酒店督導級管理制度一、總則（一）目的為了加強酒店督導級人員的管理，明確督導級人員的職責與權(quán)限，提高酒店運營管理水平，確保酒店各項工作的高效、有序開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店各部門督導級崗位人員，包括但不限于主管、領(lǐng)班等。（三）基本原則1.責任明確原則：明確督導級人員在各自工作領(lǐng)域的具體職責，做到責任到人。2.公平公正原則：在績效考核、晉升、獎懲等方面遵循公平公正的原則，確保制度執(zhí)行的嚴肅性。3.激勵與約束并重原則：通過合理的激勵機制，激發(fā)督導級人員的工作積極性和創(chuàng)造力；同時，通過嚴格的約束措施，規(guī)范其行為。4.溝通協(xié)作原則：強調(diào)督導級人員之間以及與其他部門之間的溝通協(xié)作，共同完成酒店的整體目標。二、崗位職責（一）主管崗位職責1.部門運營管理協(xié)助部門經(jīng)理制定本部門的工作計劃和目標，并確保各項工作任務得到有效落實。根據(jù)酒店的整體運營策略，制定本部門的工作流程和標準，并監(jiān)督執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出改進措施。2.人員管理負責本部門員工的招聘、培訓、考核、晉升等工作，制定員工培訓計劃，組織實施培訓課程，提高員工的業(yè)務素質(zhì)和工作能力。關(guān)心員工的工作和生活情況，及時解決員工的實際問題，營造良好的工作氛圍，提高員工的工作滿意度和團隊凝聚力。3.服務質(zhì)量管理定期對本部門的服務質(zhì)量進行檢查和評估，收集客人反饋，分析服務過程中存在的問題，并采取有效措施加以改進，確保服務質(zhì)量達到或超過酒店設定的標準。組織開展服務技能競賽和培訓活動，不斷提升員工的服務水平和專業(yè)技能。4.物資管理負責本部門物資的申購、領(lǐng)用、庫存管理等工作，合理控制物資成本，避免浪費和積壓。定期對物資設備進行盤點和維護，確保物資設備的正常運行，滿足經(jīng)營需要。5.溝通協(xié)調(diào)與其他部門保持密切溝通與協(xié)作，及時協(xié)調(diào)解決工作中出現(xiàn)的問題，確保酒店整體運營的順暢。向上級領(lǐng)導匯報本部門的工作進展情況和存在的問題，為領(lǐng)導決策提供準確的信息和建議。（二）領(lǐng)班崗位職責1.現(xiàn)場管理在主管的領(lǐng)導下，負責本班組的日常工作安排和現(xiàn)場管理，確保各項工作任務按時、按質(zhì)完成。對本班組員工的工作表現(xiàn)進行現(xiàn)場監(jiān)督和指導，及時糾正員工的錯誤操作和不規(guī)范行為，確保服務質(zhì)量和工作效率。2.員工培訓根據(jù)主管制定的培訓計劃，協(xié)助開展本班組員工的日常培訓工作，指導員工掌握工作技能和服務規(guī)范。通過現(xiàn)場示范、案例分析等方式，幫助員工解決工作中遇到的實際問題，提高員工的業(yè)務水平。3.服務質(zhì)量把控在工作現(xiàn)場對服務質(zhì)量進行實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)并處理客人的投訴和需求，確?？腿说玫絻?yōu)質(zhì)、高效的服務體驗。收集客人對本班組服務的反饋意見，及時反饋給主管，以便采取針對性的改進措施。4.物資管理負責本班組物資的領(lǐng)用、保管和使用情況的監(jiān)督，確保物資的合理使用和安全存放。根據(jù)工作需要，及時向主管匯報物資的庫存情況，申請補充物資。5.溝通協(xié)調(diào)與本班組員工保持良好的溝通，了解員工的工作狀態(tài)和思想動態(tài)，及時解決員工的工作和生活問題，提高員工的工作積極性。與其他班組保持密切協(xié)作，共同完成酒店的各項工作任務，確保工作銜接順暢。三、任職資格（一）教育背景1.主管：具有大專及以上學歷，酒店管理、旅游管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。2.領(lǐng)班：具有高中及以上學歷，酒店管理、旅游管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。（二）工作經(jīng)驗1.主管：具有[X]年以上酒店相關(guān)工作經(jīng)驗，其中至少[X]年督導級管理工作經(jīng)驗。2.領(lǐng)班：具有[X]年以上酒店相關(guān)工作經(jīng)驗，其中至少[X]年基層管理工作經(jīng)驗。（三）專業(yè)技能1.主管：具備較強的組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力和團隊管理能力，熟悉酒店運營管理流程，掌握一定的市場營銷、財務管理等方面的知識。2.領(lǐng)班：熟練掌握本班組相關(guān)工作的操作技能和服務規(guī)范，具備良好的溝通能力和現(xiàn)場管理能力，能夠及時解決員工工作中遇到的問題。（四）職業(yè)素養(yǎng)1.主管：具備較強的責任心、敬業(yè)精神和服務意識，工作認真負責，能夠承受較大的工作壓力，具有良好的職業(yè)道德和職業(yè)操守。2.領(lǐng)班：工作積極主動，具有較強的執(zhí)行力和服從意識，能夠以身作則，帶領(lǐng)本班組員工完成各項工作任務，具有較好的團隊合作精神。四、工作流程與標準（一）班前準備1.主管提前到達工作崗位，召開班前會，總結(jié)前一天的工作情況，布置當天的工作任務，明確工作重點和注意事項。檢查本部門員工的出勤情況、儀容儀表和工作準備情況，確保員工以良好的精神狀態(tài)投入工作。2.領(lǐng)班提前到達工作區(qū)域，了解上一班次的工作交接情況，熟悉當天的工作任務和要求。組織本班組員工集合，檢查員工的儀容儀表、工作用具是否齊全，對員工進行簡短的工作動員和提醒。（二）工作執(zhí)行1.主管根據(jù)當天的工作任務和要求，合理安排人員，明確各崗位的工作職責和工作流程，確保各項工作有序進行。在工作過程中，加強現(xiàn)場巡查和監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)問題并給予指導和解決，確保工作質(zhì)量和工作進度。協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的工作關(guān)系，及時解決工作中出現(xiàn)的協(xié)調(diào)問題，保證酒店整體運營的順暢。2.領(lǐng)班按照主管的工作安排，帶領(lǐng)本班組員工認真執(zhí)行各項工作任務，確保服務質(zhì)量和工作效率達到標準要求。對員工的工作表現(xiàn)進行實時監(jiān)督和指導，及時糾正員工的錯誤操作和不規(guī)范行為，對工作突出的員工給予表揚和鼓勵，對工作不力的員工進行批評教育。關(guān)注現(xiàn)場工作情況，及時收集客人的反饋意見和需求，能夠當場解決的問題及時處理，不能當場解決的及時向主管匯報。（三）班后總結(jié)1.主管組織召開班后會，對當天的工作進行全面總結(jié)，分析工作中存在的問題和不足之處，提出改進措施和建議。對本部門員工的工作表現(xiàn)進行評價，記錄員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度等情況，為員工的績效考核提供依據(jù)。安排好第二天的工作任務和人員調(diào)配，整理好當天的工作資料和文件，及時向上級領(lǐng)導匯報工作情況。2.領(lǐng)班組織本班組員工召開班后會，總結(jié)當天的工作情況，分享工作經(jīng)驗和體會，對員工的工作表現(xiàn)進行簡要評價。收集員工的工作意見和建議，及時反饋給主管，協(xié)助主管做好本部門的管理工作。督促員工做好工作區(qū)域的衛(wèi)生清理和設備設施的檢查維護工作，確保工作環(huán)境整潔和設備設施正常運行。五、績效考核（一）考核原則1.客觀公正原則：以事實為依據(jù)，全面、客觀、公正地評價督導級人員的工作表現(xiàn)。2.定量與定性相結(jié)合原則：通過定量指標和定性評價相結(jié)合的方式，綜合衡量督導級人員的工作業(yè)績和工作能力。3.激勵與約束原則：考核結(jié)果與薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵督導級人員積極工作，不斷提高工作績效。（二）考核周期績效考核以自然月為考核周期，每月末進行考核評分。（三）考核內(nèi)容與指標1.工作業(yè)績（[X]%）主管：部門經(jīng)營指標完成情況、服務質(zhì)量提升情況、成本控制情況等。領(lǐng)班：班組工作任務完成情況、服務質(zhì)量達標率、物資節(jié)約情況等。2.工作能力（[X]%）主管：組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力、團隊管理能力、問題解決能力等。領(lǐng)班：現(xiàn)場管理能力、溝通能力、培訓能力、應急處理能力等。3.工作態(tài)度（[X]%）主管：責任心、敬業(yè)精神、服務意識、工作積極性等。領(lǐng)班：執(zhí)行力、服從意識、團隊合作精神、工作主動性等。（四）考核方式1.自我評估：督導級人員按照考核指標和標準，對自己當月的工作表現(xiàn)進行自我評價，填寫自我評估表。2.上級評估：主管由部門經(jīng)理進行評估，領(lǐng)班由主管進行評估，上級領(lǐng)導根據(jù)日常工作表現(xiàn)、工作匯報、現(xiàn)場檢查等情況，對督導級人員進行綜合評價，填寫上級評估表。3.客戶評估：通過發(fā)放客人滿意度調(diào)查問卷等方式，收集客人對督導級人員所在部門服務質(zhì)量的評價意見，作為考核的參考依據(jù)。4.同級評估：組織本部門或其他部門的同級人員對督導級人員進行評估，評價其在溝通協(xié)作、團隊合作等方面的表現(xiàn)，填寫同級評估表。（五）考核結(jié)果應用1.績效獎金發(fā)放：根據(jù)績效考核結(jié)果，發(fā)放相應的績效獎金。考核結(jié)果為優(yōu)秀的，績效獎金全額發(fā)放并給予一定比例的額外獎勵；考核結(jié)果為良好的，績效獎金按照一定比例發(fā)放；考核結(jié)果為合格的，績效獎金發(fā)放[X]%；考核結(jié)果為不合格的，不發(fā)放績效獎金。2.晉升與調(diào)薪：績效考核結(jié)果作為督導級人員晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)。連續(xù)多次考核結(jié)果優(yōu)秀的，在晉升、調(diào)薪等方面給予優(yōu)先考慮；考核結(jié)果不合格的，給予警告、降職等處理。3.培訓與發(fā)展：根據(jù)考核結(jié)果，針對督導級人員存在的不足之處，制定個性化的培訓計劃，幫助其提升工作能力和綜合素質(zhì)。六、培訓與發(fā)展（一）培訓計劃制定1.主管：根據(jù)酒店的發(fā)展戰(zhàn)略和本部門的工作需求，結(jié)合督導級人員的實際情況，制定年度培訓計劃。培訓計劃應包括培訓目標、培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等方面的內(nèi)容。2.領(lǐng)班：根據(jù)主管制定的培訓計劃，結(jié)合本班組員工的實際情況，制定月度培訓計劃，并組織實施。月度培訓計劃應重點突出崗位技能培訓和服務規(guī)范培訓。（二）培訓內(nèi)容1.酒店知識：包括酒店的歷史、文化、組織架構(gòu)、規(guī)章制度等。2.服務技能：如禮貌禮儀、溝通技巧、服務流程、操作規(guī)范等。3.管理知識：如團隊管理、時間管理、績效管理、成本控制等。4.專業(yè)知識：根據(jù)不同部門的工作特點，開展相關(guān)專業(yè)知識培訓，如餐飲服務知識、客房服務知識、前臺接待知識等。（三）培訓方式1.內(nèi)部培訓：由酒店內(nèi)部的管理人員、業(yè)務骨干擔任培訓講師，開展針對性的培訓課程。2.外部培訓：根據(jù)培訓需求，選派督導級人員參加外部專業(yè)機構(gòu)組織的培訓課程，拓寬視野，提升專業(yè)水平。3.實踐培訓：通過實際工作操作、案例分析、模擬演練等方式，讓督導級人員在實踐中學習和成長，提高實際工作能力。（四）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.主管：為督導級人員制定個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確其職業(yè)發(fā)展方向和晉升路徑。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和發(fā)展?jié)摿?，為其提供相應的培訓機會和發(fā)展平臺，幫助其實現(xiàn)職業(yè)目標。2.領(lǐng)班：鼓勵本班組員工積極進取，為員工提供職業(yè)發(fā)展指導和建議。對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，向上級主管推薦晉升機會，為員工的職業(yè)發(fā)展創(chuàng)造有利條件。七、薪酬福利（一）薪酬結(jié)構(gòu)督導級人員的薪酬由基本工資、績效工資、獎金等部分組成。1.基本工資：根據(jù)督導級人員的崗位級別、工作經(jīng)驗、學歷等因素確定，為員工提供基本的生活保障。2.績效工資：與績效考核結(jié)果掛鉤，根據(jù)員工的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面的表現(xiàn)進行發(fā)放，體現(xiàn)員工的工作價值。3.獎金：包括年終獎金、專項獎金等。年終獎金根據(jù)酒店的經(jīng)營業(yè)績和員工的年度績效考核結(jié)果發(fā)放；專項獎金根據(jù)員工在特定項目或工作任務中的表現(xiàn)發(fā)放。（二）薪酬調(diào)整1.定期調(diào)整：根據(jù)酒店的經(jīng)營狀況和市場薪酬水平，每年定期對督導級人員的薪酬進行調(diào)整，確保薪酬具有競爭力。2.動態(tài)調(diào)整：根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和績效考核結(jié)果，適時對員工的薪酬進行動態(tài)調(diào)整。如員工工作業(yè)績突出、考核結(jié)果優(yōu)秀，可給予適當?shù)男匠陼x升；如員工工作表現(xiàn)不佳、考核結(jié)果不合格，可適當降低薪酬。（三）福利政策1.社會保險：按照國家規(guī)定為督導級人員繳納養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險。2.住房公積金：根據(jù)國家規(guī)定和酒店實際情況，為督導級人員繳納住房公積金。3.帶薪年假：根據(jù)員工的工作年限，給予相應天數(shù)的帶薪年假。4.節(jié)日福利：在重要節(jié)日為督導級人員發(fā)放節(jié)日禮品或補貼。5.其他福利：提供免費工作餐、員工宿舍、員工培訓、職業(yè)發(fā)展機會等福利。八、獎懲制度（一）獎勵制度1.工作業(yè)績獎勵：對在部門經(jīng)營管理、服務質(zhì)量提升、成本控制等方面取得顯著成績的督導級人員，給予相應的獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等。2.創(chuàng)新獎勵：對提出創(chuàng)新性建議或方法，為酒店帶來經(jīng)濟效益或社會效益的督導級人員，給予創(chuàng)新獎勵。3.服務質(zhì)量獎勵：對在服務質(zhì)量考核中表現(xiàn)優(yōu)秀的督導級人員，給予表彰和獎勵，如服務明星稱號、獎金等。4.團隊協(xié)作獎勵：對在團隊協(xié)作方面表現(xiàn)突出，為團隊建設做出積極貢獻的督導級人員，給予團隊協(xié)作獎勵。（二）懲罰制度1.工作失誤懲罰：對因工作失誤給酒店造成經(jīng)濟損失或不良影響的督導級人員，根據(jù)情節(jié)輕重給予相應的經(jīng)濟處罰和紀律處分，如警告、罰款、降職、辭退等。2.違反規(guī)章制度懲罰：對違反酒店規(guī)章制度的督導級人員，視情節(jié)輕重給予批評教育、警