門(mén)窗店店鋪管理制度總則1.目的為加強(qiáng)門(mén)窗店的規(guī)范化管理，提高工作效率，確保店鋪運(yùn)營(yíng)的順暢進(jìn)行，保障員工權(quán)益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于門(mén)窗店全體員工，包括銷(xiāo)售人員、安裝人員、售后服務(wù)人員、倉(cāng)庫(kù)管理人員以及行政財(cái)務(wù)等相關(guān)人員。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)相關(guān)規(guī)定。公平公正原則：對(duì)待所有員工一視同仁，在考核、獎(jiǎng)懲等方面做到公平公正。以人為本原則：充分尊重員工權(quán)益，關(guān)注員工發(fā)展，營(yíng)造良好的工作氛圍。效益優(yōu)先原則：以提高店鋪經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益為目標(biāo)，優(yōu)化各項(xiàng)工作流程。員工行為規(guī)范1.考勤制度工作時(shí)間：門(mén)窗店實(shí)行[具體工作時(shí)間，如周一至周六9:0018:00]的工作制度，午休時(shí)間為[X]小時(shí)。員工應(yīng)嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退?？记谟涗洠翰捎么蚩ɑ蚝灥降姆绞接涗浛记?，員工需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)打卡/簽到，如因特殊原因無(wú)法打卡，需提前向店長(zhǎng)說(shuō)明并填寫(xiě)請(qǐng)假單。遲到、早退處理：遲到或早退15分鐘以內(nèi)，每次扣除[X]元；遲到或早退超過(guò)15分鐘但不足1小時(shí)，按曠工半天處理，扣除半天工資；遲到或早退超過(guò)1小時(shí)，按曠工一天處理，扣除一天工資。一個(gè)月內(nèi)累計(jì)遲到、早退達(dá)[X]次，給予警告處分。曠工處理：曠工一天，扣除三倍日工資；連續(xù)曠工三天或一年內(nèi)累計(jì)曠工達(dá)[X]天，視為自動(dòng)離職，店鋪將與其解除勞動(dòng)合同。2.著裝規(guī)范員工在工作期間應(yīng)穿著統(tǒng)一工作服，保持整潔、得體。工作服應(yīng)定期清洗，如有損壞應(yīng)及時(shí)更換。不得穿著拖鞋、短褲、奇裝異服等不符合工作場(chǎng)合的服裝上班。工作時(shí)應(yīng)佩戴工作牌，以便客戶和同事識(shí)別。3.行為準(zhǔn)則遵守國(guó)家法律法規(guī)和店鋪各項(xiàng)規(guī)章制度，誠(chéng)實(shí)守信，不得從事任何違法違規(guī)行為。對(duì)待客戶要熱情、耐心、周到，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。積極主動(dòng)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的門(mén)窗產(chǎn)品咨詢和解決方案，確保客戶滿意度。同事之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互尊重，不得搬弄是非、拉幫結(jié)派。遇到問(wèn)題應(yīng)及時(shí)溝通解決，不得推諉扯皮。愛(ài)護(hù)店鋪財(cái)物，節(jié)約使用辦公用品。對(duì)店鋪的門(mén)窗樣品、工具、設(shè)備等要妥善保管，如有損壞或丟失應(yīng)照價(jià)賠償。保守店鋪商業(yè)秘密，不得向外界泄露店鋪的客戶信息、產(chǎn)品價(jià)格、營(yíng)銷(xiāo)策略等重要信息。銷(xiāo)售人員管理制度1.客戶接待銷(xiāo)售人員應(yīng)在客戶進(jìn)店時(shí)主動(dòng)迎接，熱情問(wèn)候，引導(dǎo)客戶參觀門(mén)窗樣品展示區(qū)，并耐心傾聽(tīng)客戶需求。詳細(xì)記錄客戶的聯(lián)系方式、需求信息等，為后續(xù)跟進(jìn)提供依據(jù)。根據(jù)客戶需求，準(zhǔn)確介紹門(mén)窗產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、材質(zhì)、價(jià)格等信息，不得夸大產(chǎn)品功能或隱瞞產(chǎn)品缺陷。2.銷(xiāo)售流程了解客戶需求后，為客戶提供個(gè)性化的門(mén)窗解決方案，并制作詳細(xì)的報(bào)價(jià)單。報(bào)價(jià)單應(yīng)包括產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、安裝費(fèi)用、售后服務(wù)等內(nèi)容，確保客戶清楚明白。與客戶協(xié)商合同條款，如交貨時(shí)間、付款方式、安裝時(shí)間等，并簽訂銷(xiāo)售合同。合同簽訂后，及時(shí)將合同副本提交給相關(guān)部門(mén)存檔。跟進(jìn)訂單執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)生產(chǎn)部門(mén)安排生產(chǎn)，確保按時(shí)交貨。在交貨前通知客戶準(zhǔn)備驗(yàn)收，并協(xié)助客戶完成驗(yàn)收工作。負(fù)責(zé)客戶款項(xiàng)的催收工作，按照合同約定及時(shí)收回貨款。如客戶出現(xiàn)逾期付款情況，應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，了解原因，并采取相應(yīng)的催款措施。3.銷(xiāo)售業(yè)績(jī)考核設(shè)定銷(xiāo)售業(yè)績(jī)考核指標(biāo)，包括銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售量、客戶開(kāi)發(fā)數(shù)量、客戶滿意度等。每月對(duì)銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和考核，根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金?？?jī)效獎(jiǎng)金的計(jì)算方式為：績(jī)效獎(jiǎng)金=銷(xiāo)售額提成+銷(xiāo)售量提成+客戶開(kāi)發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)+客戶滿意度獎(jiǎng)勵(lì)。連續(xù)三個(gè)月未完成銷(xiāo)售任務(wù)的銷(xiāo)售人員，將進(jìn)行績(jī)效面談，分析原因并制定改進(jìn)措施。如連續(xù)六個(gè)月未完成銷(xiāo)售任務(wù)，將視情況進(jìn)行降職、調(diào)崗或辭退處理。安裝人員管理制度1.安裝準(zhǔn)備安裝人員在接到安裝任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)與銷(xiāo)售人員溝通，了解客戶需求和安裝現(xiàn)場(chǎng)情況。根據(jù)安裝任務(wù)準(zhǔn)備所需的工具、材料和設(shè)備，并確保工具完好、材料齊全、設(shè)備正常運(yùn)行。提前與客戶預(yù)約安裝時(shí)間，按時(shí)到達(dá)安裝現(xiàn)場(chǎng)。安裝人員應(yīng)穿著統(tǒng)一工作服，佩戴安全帽等安全防護(hù)用品。2.安裝流程到達(dá)安裝現(xiàn)場(chǎng)后，再次核對(duì)門(mén)窗型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量等信息，確保與合同一致。按照安裝規(guī)范和操作流程進(jìn)行門(mén)窗安裝，確保安裝牢固、密封良好、開(kāi)啟靈活。在安裝過(guò)程中，注意保護(hù)客戶家中的裝修和物品，避免造成損壞。安裝完成后，清理安裝現(xiàn)場(chǎng)，將剩余材料和工具整理歸位。對(duì)門(mén)窗進(jìn)行調(diào)試，確保各項(xiàng)功能正常，并向客戶介紹門(mén)窗的使用方法和注意事項(xiàng)。協(xié)助客戶完成驗(yàn)收工作，如客戶提出異議，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，直至客戶滿意為止。3.安裝質(zhì)量考核建立安裝質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，從門(mén)窗安裝的牢固性、密封性、平整度、垂直度等方面進(jìn)行考核。定期對(duì)安裝人員的安裝質(zhì)量進(jìn)行抽檢，如發(fā)現(xiàn)安裝質(zhì)量問(wèn)題，將根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重程度給予相應(yīng)的處罰。處罰方式包括扣除績(jī)效獎(jiǎng)金、返工整改、培訓(xùn)學(xué)習(xí)等。安裝人員因安裝質(zhì)量問(wèn)題給客戶造成損失的，由安裝人員承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。售后服務(wù)人員管理制度1.客戶投訴處理售后服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)客戶投訴電話，認(rèn)真記錄客戶反饋的問(wèn)題，并向客戶承諾解決時(shí)間。對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，分析原因，制定解決方案。如屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調(diào)生產(chǎn)部門(mén)進(jìn)行維修或更換；如屬于安裝問(wèn)題，安排安裝人員進(jìn)行整改。在處理客戶投訴過(guò)程中，保持與客戶的溝通，及時(shí)反饋處理進(jìn)度，直至客戶滿意為止。對(duì)客戶投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，確保問(wèn)題得到徹底解決。2.維修服務(wù)接到客戶維修通知后，及時(shí)安排維修人員上門(mén)服務(wù)。維修人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，攜帶必要的維修工具和配件。對(duì)門(mén)窗故障進(jìn)行準(zhǔn)確診斷，制定合理的維修方案，并向客戶說(shuō)明維修費(fèi)用和維修時(shí)間。維修完成后，對(duì)維修情況進(jìn)行記錄，由客戶簽字確認(rèn)。定期對(duì)維修情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)常見(jiàn)問(wèn)題和解決方法，為產(chǎn)品改進(jìn)和售后服務(wù)優(yōu)化提供依據(jù)。3.售后服務(wù)質(zhì)量考核設(shè)定售后服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)，包括客戶投訴處理及時(shí)率、客戶投訴解決率、維修及時(shí)率、維修成功率、客戶滿意度等。每月對(duì)售后服務(wù)人員的工作質(zhì)量進(jìn)行考核，根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金?？?jī)效獎(jiǎng)金的計(jì)算方式為：績(jī)效獎(jiǎng)金=客戶投訴處理及時(shí)率獎(jiǎng)勵(lì)+客戶投訴解決率獎(jiǎng)勵(lì)+維修及時(shí)率獎(jiǎng)勵(lì)+維修成功率獎(jiǎng)勵(lì)+客戶滿意度獎(jiǎng)勵(lì)?？蛻敉对V處理不及時(shí)或解決率低的售后服務(wù)人員，將進(jìn)行批評(píng)教育，并要求其制定改進(jìn)措施。如因售后服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題給店鋪造成重大損失或負(fù)面影響的，將視情況進(jìn)行降職、調(diào)崗或辭退處理。倉(cāng)庫(kù)管理制度1.物資采購(gòu)倉(cāng)庫(kù)管理人員根據(jù)庫(kù)存情況和銷(xiāo)售訂單，定期編制物資采購(gòu)計(jì)劃，經(jīng)店長(zhǎng)審批后實(shí)施。在采購(gòu)過(guò)程中，應(yīng)選擇信譽(yù)良好、質(zhì)量可靠、價(jià)格合理的供應(yīng)商，簽訂采購(gòu)合同，并嚴(yán)格按照合同約定進(jìn)行驗(yàn)收。對(duì)采購(gòu)的物資進(jìn)行及時(shí)入庫(kù)登記，確保物資數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量合格。如發(fā)現(xiàn)物資存在質(zhì)量問(wèn)題或數(shù)量短缺，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商溝通解決。2.物資存儲(chǔ)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)設(shè)置合理的存儲(chǔ)區(qū)域，將門(mén)窗產(chǎn)品、配件、工具等物資分類(lèi)存放，并做好標(biāo)識(shí)。對(duì)庫(kù)存物資進(jìn)行定期盤(pán)點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。盤(pán)點(diǎn)周期為[具體周期，如每月一次]，盤(pán)點(diǎn)結(jié)果應(yīng)形成書(shū)面報(bào)告，上報(bào)店長(zhǎng)。加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)的安全管理，做好防火、防潮、防盜、防蟲(chóng)等工作。配備必要的消防器材和安全設(shè)施，確保倉(cāng)庫(kù)物資安全。3.物資發(fā)放倉(cāng)庫(kù)管理人員應(yīng)根據(jù)銷(xiāo)售訂單、安裝任務(wù)單等相關(guān)憑證發(fā)放物資，確保物資發(fā)放準(zhǔn)確無(wú)誤。建立物資發(fā)放臺(tái)賬，詳細(xì)記錄物資名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、領(lǐng)用部門(mén)、領(lǐng)用時(shí)間等信息。物資發(fā)放后，及時(shí)更新庫(kù)存信息。對(duì)于貴重物資和限量物資，應(yīng)實(shí)行審批制度，經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可發(fā)放。財(cái)務(wù)管理制度1.財(cái)務(wù)核算財(cái)務(wù)人員應(yīng)按照國(guó)家財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和店鋪財(cái)務(wù)制度，及時(shí)、準(zhǔn)確地進(jìn)行財(cái)務(wù)核算，編制財(cái)務(wù)報(bào)表。對(duì)店鋪的收入、成本、費(fèi)用等進(jìn)行明細(xì)核算，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)可靠。定期對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行分析，為店鋪決策提供財(cái)務(wù)依據(jù)。2.資金管理合理安排店鋪資金，確保資金的安全和正常周轉(zhuǎn)。加強(qiáng)資金預(yù)算管理，每月編制資金預(yù)算表，經(jīng)店長(zhǎng)審批后執(zhí)行。嚴(yán)格控制費(fèi)用支出，各項(xiàng)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)應(yīng)按照店鋪規(guī)定的審批流程進(jìn)行，確保費(fèi)用支出合理合規(guī)。加強(qiáng)應(yīng)收賬款和應(yīng)付賬款的管理，定期與客戶和供應(yīng)商核對(duì)賬目，及時(shí)催收貨款和支付貨款，維護(hù)店鋪良好的商業(yè)信用。3.稅務(wù)管理財(cái)務(wù)人員應(yīng)熟悉國(guó)家稅收法律法規(guī)，按時(shí)申報(bào)繳納各項(xiàng)稅款，確保店鋪稅務(wù)合規(guī)。合理進(jìn)行稅務(wù)籌劃，降低店鋪稅負(fù)，但不得采取違法違規(guī)手段逃避納稅。培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)店鋪發(fā)展需求和員工崗位技能要求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等方面的安排。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋門(mén)窗產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)售技巧、安裝技術(shù)、售后服務(wù)、安全知識(shí)、企業(yè)文化等方面，以提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實(shí)地操作等多種形式。內(nèi)部培訓(xùn)由店鋪內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，分享工作經(jīng)驗(yàn)和技能；外部培訓(xùn)根據(jù)實(shí)際需要邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或?qū)＜疫M(jìn)行授課；在線學(xué)習(xí)鼓勵(lì)員工利用網(wǎng)絡(luò)資源自主學(xué)習(xí)；實(shí)地操作安排員工到生產(chǎn)廠家或施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)踐鍛煉。在培訓(xùn)過(guò)程中，做好培訓(xùn)記錄，包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)人員、培訓(xùn)效果等信息。培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)員工進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪、獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。3.員工發(fā)展為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工明確個(gè)人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和潛力，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和崗位輪換機(jī)會(huì)，讓員工在不同的崗位上鍛煉成長(zhǎng)。建立員工激勵(lì)機(jī)制，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。同時(shí)，關(guān)注員工的工作壓力和心理健康，為員工提供必要的支持和幫助。獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)制度業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)在銷(xiāo)售、安裝、售后服務(wù)等工作中表現(xiàn)突出，完成或超額完成工作任務(wù)的員工，給予業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)。業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機(jī)會(huì)等。創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)：鼓勵(lì)員工提出創(chuàng)新性的建議和想法，對(duì)為店鋪帶來(lái)顯著經(jīng)濟(jì)效益或社會(huì)效益的創(chuàng)新成果，給予創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)。創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)包括獎(jiǎng)金、專(zhuān)利申請(qǐng)支持等。團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面表現(xiàn)優(yōu)秀，為店鋪營(yíng)造良好工作氛圍的團(tuán)隊(duì)或個(gè)人，給予團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)勵(lì)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)勵(lì)包括團(tuán)隊(duì)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)、個(gè)人榮譽(yù)證書(shū)等。2.懲罰制度警告處分：對(duì)違反店鋪規(guī)章制度、工作態(tài)度不認(rèn)真、工作業(yè)績(jī)未達(dá)標(biāo)的員工，給予警告處分。警告處分應(yīng)書(shū)面通知員工，并記錄在員工檔案中。罰款：對(duì)因個(gè)人原因給店鋪造成經(jīng)濟(jì)損失或違反