郵政服務(wù)室管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范郵政服務(wù)室的工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保郵政服務(wù)工作的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于郵政服務(wù)室全體工作人員。（三）基本原則1.服務(wù)至上原則：始終將客戶需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的郵政服務(wù)。2.規(guī)范操作原則：嚴格按照郵政業(yè)務(wù)規(guī)范和流程進行操作，確保服務(wù)的準確性和一致性。3.安全保密原則：保障郵政服務(wù)過程中的信息安全和客戶隱私，防止信息泄露。4.團隊協(xié)作原則：強調(diào)團隊成員之間的協(xié)作與溝通，共同完成各項郵政服務(wù)任務(wù)。二、崗位職責（一）服務(wù)室主管1.負責郵政服務(wù)室的整體管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。2.協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，確保郵政服務(wù)工作的順利進行。3.監(jiān)督服務(wù)室工作人員的工作表現(xiàn)，進行績效考核和評估。4.處理客戶投訴和重大問題，及時向上級匯報并跟進解決情況。5.組織開展服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)和提升活動，不斷提高服務(wù)室整體服務(wù)水平。（二）營業(yè)員1.負責各類郵政業(yè)務(wù)的受理，包括信件、包裹、快遞等的收寄、投遞和查詢。2.準確錄入客戶信息，確保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的準確性和完整性。3.解答客戶關(guān)于郵政業(yè)務(wù)的咨詢，提供專業(yè)的服務(wù)建議。4.負責營業(yè)場所的日常管理，包括設(shè)備維護、環(huán)境衛(wèi)生等。5.協(xié)助主管完成其他相關(guān)工作任務(wù)。（三）投遞員1.按照規(guī)定的路線和時間，準確、及時地投遞各類郵件和包裹。2.做好投遞記錄，確保郵件和包裹的安全送達，并及時反饋投遞情況。3.負責與收件人溝通，解決投遞過程中出現(xiàn)的問題，如收件人不在、地址有誤等。4.對退回的郵件和包裹進行妥善處理，并及時反饋相關(guān)信息。5.協(xié)助營業(yè)員完成其他相關(guān)工作任務(wù)。（四）分揀員1.負責對incoming郵件和包裹進行分揀、整理和歸類。2.根據(jù)郵件和包裹的目的地、重量、尺寸等信息，按照規(guī)定的流程進行分揀操作。3.確保分揀工作的準確性和高效性，避免郵件和包裹的錯分、漏分情況。4.協(xié)助投遞員做好郵件和包裹的交接工作，保證投遞工作的順利進行。5.對分揀設(shè)備進行日常維護和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行。三、工作流程（一）營業(yè)受理流程1.客戶到達營業(yè)窗口，營業(yè)員主動迎接并詢問客戶需求。2.客戶說明辦理的郵政業(yè)務(wù)，營業(yè)員根據(jù)業(yè)務(wù)類型提供相應(yīng)的表格和資料，并指導(dǎo)客戶填寫。3.營業(yè)員認真審核客戶填寫的信息，確保準確無誤。如有疑問，及時與客戶溝通核實。4.按照郵政業(yè)務(wù)規(guī)定，收取相關(guān)費用（如郵資、快遞費等），并開具發(fā)票或收據(jù)。5.將客戶的郵件或包裹進行封裝、稱重、計費，并貼上相應(yīng)的郵資標簽或快遞單號。6.在系統(tǒng)中錄入客戶信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，生成業(yè)務(wù)記錄。7.將郵件或包裹交給分揀員進行下一步處理，并告知客戶預(yù)計的投遞時間和查詢方式。（二）分揀流程1.分揀員接收營業(yè)員交來的郵件和包裹，按照分揀規(guī)則進行分類。2.對于信件類郵件，按照收件地址的區(qū)域劃分進行分揀，將同一區(qū)域的信件放在一起。3.對于包裹類郵件，根據(jù)收件地址、重量、尺寸等信息，使用分揀設(shè)備或人工進行分揀。4.在分揀過程中，仔細核對郵件和包裹上的收件地址、姓名等信息，確保分揀準確無誤。5.將分揀好的郵件和包裹按照投遞路線進行整理，分別裝入不同的投遞袋或投遞箱中。6.與投遞員進行郵件和包裹的交接，填寫交接清單，雙方簽字確認。（三）投遞流程1.投遞員領(lǐng)取分揀員交接的郵件和包裹，核對交接清單上的數(shù)量和信息。2.按照規(guī)定的投遞路線，依次投遞郵件和包裹。3.在投遞過程中，注意郵件和包裹的安全，避免丟失、損壞等情況發(fā)生。4.到達收件地址后，與收件人進行溝通，確認收件人身份，并請收件人在投遞清單上簽字確認。5.對于收件人不在的情況，按照規(guī)定進行妥善處理，如留下投遞通知單、與收件人約定再次投遞時間等。6.對退回的郵件和包裹，按照規(guī)定的流程進行處理，并及時反饋相關(guān)信息給營業(yè)員。7.投遞工作結(jié)束后，將投遞清單和未投遞成功的郵件、包裹帶回服務(wù)室，交回分揀員進行處理。四、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.工作人員應(yīng)保持熱情、友好、耐心的服務(wù)態(tài)度，主動迎接客戶，微笑服務(wù)。2.認真傾聽客戶的需求和意見，不得推諉、敷衍客戶。3.對于客戶的疑問和投訴，要及時給予回應(yīng)和解決，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。（二）服務(wù)語言1.使用文明、規(guī)范、禮貌的語言與客戶溝通，不得使用粗俗、生硬的語言。2.回答客戶問題時，要清晰、準確、簡潔，避免使用模糊、歧義的語言。3.主動向客戶介紹郵政業(yè)務(wù)的相關(guān)信息和辦理流程，提供專業(yè)的服務(wù)指導(dǎo)。（三）服務(wù)行為1.工作人員應(yīng)著裝整齊、得體，佩戴工作牌，保持良好的形象。2.在營業(yè)場所內(nèi)，不得大聲喧嘩、打鬧，保持安靜的工作環(huán)境。3.遵守工作紀律，不得擅自離崗、串崗，確保服務(wù)工作的連續(xù)性。4.按照規(guī)定的操作流程辦理業(yè)務(wù)，不得違規(guī)操作或簡化流程。五、安全管理（一）郵件安全1.加強對郵件和包裹的安全管理，確保郵件在收寄、分揀、投遞等環(huán)節(jié)的安全。2.嚴格遵守郵件處理的相關(guān)規(guī)定，防止郵件被盜、丟失、損壞等情況發(fā)生。3.對發(fā)現(xiàn)的異常郵件或包裹，要及時報告上級，并按照規(guī)定進行處理。（二）信息安全1.保護客戶信息的安全和隱私，不得泄露客戶的個人信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。2.加強對計算機系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的安全管理，設(shè)置安全密碼，定期更新密碼。3.不得在工作電腦上安裝未經(jīng)授權(quán)的軟件或訪問非法網(wǎng)站，防止信息泄露和病毒感染。（三）消防安全1.營業(yè)場所和服務(wù)室應(yīng)配備必要的消防器材，并定期進行檢查和維護，確保消防器材完好有效。2.工作人員應(yīng)熟悉消防器材的使用方法，掌握基本的消防安全知識。3.不得在營業(yè)場所和服務(wù)室內(nèi)吸煙、使用明火，嚴禁堆放易燃、易爆物品。4.定期組織消防安全演練，提高工作人員的消防安全意識和應(yīng)急處理能力。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.服務(wù)室主管應(yīng)根據(jù)工作人員的業(yè)務(wù)需求和崗位特點，制定年度培訓(xùn)計劃。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括郵政業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范、操作技能、安全知識等方面。3.培訓(xùn)方式可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學習等多種形式。（二）培訓(xùn)實施1.按照培訓(xùn)計劃組織開展培訓(xùn)活動，確保培訓(xùn)效果。2.培訓(xùn)過程中，要注重理論與實踐相結(jié)合，通過案例分析、模擬操作等方式，提高工作人員的實際操作能力。3.鼓勵工作人員積極參與培訓(xùn)，提出培訓(xùn)需求和建議，不斷完善培訓(xùn)內(nèi)容和方式。（三）考核評估1.建立工作人員考核評估機制，定期對工作人員的工作表現(xiàn)進行考核。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、團隊協(xié)作等方面。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員進行表彰和獎勵，對存在問題的工作人員進行批評教育和培訓(xùn)輔導(dǎo)，對不適合崗位要求的工作人員進行調(diào)整或辭退。七、投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等，方便客戶投訴。2.工作人員接到客戶投訴后，要認真記錄投訴內(nèi)容、客戶姓名、聯(lián)系方式等信息，并及時向服務(wù)室主管報告。（二）投訴處理1.服務(wù)室主管接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員進行調(diào)查和處理。2.對投訴問題進行分析和評估，查找原因，制定解決方案。3.在規(guī)定的時間內(nèi)將處理