論網(wǎng)絡餐飲管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范網(wǎng)絡餐飲服務經(jīng)營行為，保障消費者飲食安全和身體健康，促進網(wǎng)絡餐飲服務行業(yè)健康有序發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國食品安全法》《網(wǎng)絡餐飲服務食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律法規(guī)，結合本公司實際情況，制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有從事網(wǎng)絡餐飲服務的商家及相關工作人員，包括但不限于線上店鋪運營人員、廚師、配送人員等。（三）基本原則1.依法經(jīng)營原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和食品安全標準，依法開展網(wǎng)絡餐飲服務活動。2.誠信經(jīng)營原則：秉持誠實守信的經(jīng)營理念，保障消費者的知情權、選擇權和監(jiān)督權，維護消費者合法權益。3.食品安全第一原則：將食品安全放在首位，建立健全食品安全管理制度，確保網(wǎng)絡餐飲服務的食品安全。4.全程管控原則：對網(wǎng)絡餐飲服務的各個環(huán)節(jié)進行全程監(jiān)督管理，包括食品采購、加工制作、包裝、配送等，防止食品安全事故發(fā)生。二、商家準入管理（一）資質(zhì)審核1.商家應具備合法有效的營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證等相關證照，并在平臺上進行公示。2.公司對商家提交的證照進行嚴格審核，確保其真實性、有效性和合法性。對于證照不全或不符合要求的商家，不予準入。3.定期對商家的證照進行復查，如發(fā)現(xiàn)證照過期或經(jīng)營范圍發(fā)生變更等情況，及時通知商家進行更新，并暫停其網(wǎng)絡餐飲服務，直至證照更新完成且審核通過。（二）實地考察1.對于新入駐的商家，公司將安排專人進行實地考察。實地考察內(nèi)容包括商家的經(jīng)營場所環(huán)境、設施設備、人員健康狀況、食品加工制作過程等。2.考察人員應按照公司制定的實地考察標準進行評估，并填寫實地考察報告。對于實地考察不符合要求的商家，不予準入。3.實地考察合格的商家，應與公司簽訂網(wǎng)絡餐飲服務合作協(xié)議，明確雙方的權利和義務。（三）信用評級1.建立商家信用評級制度，根據(jù)商家的經(jīng)營狀況、食品安全情況、消費者評價等因素，對商家進行信用評級。2.信用評級分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。對于信用評級優(yōu)秀的商家，給予一定的政策優(yōu)惠和推廣支持；對于信用評級不合格的商家，采取警告、暫停服務、終止合作等措施。3.定期向商家公布信用評級結果，并接受社會監(jiān)督。三、食品采購管理（一）供應商選擇1.建立合格供應商名錄，選擇具有合法資質(zhì)、信譽良好、產(chǎn)品質(zhì)量可靠的供應商作為食品采購渠道。2.對供應商進行實地考察和評估，了解其生產(chǎn)經(jīng)營狀況、質(zhì)量管理體系、食品安全保障能力等情況。對于不符合要求的供應商，及時淘汰出合格供應商名錄。3.與供應商簽訂食品采購合同，明確雙方的權利和義務，包括食品質(zhì)量標準、價格、交貨方式、驗收方式、違約責任等內(nèi)容。（二）食品驗收1.商家應建立食品驗收制度，對采購的食品進行嚴格驗收。驗收內(nèi)容包括食品的感官性狀、包裝標識、保質(zhì)期、檢驗檢疫證明等。2.驗收人員應按照公司制定的食品驗收標準進行操作，并填寫食品驗收記錄。對于驗收不合格的食品，應及時退貨或換貨，并做好記錄。3.定期對食品驗收記錄進行整理和歸檔，保存期限不少于兩年。（三）食品儲存1.商家應設置專門的食品儲存場所，保持儲存場所清潔衛(wèi)生、通風良好、溫度適宜。2.食品應分類分區(qū)存放，隔墻離地，遵循先進先出的原則。對于易腐食品，應采取冷藏、冷凍等措施進行儲存。3.定期對食品儲存場所進行清理和消毒，防止食品受到污染和變質(zhì)。四、食品加工制作管理（一）人員健康管理1.從事食品加工制作的人員應取得健康證明，并每年進行健康檢查。如發(fā)現(xiàn)患有有礙食品安全疾病的人員，應立即調(diào)離食品加工制作崗位。2.食品加工制作人員應保持個人衛(wèi)生，穿戴清潔的工作衣帽，勤洗手、勤消毒、勤換工作服。工作前應洗手消毒，操作過程中應避免用手直接接觸食品。3.食品加工制作人員應遵守食品加工制作操作規(guī)程，不得在食品加工制作場所內(nèi)吸煙、飲食、隨地吐痰等。（二）加工制作過程控制1.商家應按照食品安全標準和食品加工制作操作規(guī)程進行食品加工制作，確保食品的安全和衛(wèi)生。2.食品加工制作過程中應嚴格遵守食品添加劑使用標準，不得超范圍、超劑量使用食品添加劑。3.食品加工制作過程中應注意生熟分開，避免交叉污染。加工制作后的食品應及時包裝、儲存或配送，防止食品受到污染和變質(zhì)。（三）食品留樣1.商家應對每餐次加工制作的食品進行留樣，留樣食品應按品種分別盛放于清洗消毒后的密閉專用容器內(nèi)，并放置在專用冷藏設施中冷藏保存48小時以上。2.留樣食品的數(shù)量應不少于125克，每個品種留樣量應滿足檢驗檢測需要。3.留樣食品應標明食品名稱、留樣量、留樣時間、留樣人員等信息，并做好留樣記錄。留樣記錄應保存期限不少于兩年。五、食品包裝管理（一）包裝材料選擇1.選擇符合食品安全標準的食品包裝材料，確保包裝材料無毒無害、無污染、無異味。2.食品包裝材料應具有良好的密封性、防潮性、保鮮性等性能，能夠有效保護食品質(zhì)量和安全。3.禁止使用回收食品包裝材料、有毒有害包裝材料以及不符合食品安全標準的包裝材料。（二）包裝標識1.食品包裝標識應符合食品安全標準和相關法律法規(guī)的要求，標明食品的名稱、規(guī)格、凈含量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、成分或者配料表、生產(chǎn)者或者經(jīng)營者的名稱、地址、聯(lián)系方式、食品生產(chǎn)許可證編號、產(chǎn)品標準代號、貯存條件、食用方法、注意事項等內(nèi)容。2.食品包裝標識應清晰、醒目、持久，易于辨認和識讀。不得含有虛假內(nèi)容，不得欺騙和誤導消費者。3.對于預包裝食品，應按照規(guī)定在包裝上標注食品標簽；對于散裝食品，應在盛放容器上標明食品的名稱、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)者或者經(jīng)營者的名稱、地址、聯(lián)系方式等內(nèi)容。（三）包裝過程控制1.食品包裝過程應在清潔衛(wèi)生的環(huán)境中進行，避免食品受到污染。2.包裝操作人員應保持個人衛(wèi)生，穿戴清潔的工作衣帽，操作前應洗手消毒。3.食品包裝應密封完好，防止食品在運輸和儲存過程中受到污染和變質(zhì)。六、配送管理（一）配送人員管理1.建立配送人員健康管理制度，配送人員應取得健康證明，并每年進行健康檢查。如發(fā)現(xiàn)患有有礙食品安全疾病的人員，應立即調(diào)離配送崗位。2.配送人員應保持個人衛(wèi)生，穿戴清潔的工作衣帽，勤洗手、勤消毒、勤換工作服。工作前應洗手消毒，操作過程中應避免用手直接接觸食品。3.配送人員應遵守配送操作規(guī)程，確保食品在配送過程中的安全和衛(wèi)生。配送過程中應采取必要的保溫、冷藏、保鮮等措施，保證食品質(zhì)量不受影響。（二）配送車輛管理1.配備專用的配送車輛，配送車輛應保持清潔衛(wèi)生，定期進行清洗消毒。2.配送車輛應具備保溫、冷藏、保鮮等功能，能夠滿足不同食品的配送需求。3.配送車輛應定期進行維護保養(yǎng)，確保車輛性能良好，安全可靠。（三）配送過程監(jiān)控1.利用信息技術手段，對食品配送過程進行實時監(jiān)控，確保食品配送的全程可追溯。2.配送人員應按照規(guī)定的時間和路線進行配送，不得擅自更改配送路線和時間。如因特殊情況需要更改，應及時通知商家和公司。3.配送過程中如發(fā)現(xiàn)食品出現(xiàn)變質(zhì)、損壞等情況，應及時返回商家，并做好記錄。七、食品安全自查與整改（一）自查計劃1.制定食品安全自查計劃，明確自查的范圍、內(nèi)容、方法、頻率等要求。2.食品安全自查計劃應涵蓋食品采購、加工制作、包裝、儲存、配送等各個環(huán)節(jié)，以及人員健康管理、環(huán)境衛(wèi)生、設施設備維護等方面。3.食品安全自查計劃應根據(jù)公司實際情況和法律法規(guī)要求，定期進行修訂和完善。（二）自查實施1.按照食品安全自查計劃，定期組織開展食品安全自查工作。自查人員應具備相應的專業(yè)知識和技能，熟悉食品安全法律法規(guī)和公司管理制度。2.自查過程中應認真填寫食品安全自查記錄，詳細記錄自查發(fā)現(xiàn)的問題、整改措施、整改責任人、整改期限等內(nèi)容。3.對自查發(fā)現(xiàn)的問題，應及時進行分析和評估，制定切實可行的整改措施，并明確整改責任人，確保整改工作落實到位。（三）整改跟蹤1.建立整改跟蹤機制，對整改措施的執(zhí)行情況進行跟蹤檢查，確保整改工作按時完成。2.整改完成后，應組織對整改效果進行復查，復查合格后方可繼續(xù)開展網(wǎng)絡餐飲服務活動。3.對食品安全自查和整改工作中發(fā)現(xiàn)的問題，應及時進行總結和分析，采取有效措施加以防范，防止類似問題再次發(fā)生。八、消費者投訴處理（一）投訴受理1.設立專門的消費者投訴受理渠道，如客服電話、在線客服平臺等，及時受理消費者的投訴和舉報。2.投訴受理人員應認真傾聽消費者的訴求，詳細記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項、要求等信息。3.對消費者的投訴應及時進行分類和登記，并按照規(guī)定的程序進行處理。（二）投訴調(diào)查1.接到消費者投訴后，應立即組織相關人員對投訴事項進行調(diào)查核實。調(diào)查人員應客觀公正地收集證據(jù)，了解事情真相。2.調(diào)查過程中應與投訴人、商家等相關方進行溝通，核實情況，聽取各方意見。3.根據(jù)調(diào)查結果，確定投訴事項的性質(zhì)和責任歸屬。（三）投訴處理1.根據(jù)投訴調(diào)查結果，按照相關法律法規(guī)和公司管理制度的要求，對投訴事項進行處理。處理方式包括協(xié)商解決、調(diào)解、賠償、行政處罰等。2.對于能夠協(xié)商解決的投訴事項，應積極組織投訴人與商家進行協(xié)商，達成和解協(xié)議。協(xié)商結果應及時反饋給投訴人，并做好記錄。3.對于協(xié)商不成的投訴事項，應按照規(guī)定的程序進行調(diào)解或依法處理。處理結果應及時告知投訴人，并做好記錄。4.對消費者的投訴處理情況應進行跟蹤回訪，確保消費者對處理結果滿意。九、培訓與宣傳（一）培訓計劃1.制定食品安全培訓計劃，明確培訓的對象、內(nèi)容、方式、時間等要求。2.食品安全培訓計劃應涵蓋食品安全法律法規(guī)、食品安全標準、食品加工制作操作規(guī)程、食品安全事故應急處置等方面的內(nèi)容。3.食品安全培訓計劃應根據(jù)公司實際情況和員工需求，定期進行修訂和完善。（二）培訓實施1.按照食品安全培訓計劃，定期組織開展食品安全培訓工作。培訓方式可采用集中培訓、現(xiàn)場培訓、網(wǎng)絡培訓等多種形式。2.培訓人員應具備相應的專業(yè)知識和技能，熟悉食品安全法律法規(guī)和公司管理制度。培訓過程中應注重理論與實踐相結合，提高培訓效果。3.培訓結束后，應組織對培訓人員進行考核，考核合格后方可上崗。對考核不合格的人員，應進行補考或重新培訓，直至考核合格。（三）宣傳教育1.加強食品安全宣傳教育工作，提高員工的食品安全意識和責任意識。宣傳教育內(nèi)容可包括食品安全法律法規(guī)、食品安全知識、公司食品安全管理制度等。2.通過內(nèi)部宣傳欄、公司網(wǎng)站、