規(guī)范小旅店管理制度一、總則1.目的為加強本小旅店的規(guī)范化管理，提高服務質量，保障旅客人身和財產安全，促進旅店的健康發(fā)展，特制定本管理制度。2.適用范圍本管理制度適用于本小旅店全體員工及入住旅店的所有客人。3.基本原則依法經營原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及相關行業(yè)規(guī)定。顧客至上原則：以顧客需求為導向，提供優(yōu)質、高效、周到的服務。安全第一原則：確保旅店內設施設備安全及客人生命財產安全。團結協(xié)作原則：各部門、各崗位之間密切配合，共同完成旅店運營任務。二、組織架構與職責1.組織架構設立店長一名，全面負責旅店的經營管理工作。下設前臺接待、客房服務、保潔、安保等部門，各部門設主管一名，負責本部門的日常管理。2.職責分工店長職責制定旅店經營策略和發(fā)展規(guī)劃，并組織實施。負責旅店的人員管理、財務管理、物資采購等工作。協(xié)調與外部相關部門的關系，確保旅店正常運營。定期對旅店經營情況進行分析總結，不斷改進管理工作。前臺接待職責負責客人的入住登記、退房手續(xù)辦理等工作。解答客人咨詢，提供相關信息和幫助。處理客人投訴，及時反饋給相關部門并跟進解決。負責前臺區(qū)域的衛(wèi)生清潔和設備維護?？头糠章氊煱凑諛藴蕦头窟M行清潔整理，確?？头啃l(wèi)生達標。及時補充客房內的用品，滿足客人需求。為客人提供客房內的各項服務，如送餐、叫醒服務等。檢查客房設施設備，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。保潔職責負責旅店公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，包括走廊、樓梯、電梯、衛(wèi)生間等。定期對旅店進行全面消毒，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。協(xié)助客房服務人員做好客房的深度清潔工作。安保職責負責旅店內的安全保衛(wèi)工作，維護正常秩序。對進出旅店的人員和車輛進行登記檢查，防止無關人員進入。定期巡邏，檢查設施設備安全情況，及時發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患。協(xié)助處理各類突發(fā)事件，保障客人生命財產安全。三、員工管理1.員工招聘與錄用根據(jù)旅店經營需要，制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、條件等要求。通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如網絡招聘平臺、人才市場、社交媒體等。對應聘人員進行面試、筆試、背景調查等環(huán)節(jié)，擇優(yōu)錄用。新員工入職時，需簽訂勞動合同，明確雙方權利義務，并進行入職培訓，使其熟悉旅店規(guī)章制度、工作流程和崗位職責。2.員工培訓制定年度培訓計劃，包括業(yè)務技能培訓、服務意識培訓、安全知識培訓等內容。定期組織內部培訓課程，邀請專業(yè)講師或經驗豐富的員工進行授課。鼓勵員工參加外部培訓和學習交流活動，不斷提升自身素質和業(yè)務能力。培訓結束后，對員工進行考核，考核結果與績效掛鉤。3.員工績效考核建立科學合理的績效考核體系，明確考核指標、考核周期和考核方式。考核指標包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等方面。每月對員工進行績效考核，考核結果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。根據(jù)績效考核結果，發(fā)放績效獎金，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，對不合格的員工進行輔導改進或采取相應的處理措施。4.員工薪酬福利制定合理的薪酬體系，包括基本工資、績效工資、獎金等部分。根據(jù)員工的工作崗位、工作能力、工作業(yè)績等因素確定薪酬水平。為員工繳納社會保險和住房公積金，提供法定節(jié)假日加班工資、帶薪年假、病假、婚假、產假、陪產假、喪假等福利待遇。定期對薪酬福利體系進行評估和調整，確保其具有競爭力和合理性。5.員工獎懲設立明確的獎勵制度，對在工作中表現(xiàn)突出、為旅店做出顯著貢獻的員工給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等。建立懲罰制度，對違反旅店規(guī)章制度、工作失誤給旅店造成損失的員工進行批評教育、罰款、降職、辭退等處理。獎懲情況及時記錄在員工檔案中，作為員工績效考核和職業(yè)發(fā)展的參考依據(jù)。四、客房管理1.客房預訂前臺接待人員應及時準確地記錄客人的預訂信息，包括客人姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型、數(shù)量等。對于預訂的客房，應提前做好準備工作，如清潔整理、用品配備等。如客人因特殊原因取消預訂，應按照規(guī)定辦理相關手續(xù)，并及時通知相關部門進行調整。2.客房入住客人到達旅店后，前臺接待人員應熱情接待，按照規(guī)定辦理入住登記手續(xù)，核實客人身份信息，收取押金，并發(fā)放房卡。引導客人至客房，介紹客房設施設備的使用方法和注意事項。將客人入住信息及時通知客房服務人員，以便提供相應的服務。3.客房服務客房服務人員應按照規(guī)定的時間和標準對客房進行清潔整理，確?？头啃l(wèi)生達標。每天更換客房內的床上用品、毛巾、水杯等用品，補充一次性洗漱用品。根據(jù)客人需求，及時提供送餐、叫醒、洗衣、擦鞋等服務。對客人提出的問題和需求，應及時響應并盡力滿足，如無法解決應及時向上級匯報。4.客房檢查客房主管應定期對客房進行檢查，確?？头啃l(wèi)生質量、設施設備完好情況等符合標準。檢查內容包括客房清潔程度、床上用品更換情況、用品配備情況、設施設備運行狀況等。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時記錄并通知客房服務人員進行整改，整改后進行復查，確保問題得到徹底解決。5.客房退房客人退房時，前臺接待人員應及時辦理退房手續(xù)，收回房卡，檢查客房設施設備是否完好，如有損壞按照規(guī)定進行賠償。核對客人消費項目，結算費用，退還押金。將客人退房信息及時通知客房服務人員進行客房清理和準備工作。五、衛(wèi)生管理1.公共區(qū)域衛(wèi)生保潔人員應每天定時對旅店公共區(qū)域進行清掃，包括走廊、樓梯、電梯、衛(wèi)生間、休息區(qū)等。保持公共區(qū)域地面干凈整潔，無雜物、無污漬，定期進行拖地、打蠟。擦拭樓梯扶手、電梯按鈕、門窗玻璃等，保持光亮清潔。及時清理垃圾桶內的垃圾，定期更換垃圾袋，確保垃圾桶無異味。對公共區(qū)域的衛(wèi)生間進行重點清潔，包括洗手臺、馬桶、小便池等，定期進行消毒，保持衛(wèi)生清潔。2.客房衛(wèi)生客房服務人員應按照客房衛(wèi)生標準對客房進行清潔整理，做到無灰塵、無污漬、無異味。清潔順序一般為：先清理衛(wèi)生間，再整理床鋪，然后擦拭家具、電器等表面，最后清掃地面。每天更換客房內的床上用品、毛巾、水杯等用品，確保用品干凈衛(wèi)生。補充客房內的一次性洗漱用品，擺放整齊。定期對客房進行全面消毒，特別是在客人退房后，對客房進行徹底清潔和消毒，防止交叉感染。3.食品安全衛(wèi)生旅店如需提供餐飲服務，應嚴格遵守食品安全法律法規(guī)，確保食品安全衛(wèi)生。廚房應保持清潔衛(wèi)生，定期進行消毒，食品加工設備、餐具等應清洗消毒后使用。食品采購應選擇正規(guī)渠道，確保食品質量安全，索證索票齊全。食品儲存應分類存放，隔墻離地，防止變質和污染。餐飲服務人員應持健康證上崗，保持個人衛(wèi)生，操作時穿戴工作衣帽、口罩等。六、安全管理1.安全制度與責任建立健全安全管理制度，明確各部門、各崗位的安全職責，簽訂安全責任書。定期組織員工進行安全培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。制定安全檢查計劃，定期對旅店進行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患。2.設施設備安全對旅店的設施設備進行定期維護保養(yǎng)，確保其正常運行，如消防設施、電梯、電氣設備、熱水系統(tǒng)等。在設施設備上設置明顯的安全警示標志，提醒客人注意安全。對設施設備的操作人員進行培訓，持證上崗，嚴格按照操作規(guī)程進行操作。3.消防安全按照消防法律法規(guī)要求，配備充足有效的消防設施設備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災報警系統(tǒng)等，并定期進行檢查和維護。保持消防通道暢通無阻，嚴禁在消防通道內堆放雜物。組織員工參加消防安全培訓和演練，提高員工的火災應急處理能力。向客人宣傳消防安全知識，提醒客人注意用火用電安全，不得在客房內使用大功率電器、私拉亂接電線等。4.治安安全加強旅店的治安防范工作，安裝監(jiān)控設備，確保監(jiān)控無死角。安保人員應加強巡邏，對進出旅店的人員和車輛進行登記檢查，防止無關人員進入。妥善保管客人的貴重物品，如有需要可提供保險箱服務。制定突發(fā)事件應急預案，如火災、地震、盜竊、突發(fā)疾病等，定期組織演練，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進行應對。七、財務管理1.財務制度建立健全財務管理制度，規(guī)范財務核算流程，確保財務工作的準確性和規(guī)范性。嚴格執(zhí)行國家財務法律法規(guī)和稅收政策，依法納稅。制定財務預算計劃，合理安排旅店的資金使用，控制成本費用。2.收入管理前臺接待人員應準確記錄客人的消費信息，及時入賬，確保收入的真實性和完整性。加強對收入的核對和監(jiān)督，定期與財務部門進行賬目核對，防止漏記、錯記等情況發(fā)生。對于應收賬款，應及時進行催收，確保資金及時回籠。3.成本費用管理嚴格控制旅店的各項成本費用，如采購成本、人力成本、能耗成本等。加強物資采購管理，建立采購審批制度，選擇優(yōu)質供應商，降低采購成本。合理安排員工崗位，優(yōu)化人員配置，提高工作效率，降低人力成本。加強能耗管理，采取節(jié)能措