酒店小商場管理制度總則1.目的為了加強酒店小商場的管理，規(guī)范小商場的運營流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保小商場的正常運轉(zhuǎn)和經(jīng)濟效益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店小商場全體工作人員，包括但不限于營業(yè)員、收銀員、倉庫管理員等。3.管理原則以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、便捷的商品和服務(wù)，滿足顧客的需求。確保商品質(zhì)量，嚴(yán)格把控進(jìn)貨渠道，杜絕假冒偽劣商品進(jìn)入小商場。加強成本控制，合理定價，提高小商場的經(jīng)濟效益。規(guī)范操作流程，確保小商場的運營安全和秩序。組織架構(gòu)與職責(zé)1.組織架構(gòu)酒店小商場設(shè)立店長一名，下設(shè)營業(yè)員、收銀員、倉庫管理員等崗位。2.職責(zé)分工店長全面負(fù)責(zé)酒店小商場的日常管理工作，制定工作計劃和目標(biāo)，并組織實施。負(fù)責(zé)小商場的人員管理，包括招聘、培訓(xùn)、考核、獎懲等。負(fù)責(zé)小商場的商品管理，包括進(jìn)貨、庫存、陳列等。負(fù)責(zé)小商場的財務(wù)管理，包括收銀、核算、報表等。負(fù)責(zé)與酒店其他部門的溝通協(xié)調(diào)，確保小商場的運營與酒店整體運營相協(xié)調(diào)。營業(yè)員負(fù)責(zé)小商場商品的銷售工作，熱情接待顧客，解答顧客咨詢，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。負(fù)責(zé)小商場商品的陳列和整理，保持商品的整齊美觀。負(fù)責(zé)收集顧客反饋意見，及時向店長匯報。收銀員負(fù)責(zé)小商場的收銀工作，準(zhǔn)確收款，開具發(fā)票，確保收款的準(zhǔn)確性和安全性。負(fù)責(zé)現(xiàn)金、票據(jù)等的保管和交接，做到日清月結(jié)。協(xié)助店長做好小商場的財務(wù)管理工作。倉庫管理員負(fù)責(zé)小商場商品的倉庫管理工作，包括商品的驗收、入庫、存儲、盤點等。負(fù)責(zé)倉庫的安全管理，確保商品的安全存放。負(fù)責(zé)庫存商品的統(tǒng)計和報表工作，及時向店長匯報庫存情況。商品管理1.商品采購店長根據(jù)小商場的銷售情況和庫存情況，制定商品采購計劃，報酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。采購人員按照采購計劃進(jìn)行商品采購，選擇優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商，確保商品質(zhì)量。采購人員在采購商品時，要嚴(yán)格按照酒店的采購流程進(jìn)行操作，簽訂采購合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。采購人員要及時跟進(jìn)采購進(jìn)度，確保商品按時到貨。2.商品驗收倉庫管理員在商品到貨后，要及時進(jìn)行驗收，核對商品的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等是否與采購合同一致。對于驗收合格的商品，倉庫管理員要及時辦理入庫手續(xù)，填寫入庫單。對于驗收不合格的商品，倉庫管理員要及時與供應(yīng)商聯(lián)系，辦理退貨或換貨手續(xù)。3.商品庫存管理倉庫管理員要建立商品庫存臺賬，詳細(xì)記錄商品的出入庫情況。倉庫管理員要定期對庫存商品進(jìn)行盤點，確保賬實相符。對于庫存積壓商品，倉庫管理員要及時向店長匯報，以便采取相應(yīng)的處理措施。倉庫管理員要做好倉庫的安全管理工作，確保商品的安全存放。4.商品陳列營業(yè)員要根據(jù)商品的特點和銷售情況，合理進(jìn)行商品陳列，確保商品的整齊美觀。營業(yè)員要及時更新商品陳列，突出新品和促銷商品，吸引顧客的注意力。營業(yè)員要保持商品陳列的清潔衛(wèi)生，定期對商品進(jìn)行整理和擦拭。銷售管理1.銷售流程顧客挑選商品后，營業(yè)員要熱情接待，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。營業(yè)員要準(zhǔn)確記錄顧客購買的商品信息，包括商品名稱、規(guī)格、數(shù)量等。營業(yè)員將商品信息傳遞給收銀員，收銀員進(jìn)行收款操作，開具發(fā)票。收銀員收款后，將商品和發(fā)票交給顧客，并向顧客表示感謝。2.銷售技巧營業(yè)員要具備良好的銷售技巧，了解顧客的需求，為顧客提供專業(yè)的建議。營業(yè)員要善于運用促銷手段，如打折、滿減、贈品等，吸引顧客購買。營業(yè)員要注重與顧客的溝通交流，建立良好的客戶關(guān)系，提高顧客的滿意度和忠誠度。3.銷售統(tǒng)計與分析收銀員要每日對銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計，填寫銷售日報表。店長要定期對銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，了解銷售趨勢和顧客需求，以便調(diào)整商品采購計劃和營銷策略。財務(wù)管理1.收銀管理收銀員要嚴(yán)格遵守收銀操作規(guī)程，準(zhǔn)確收款，開具發(fā)票。收銀員要妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)等，做到日清月結(jié)。收銀員每日下班前，要將現(xiàn)金和票據(jù)等與店長進(jìn)行交接，并填寫現(xiàn)金交接表。2.財務(wù)核算店長要定期對小商場的財務(wù)狀況進(jìn)行核算，編制財務(wù)報表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等。店長要對財務(wù)報表進(jìn)行分析，了解小商場的經(jīng)營情況和財務(wù)狀況，為決策提供依據(jù)。3.費用管理小商場要嚴(yán)格控制費用支出，合理安排各項費用，降低經(jīng)營成本。費用支出要按照酒店的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行審批，確保費用支出的合理性和合法性。人員管理1.員工招聘根據(jù)小商場的工作需要，店長負(fù)責(zé)制定員工招聘計劃，報酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。招聘人員按照招聘計劃進(jìn)行員工招聘，通過面試、筆試等環(huán)節(jié)，選拔優(yōu)秀的員工。招聘人員要對應(yīng)聘人員的資格進(jìn)行審核，確保其符合崗位要求。2.員工培訓(xùn)店長要定期組織員工培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)內(nèi)容包括商品知識、銷售技巧、服務(wù)禮儀、財務(wù)管理等。培訓(xùn)方式可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。3.員工考核店長要建立員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊合作等方面。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎勵，對表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行批評教育或處罰。4.員工獎懲對工作表現(xiàn)優(yōu)秀、為小商場做出突出貢獻(xiàn)的員工，給予表彰和獎勵，包括獎金、榮譽證書等。對違反小商場管理制度、工作失誤給小商場造成損失的員工，給予批評教育、罰款、辭退等處罰。安全管理1.消防安全小商場要配備必要的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。員工要熟悉消防器材的使用方法，掌握基本的消防安全知識。小商場要保持消防通道暢通，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。2.防盜安全小商場要安裝必要的防盜設(shè)備，如監(jiān)控攝像頭、防盜報警裝置等。員工要提高防盜意識，注意觀察顧客的行為，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時報告店長。倉庫管理員要做好倉庫的防盜工作，確保商品的安全存放。3.食品安全小商場銷售的食品要符合國家相關(guān)食品安全標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁銷售過期、變質(zhì)、假冒偽劣食品。員工要注意食品的儲存和陳列，防止食品受到污染。小商場要定期對食品進(jìn)行檢查和清理，確保食品安全。服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)小商場要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求等。員工要嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做到熱情、周到、耐心、細(xì)致。2.顧客投訴處理小商場要建立顧客投訴處理機制，及時處理顧客的投訴和建議。員工接到顧客投訴后，要及時向店長匯報，并積極協(xié)助店長處理投訴。店長要認(rèn)真對