住客房-請(qǐng)即打掃房-退房-空房D.空房-請(qǐng)即打掃房-退房-住客房2.客房一次性消耗品不包括（）A.牙刷B.拖鞋C.毛巾D.茶葉3.夜床服務(wù)通常在（）左右進(jìn)行。A.17：00B.18：00C.19：00D.20：004.清潔衛(wèi)生間時(shí)，最先清潔的是（）A.馬桶B.面盆C.淋浴間D.地面5.客房服務(wù)員敲門(mén)通報(bào)時(shí)，正確的語(yǔ)言是（）A.“Housekeeping”B.“Openthedoor”C.“Roomservice”D.“MayIcomein?”6.以下哪種房型是一張大床的（）A.標(biāo)準(zhǔn)間B.單人間C.雙人間D.三人間7.客房服務(wù)中，為客人提供冰塊應(yīng)使用（）A.冰桶B.水杯C.水壺D.保溫瓶8.客房布草更換周期一般為（）A.1天B.2天C.3天D.一周9.發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)（）A.自行保管B.交客房部辦公室C.扔掉D.自己使用10.客房室內(nèi)噪音一般不超過(guò)（）分貝。A.30B.40C.50D.60二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客房常見(jiàn)的服務(wù)項(xiàng)目有（）A.接待服務(wù)B.洗衣服務(wù)C.送餐服務(wù)D.擦鞋服務(wù)2.客房清潔的“十字方針”包括（）A.整理B.清潔C.檢查D.更換3.客房安全工作包括（）A.防火B(yǎng).防盜C.防事故D.防自然災(zāi)害4.客房的基本設(shè)備有（）A.床B.桌椅C.電視D.空調(diào)5.夜床服務(wù)的內(nèi)容有（）A.拉上窗簾B.開(kāi)夜燈C.放晚安卡D.整理衛(wèi)生間6.以下屬于客房服務(wù)員素質(zhì)要求的有（）A.良好的溝通能力B.較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)C.扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)D.良好的身體素質(zhì)7.客房物品擺放的原則有（）A.整齊B.美觀(guān)C.方便使用D.安全8.對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，要做到“三輕”，即（）A.走路輕B.說(shuō)話(huà)輕C.操作輕D.關(guān)門(mén)輕9.客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制的方法有（）A.制定標(biāo)準(zhǔn)B.加強(qiáng)培訓(xùn)C.嚴(yán)格檢查D.客人反饋10.以下屬于客房設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容的有（）A.定期檢查B.清潔C.維修D(zhuǎn).更換部件三、判斷題（每題2分，共10題）1.客房服務(wù)員可以隨意進(jìn)入客人房間。（）2.清潔客房時(shí)，應(yīng)先清潔臥室再清潔衛(wèi)生間。（）3.客人退房后，客房服務(wù)員不需要檢查房間物品。（）4.客房布草只要沒(méi)有破損就不需要更換。（）5.為客人提供加床服務(wù)時(shí)，不需要考慮房間空間。（）6.客房?jī)?nèi)的垃圾桶不需要每天清理。（）7.客人投訴時(shí)，應(yīng)先向客人解釋原因。（）8.客房服務(wù)應(yīng)遵循“賓客至上”的原則。（）9.可以將清潔工具隨意放在客房走廊。（）10.客房服務(wù)員不需要了解酒店的其他部門(mén)。（）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述客房清潔的注意事項(xiàng)。答：尊重客人隱私，不隨意翻動(dòng)客人物品；注意清潔順序，保證質(zhì)量；愛(ài)護(hù)設(shè)施設(shè)備，避免損壞；正確使用清潔用品，防止污染；及時(shí)清理垃圾，保持環(huán)境整潔。2.客房服務(wù)中如何處理客人投訴？答：熱情接待，耐心傾聽(tīng)；表達(dá)歉意，記錄問(wèn)題；及時(shí)采取措施解決；跟蹤反饋處理結(jié)果；做好投訴記錄，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)避免再次發(fā)生。3.夜床服務(wù)的意義是什么？答：為客人提供舒適的睡眠環(huán)境，體現(xiàn)酒店對(duì)客人的關(guān)懷；整理房間，方便客人休息；展示酒店服務(wù)特色與品質(zhì)，提升客人滿(mǎn)意度。4.客房服務(wù)員應(yīng)具備哪些職業(yè)素養(yǎng)？答：要有良好的服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)熱情為客人服務(wù)；具備扎實(shí)專(zhuān)業(yè)技能，能高效完成工作；有較強(qiáng)溝通能力，能妥善處理問(wèn)題；還需有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和責(zé)任心。五、討論題（每題5分，共4題）1.如何提升客房服務(wù)的個(gè)性化？答：提前了解客人需求，記錄特殊喜好；在服務(wù)中提供針對(duì)性服務(wù)，如按客人習(xí)慣整理房間；節(jié)日或客人生日送上小驚喜，從細(xì)節(jié)體現(xiàn)個(gè)性化。2.客房節(jié)能有哪些措施？答：采用節(jié)能設(shè)備，如節(jié)能燈、節(jié)水器具；制定合理的空調(diào)、電器使用時(shí)間；提醒客人隨手關(guān)燈、關(guān)水龍頭；優(yōu)化清潔流程，減少水電浪費(fèi)。3.當(dāng)遇到醉酒客人時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)如何處理？答：保持冷靜，及時(shí)通知上級(jí)和保安；將客人平穩(wěn)安置在房間，避免摔倒受傷；提供溫水、毛巾等；密切觀(guān)察客人狀態(tài)，必要時(shí)聯(lián)系醫(yī)護(hù)人員。4.如何提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命？答：制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期檢查、清潔、保養(yǎng)；培訓(xùn)員工正確使用方法，避免違規(guī)操作；及時(shí)維修小故障，防止問(wèn)題擴(kuò)大；建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄使用情況。答案一、單項(xiàng)選擇題1.A2.C3.B4.B5.D6.B7.A8.A9.B10.B二、多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABCD